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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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年末爆款电视剧《老舅》热度居高不下，该剧通过主人公“老舅”崔国明永不服输的奋斗历程，以轻喜剧风格展现了普通人在时代浪潮中的境遇与情感，勾勒出一幅跨越近20年的北方生活图景。在全民热议中，演员尹智玄饰演的张秘书成为剧集的最大亮点之一，他凭借这一角色成功出圈，引发全网观众的讨伐，还被观众戏称“能歌善舞、眉清目秀的打小报告专家”。这个角色也让大家再度关注到了尹智玄的角色塑造能力，他通过对角色的丰富挖掘，用实打实的专业演技，把一个看似符号化的反派人物“翻出了花”，也让观众看到了青年演员在角色塑造上的无限可能。

创意表演丰富角色==strong====strong==，拒绝反派==strong====strong==单一==strong====strong==化

张秘书是一个带有鲜明年代烙印的角色，他自私、无能、又擅长溜须拍马、嫉贤妒能，崔国明（郭京飞饰）的职业生涯、私生活全被张秘书搅和了一遍。可以说，没有张秘书的添油加醋和落井下石，崔国明的生活不会急速地发生变化。这个堪称男主前期最大“死对头”的角色，演起来很容易符号化。尹智玄的演绎则让他每场戏都活灵活现了起来。

在台词处理上，一句“不猜不猜咱不猜”金句诞生、爆笑全网，看似恭敬的话语中满是心机，既符合职场小人物向上攀附的生存法则，又凸显了角色的狡黠本性。在肢体表现层面，他更是用细节动作立住人设，站立时微微前倾的拘谨姿态，既带着对权力的敬畏，又藏着随时讨好的刻意。身为崔国明的“人形监视器”，张秘书的夸张模仿更是让人“不忍直视”，惹得网友纷纷讨伐“这么招人恨、太欠儿了”。尹智玄的塑造让观众觉得这个角色不是凭空捏造，而是真实存在于现实生活中，甚至现在都能在身边找到相似的影子。

细节把控见真章，剧抛特质显功底

微表情把控，是尹智玄塑造张秘书的点睛之笔，更是其深挖表演层次的直观体现，每一个细微表情都成为传递角色情绪的关键，让人物形象愈发丰满。从他出场第一个镜头，察言观色为厂长沏茶倒水，再到面对崔国明的趾高气扬，他设计了很多小动作及眼神细节来突出人物个性。

很多观众恨得牙根痒痒，仔细一搜却发现原来他是个“百变隐藏款”。戏外的尹智玄是自带清爽爽朗气质的东北青年，笑容阳光，眼神澄澈，与剧中张秘书的阴鸷刻薄形成强烈反差，甚至有观众在看完剧后发出“这真的是同一个人吗”的疑问。而这种反差感的营造，并非依靠妆容造型的改变，而是源于他对角色的深度理解与全身心融入。尹智玄的演艺生涯堪称“角色万花筒”，戏路宽广且角色间毫无雷同，展现了极强的角色驾驭能力：他既能在《平凡的世界》里塑造出温顺淳朴、有责任感的陕北青年田润生，也能在《殊死七日》中演绎出侵略性十足的冷酷反派岩井秀夫；既能化身《三大队》里正义凛然、执着坚守的基层警察小徐，也能诠释《我知道我爱你》里深陷都市情感纠葛的徐阳。不仅能在《老舅》里成为集讨好、阴狠于一身，被环境裹挟的职场小人张秘书，也能在《漂白》中变身正义的化身、正直帅气的警官乔涵。从年代到现代、从正派到反派、从现实到奇幻，尹智玄从未被单一戏路束缚，用一个个扎实的角色诠释了实力派演员的可塑性。

此次，尹智玄用《老舅》张秘书这个角色向观众证明，细节处的精准拿捏、角色内核的深度吃透、情绪表达的适度准确才是演技的核心体现，才是塑造角色的关键。在与郭京飞、陈明昊等众实力派演员的包围中，他的表演也绝不逊色，实现了精彩的碰撞，让每一场对手戏都充满张力。《老舅》还在热播中，张秘书后续是否还有精彩返场？让我们拭目以待。韩璐(EN053)

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