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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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盘点巫妖王之怒怀旧服冰冠堡垒金团霸榜的五大极品物理输出装备，兜兜里没点充盈的金币根本拿不到，速看！

一：法林鲁什奎尔萨拉斯护卫者

作为一款承载无数猎人玩家梦想与追求的远程武器，就算是普通级别的他，属性在目前阶段依旧堪称顶级，当然因为完美属性也异常契合狂暴战和盗贼这两大职业，所以需求还是非常大的，只要不是低价起的团，就算是双开了也都会被抬走，常规来说现在这把弩你1.5万金币拿下都还行吧，毕竟他也是跻身金团榜单前十行列，不知道各位大兄弟都是多少金币拿下的？

二：缚誓者游侠将军的战刃

前不久喵叔也是刚说过，冰冠堡垒团便当起来了，但是没曾想因为削弱便当之后，金团的装备反而更加难拿了，说白了就是之前苦于无法进场的大兄弟都躺进了这趟浑水，像这款长柄武器游侠将军的战刃目前均价都要高达2万金币了，不过喵叔还是劝大家擦亮双眼，因为这东西最佳职业就是猎人和猫德，饱和度会上来很快，所以超出预期完全有理由不拿，后期3000到5000金币区间是必然的事情！

三：格罗萨格白银之手骑士团圣剑

相比较于职业局限的长柄武器，此款格罗萨格白银之手骑士团圣剑就很强势了，目前均价就2万多金币了，核心理由还是因为能拿这把东西的都是没他不行的，不论狂暴战还是说惩戒骑这种，现阶段肯定是锁格子的东西，像这两个近战职业又对武器的要求很高，一般武器拿了没输出，只有这种阶段无敌之姿的东西才能够展现他们的炸裂伤害，这也是金团团长拿捏的核心理由了，目前来看，低于2万金币拿的都称得上捡漏了，喵叔只能许愿2万金币拿一把！

四：瓶中的小憎恶

目前喵叔还是挺佩服黄金圣斗士的战斗能力的，之前喵叔就一直说瓶子的饱和度会高，因为基本上性价比最高的就惩戒骑了，但是没想到这东西依旧一路领跑金团榜单，强势霸占物理系装备第二席位。均价在4万金币左右，但是这也只是均价而已，这几天喵叔见过的全部超过6万金币，最贵的一个13万金币，不知道是不是某音上的大佬多，总感觉不太真实啊，那些自言自语5000金币拿到手的大兄弟，喵叔就想弱弱的问一句，你真的不是团长带你毛的吗？不过抛开金团价格不谈，此款饰品瓶中的小憎恶确确实实是惩戒骑提升最大的一件装备，性价比绝对恐怖如斯直戳天花板，拥有它直接迎来质变！

五：死神的意志

如果说瓶中的小憎恶是惩戒骑独一份的快乐，那么死神的意志就是所有物理系输出职业的狂欢，金团榜首位子非他莫属，均价就已经接近10万金币了，更别说那些20万金币抬走的大兄弟了！如果现在你拿了普通的意志的话，喵叔个人是觉得非土豪金玩家就不需要再更迭了，真的够用了，换个思路想一下，普通的死神意志都竞争成这幅波澜壮阔山海图了，277的意志还不直接捅破天直达宇宙中心啊！那么最后的灵魂拷问就给到各位大兄弟，拿了普通死神意志的你还会入手277的意志吗？我们评论区见！

好的，那么本期有关于巫妖王之怒怀旧服冰冠堡垒金团霸榜的五大极品物理输出装备的分享也就到这里，如果你还有更为高端的推荐，也欢迎指导一二！当然千万记得关注一波好好生活天天向上且茁壮可爱的喵叔我哦！

PS：也希望大家能够在现如今快餐化时代的游戏大环境中不忘初心，能够重拾自己当年的那份魔兽情怀！

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{明年开始}全面禁：止生产了