本月行业报告传递重要动态【环保餐具】火：出国门 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本周行业报告更新最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日行业报告传递行业新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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联名款粉底膏不仅是一件化妆品，更是ZFC从专业线走向大众市场的宣言，承载着借助顶级文化IP与消费者建立情感联结的雄心。
11月12日，民族彩妆品牌ZFC正式宣布与爱奇艺现象级电视剧《唐朝诡事录之长安》达成IP合作，推出联名款虫草奢润粉底膏，并邀请剧中青年演员石悦安鑫（饰薛环）出任品牌彩妆代言人。
这场跨界合作瞄准了正在爆发的IP衍生品市场，ZFC与《唐诡3》此次联名，给2025年IP市场带来了一场年度营销盛宴。
01热播剧集：引爆盛唐美学浪潮
《唐诡3》于11月8日开播后，迅速掀起观剧热潮。上线当日热度值超8500+，刷新了爱奇艺古装探案剧首播纪录。《唐诡3》延续了前两季的精良制作，对盛唐时期服饰、妆容、场景的细腻还原，成为今秋古装剧的“东方美学标杆”。剧中唐宫仕女的妆容更是引发观众对盛唐底妆的广泛好奇——如何打造既具备遮瑕力又不失古韵质感的底妆？
02品剧联动：东方美学的双生共鸣
ZFC与《唐诡3》联名，是双方对东方美学的一次双向奔赴。作为一个已有21年历史的专业底妆品牌，ZFC一直坚持走东方底蕴路线，专注于精准遮瑕底妆。品牌的slogan“不见底妆只见美”传达了其追求自然妆效与专业品质平衡的理念。
从《唐诡1》到《唐诡2》，网友对剧集的演员、剧情、道具和妆造都评价极高，认为它们高度还原了唐朝的真实风貌，甚至形成了“唐诡严选”等一众口碑相关的网络梗。
ZFC此次联名营销“唐诡严选东方美妆”，巧妙借用了这一已有IP心智，将剧集品质精良的口碑嫁接至品牌认知上，又高度透传了ZFC“东方精准底妆”的品牌定位。
此次联名的虫草奢润粉底膏，以《唐诡3》中极具代表性的盛唐纹样宝相花为设计灵感，创作出了独具品牌印记的“梅花宝相花纹”。
03精准代言：“薛环”严选，“安鑫”底妆
ZFC此次官宣的品牌彩妆代言人石悦安鑫，在《唐诡3》中饰演薛环一角，其从童星到青年实力派的成长轨迹，与ZFC21年默默耕耘品质、专注打磨的品牌精神高度契合。
石悦安鑫在演艺路上的成长始终带着“少年锐气与专业打磨”的底色，与ZFC“以专业妆技为底气，打造国人自信底妆”的品牌理念不谋而合。
ZFC品牌负责人表示：“石悦安鑫在《唐诡3》中的表现以及对角色的精准塑造力，很好地诠释《唐诡3》联名款ZFC虫草奢润粉底膏的底妆实力。作为ZFC第四代养肤型粉底膏，ZFC虫草奢润粉底膏打破了粉膏品类须激活的难题，融合三重持妆黑科技，实现24小时清爽控油、锁色持妆和长效保湿特点。更特别添加虫草、人参根植萃和五重保湿舒缓成分，做到敏感肌肤也能放心使用。
无论是镜头前的高清底妆需求，还是日常通勤的持妆考验，ZFC粉底膏都能为消费者打造兼具遮瑕力与自然感的东方底妆。
04行业破局：从专业到大众的品牌跃迁
对于一直专注化妆师市场的ZFC来说，此次与《唐诡3》的联名是走向更广阔消费者市场的重要一步。
ZFC品牌负责人坦言：“很多消费者对ZFC很陌生，我们希望通过与《唐诡3》这样的国民大爆剧合作，以剧带品，借势大热剧IP，实现ZFC品牌年轻化和走入普通消费者视野。”
这一策略契合了当前IP衍生品市场的增长趋势。据《2025中国数字娱乐产业IP发展报告》显示，IP衍生品市场近年来持续增长，2025年主要由盲盒类产品带动。
同时，IP与其他行业联动产生的经济效益也在持续显现。从IP联动类型来看，当前相关市场中的IP合作范围已涵盖多个领域，其中动漫、游戏、原创形象最受企业欢迎。
据了解，ZFCX《唐诡3》联名款上市后，ZFC将在12月1日的开展《东方潮》主题美妆盛典，线下设置唐诡3相关的唐风主题体验区，还原盛唐美学场景，让消费者亲身感受东方底妆与唐风文化的融合。
这场跨界合作，不仅是专业彩妆与文化IP的完美结合，更是ZFC从化妆师渠道走向大众化市场的关键一步，让千年盛唐妆容在当代人的脸庞上重现光彩。韩璐(EN053)