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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，浙江省教育厅发布《关于规范普通高中特长生招生工作的通知》，内容包括优化招生项目与计划、严格报考条件与资格审核、完善招生录取机制、改进考试评价方式、加大监督及违规查处力度等方面。

具体内容如下：

各市、县（市、区）教育局：

为深入贯彻党的二十大和历届全会精神，全面贯彻习近平总书记关于教育的重要论述和全国教育大会精神，落实《教育强国建设规划纲要（2024—2035年）》，进一步深化我省普通高中体育类、艺术类、科技类等特长生（以下简称“特长生”）考试招生改革，强化规范管理，现将有关事项通知如下。

一、优化招生项目与计划

（一）合理设置招生项目。特长生招生项目应坚守教育公平公正的底线，主要安排群众基础好、普及程度高、体现学生素养发展的项目，科学引导、公平规范小众特色项目的设置。学校申请设置的特长生招生项目必须具备相应的师资、场地、设备和课程等条件，能保障学生在校期间的系统训练和文化学习，经学校教育主管部门同意后方可实施，并提前向社会公布。鼓励有条件的地区和学校，探索设置地方传统体艺特色项目，以及确需小初高一体化贯通培养的体育特色项目，不断优化项目设置，推进普通高中特色多样发展。

（二）建立评估退出机制。教育主管部门应对各校特长生招生项目的办学成效进行定期评估，对于培养效果差、竞赛等相关成绩长期落后的特长生项目，核减招生计划直至要求其停止招生；对于条件不成熟、过于小众化、社会质疑较多的特长生项目，应及时调整或暂停招生，暂停招生的应合理设置缓冲期；对于不具备相应师资、场地、设备和课程等条件的特长生项目，原则上从2026年起停止招生，到2028年完全停止。

（三）科学编制招生计划。各市、县（市、区）教育主管部门应根据教育职责出台相应的特长生招生实施细则。各校的特长生招生须纳入学校当年总招生计划，招生总人数应控制在学校当年总招生计划的5%以内，具体数量由学校提出申请，并经教育主管部门同意。

二、严格报考条件与资格审核

（一）明确报考条件。报考特长生的考生须为符合当地中考报名条件的初中毕业生，并具备与所报特长项目相关的专业技能和发展潜质。一般要求在初中阶段，参加县级及以上由教育或体育等部门举办的比赛，或社会认可度高、具有权威性的全国性青少年科技竞赛，并获得规定名次；或具备相应的技术等级。同一招生区域内的同一特长生招生项目，一般应设定基本相同的报考条件，具体由教育主管部门确定。同一学校特长生招生项目的报考条件应保持相对稳定性和连续性。

（二）严格资格审核。招生组织单位（招生学校或教育主管部门，下同）是考生资格审核的责任主体。要健全资格审核工作责任制，通过官方系统或商请体育、艺术等相关部门对考生的运动员技术等级证书、参赛秩序册、成绩册等证明材料进行严格核验，严防证书、成绩造假。

三、改进考试评价方式

特长生招生考试应采取“专业成绩+文化成绩”相结合的考试评价方式。

（一）专业成绩。专业成绩可通过专业测试认定，也可根据比赛成绩、获奖证书等实行等级赋分，具体由教育主管部门确定。

专业测试原则上由教育主管部门统一组织；也可在教育主管部门的监督指导下，由招生学校联合或单独组织。专业测试应采用科学合理的评分标准、实施严格规范的过程监督、完善公正的评委选聘机制。对于主观性评价较强的项目，专业测试应由教育主管部门建立评委专家库，必要时可采取全程录音录像，确保评价的专业与公正。

（二）文化成绩。所有特长生均须参加全省统一的初中学业水平考试（简称中考）的文化科目考试。特长生招生应设定中考文化科目成绩要求，原则上由教育主管部门确定；也可在教育主管部门的监督指导下，由各校根据项目特点和培养目标自主确定。文化成绩要求的设定，应以保障学生具备接受普通高中教育的基本学力、促进其全面发展为原则。

四、完善招生录取机制

（一）明确录取规则。特长生招生组织单位须在招生章程中详细列明特长生项目的招生计划和录取规则，并经教育主管部门审核后公布。

（二）签订培养协议。凡被录取的特长生，学校一般应与其本人及监护人签订特长生培养管理协议，明确学生在校期间需履行的训练、参赛义务以及学校提供的培养保障。对于无故不参加训练、比赛，或因主观因素无法坚持特长发展的学生，学校有权按照协议和相关规定做出处理。

五、加大监督及违规查处力度

（一）落实主体责任。招生组织单位是特长生招生工作的责任主体，主要负责同志是第一责任人，分管负责同志是直接责任人。特长生招生工作中的重大事项须经招生组织单位党委会专题研究审定。

（二）加强过程监督。各地教育主管部门要会同纪检监察部门，建立健全多方参与的招生监督工作机制，对资格审核、专业测试、录取等环节进行全流程监督，并建立投诉处置机制。

（三）强化信息公开。招生组织单位须依据《教育部关于推进中小学信息公开工作的意见》，在官方媒体平台主动、及时、准确地公开招生章程、报考条件、测试安排、评分标准、考生资格、入围名单、录取结果、咨询及申诉渠道信息，主动接受社会监督。

（四）严肃执纪问责。对在特长生招生中出现的各类违规行为，应参照《国家教育考试违规处理办法》规定严肃查处。对违规考生，取消其考试及录取资格；对违规学校，将依法依规作出处理或处罚；对相关违规人员，将依法依规严肃追责问责。

六、精心组织实施

各级教育主管部门要高度重视特长生招生工作，结合本地实际，研究并制定特长生招生实施细则，制定实施细则要做好社会风险评估，并在发布前将实施细则报省教育厅基教处。凡新增招生项目必须做好社会风险评估，并报省教育厅基教处备案。各级教育主管部门要精心组织普通高中特长生招生录取工作，加强过程监管，严肃查处违规违纪行为，确保公开、公平、公正。

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