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本周业内人士传递最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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【2025年10月19日，北京】历时四天的第十二届浪琴表北京国际马术大师赛，于北京国家体育场（鸟巢）荣耀落幕。作为首个在鸟巢连续举办十二届的国际马术标杆性赛事，本届赛事再度以高规格的竞技水平与独特文化魅力，吸引全球目光。当欢呼声不绝回荡在鸟巢，见证的是赛场上荣耀的诞生，也纪录着竞技与文化的精彩交汇。

第十二届浪琴表北京国际马术大师赛现场

世界顶尖骑手汇聚，竞技与优雅同场

在为期四天的激烈角逐中，第十二届浪琴表北京国际马术大师赛吸引了来自7个国家和地区的12位国际顶尖骑手，其中包括4位曾位列世界第一的传奇骑手，累计斩获多块奥运奖牌。奥运奖牌得主、世锦赛及国际大奖赛冠军以及浪琴表优雅形象大使悉数亮相。每一次腾跃障碍都体现出骑手与骏马的卓越技艺与专注精神，赛场紧张而振奋，彰显国际一流水准的竞技魅力。

从80CMU14新星赛到150CM浪琴表大奖赛，每一场比赛都高潮迭起，瞬息万变，观众目光紧随每一次飞跃，掌声和欢呼声此起彼伏。

比利时骑手乔斯·维罗依（JosVerlooy）摘得140CM国际欢迎赛桂冠

140CM国际欢迎赛（大奖赛资格赛）作为焦点赛事，吸引了众多顶尖骑手参与。来自比利时的乔斯·维罗依（JosVerlooy）与爱驹KraqueBoomd'AvifaunaZ以零罚分、用时81.14秒的绝对优势力压包括奥运名将在内的对手登顶，实现了在鸟巢夺冠的梦想。他在赛后表示：“北京国家体育场鸟巢的设施完善、组织有序，为每位骑手提供了充分的竞技条件。”

150CM浪琴表大奖赛颁奖典礼

压轴的150CM浪琴表大奖赛更是全场焦点。德国骑手丹尼尔·杜瑟（DanielDeusser）搭档“Nandvan'tBergske”以附加赛0罚分、46.39秒的成绩技压群雄，摘得本届浪琴表北京国际马术大师赛最耀眼的桂冠，收获现场观众的热烈喝彩。比利时骑手乔斯·维罗伊（JosVerlooy）搭档KraqueBoomd'AvifaunaZ以及荷兰新秀凯文·乔赫姆斯（KevinJochems）和OrinocovdZwingelstal以出色成绩紧随其后，展示出世界顶级骑手的竞技水平。

中国本土骑手崛起，星光与信念前行

本届赛事中，中国骑手再度展现出高水平和强大潜力。从“鸟巢之路”积分赛一路突围的新锐，到驰骋国际赛场的国家队名将，越来越多的中国骑手在鸟巢的舞台上交出了令人振奋的答卷。

在150CM浪琴表大奖赛的比赛中，几位中国骑手大放异彩：徐昊以一轮零罚分给人留下了深刻的印象，赢得热烈的掌声；李耀锋展现出非凡的冷静和控制力；张勇以其丰富的经验和节奏，再次证明他作为老将的精湛技艺；而木拉得力则凭借附加赛零罚分的完美表现与47.92秒的出色战绩斩获第四名，成为本场中成绩最优的中国骑手，亦为他赢得了第十二届浪琴表北京国际马术大师赛MVP的殊荣。

在145CM职业骑手配对赛中，中国骑手姜志祥与搭档“小V”不仅以零罚分、70.29秒的出色表现拔得个人赛头筹，还与队友梁巧羚和奥利维尔·菲利帕尔茨(OlivierPhilippaerts）合力夺下团体冠军，展现了中国骑手的卓越实力；

中国骑手姜志祥145CM职业骑手配对赛夺得个人冠军

在115CM挑战赛第一场比赛中，骑手巩梓钰策骑“有范儿”以61.12秒、零罚分的完美表现勇夺桂冠；

中国骑手巩梓钰115CM挑战赛夺冠

在125CM冠军赛（第一场），彭梓瑄与战驹"朱莉"以0罚分、59.05秒的完美表现强势摘得桂冠；

中国骑手彭梓瑄125CM冠军赛第一场夺冠

在125CM冠军赛（第二场）中，骑手穆哈买提·多里坤搭档爱驹“OlifofColors”以附加赛零罚分、36.19秒的出色表现夺得冠军，成为本届比赛的首位浪琴表得主；

中国骑手穆哈买提·多里坤125CM冠军赛第二场夺冠

在135CMEuroHorse精英赛（第一场）中手王韫婧与其战马Barcelona以0罚分、64.32秒的出色成绩技压群雄，勇夺桂冠。而首次参加大师赛的15岁小将ChristellaTang与“GoldenBoyV”附加赛发挥出色，以唯一零罚分的战绩斩获该级别第二场赛事的冠军。

中国骑手王韫婧135CMEuroHorse精英赛（第一场）夺冠

更令人欣喜的是，一批青少年骑手在80CMU14新星赛、90CM新秀赛中频频夺冠：董玉婷、安佳琪等名字正在成为未来的注脚。他们的勇气与实力，昭示着中国马术的未来正在快速成长。

中国骑手董玉婷80CMU14新星赛夺冠

90CM新秀赛颁奖典礼

这一切，正印证了浪琴表北京国际马术大师赛的地位：不仅是竞技的舞台，更是中国马术人才培养与国际接轨的重要平台。

骑士之夜璀璨呈现，体育与文化辉映

作为浪琴表北京国际马术大师赛的亮点之一，“骑士之夜”是马术与文化交融的高光时刻。10月18日，盛典以独特的艺术表演启幕，舞蹈、音乐与马术元素交织辉映，既展现东方文化的典雅气韵，也彰显国际赛事的竞技精神，让盛典在艺术与体育的共鸣中熠熠生辉。

骑士之夜嘉宾合影

作为赛事冠名赞助商与官方计时，浪琴表始终以精准与优雅为赛事赋能。不仅有品牌优雅形象大使简·理查德（JaneRichard）在赛场展现优雅骑士风采，本届“骑士之夜”中，浪琴表特别呈现本届赛事官方指定腕表——心月系列星辰腕表(PrimaLuna)，以卓越工艺、优雅计时、与运动精神契合赛事主题，再次彰显品牌与大师赛携手并进的长久情谊。

马术公园趣味无限，沉浸式体验开启

大师赛期间，马术公园尽情向观众开放，为现场带来了丰富多元的互动体验。园区内的亲子小马体验、趣味抽奖、趣味涂鸦墙与星仔星妹巡游，串联起轻松而欢乐的氛围，成为观众赛场之外的另一份期待。

美食体验同样令人难忘。五星级酒店团队呈献的精致佳肴，为观众带来味觉与视觉的双重享受。在园区内，许多观众还与国际顶级骑手近距离互动、签名合影，让参与感、仪式感在这里生动交织。

同时，瑰丽酒店、长城桑干、华彬VOSS、战马、西凤酒、德京咖啡、保时捷、CT、CWD、EQUILINE、八尺龙、玛尚、忻骏、小马百宝屋、SIGMA等多家合作品牌携手呈现多样化互动体验，为观众带来更多惊喜与乐趣。

马术公园以轻松、趣味与沉浸的方式，让大众走近马术、理解马术，也为本届浪琴表北京国际马术大师赛留下了独特的温暖记忆。

十二载荣耀沉淀，传奇继续跃升

随着第十二届浪琴表北京国际马术大师赛圆满落幕，凭借卓越的竞技水平与丰富的文化呈现，赛事再次获得业界与公众的一致好评。

「跃见传奇MasteryinMotion」第十二届浪琴表北京国际马术大师赛站在崭新起点，积淀十二载荣耀与经验

自2011年首度启幕以来，浪琴表北京国际马术大师赛已成功举办十二届，累计引了包括17位奥运金牌得主在内的46名国际顶级骑手参与竞技，累计迎来超1700名中国优秀骑手和超过2400匹赛驹同台角逐。现场观众人数超过36万人次。它早已超越赛事本身，成为中国马术界的重要盛会，也是一代代骑手梦想启航与回归荣耀的。

站在崭新起点，浪琴表北京国际马术大师赛积淀十二载荣耀与经验，持续推动中国马术向更高水准迈进，激励新一代骑手追求卓越、勇敢跃进。2026年10月15日至18日，第十三届浪琴表北京国际马术大师赛将于国家体育场（鸟巢）再度启程，续写属于中国马术的荣耀篇章。韩璐(EN053)

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