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本周研究机构发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网11月28日讯既要宽敞舒适，又要智能安全——这才是真正的家庭出行伙伴！

随着多孩家庭成为常态和周末自驾的流行，一辆真正能满足全家出行需求的新能源六座SUV，正成为品质家庭的标配。它不仅需要真正的“大三排”空间，更要在舒适性、健康安全与智能科技方面面面俱到，让每位家庭成员都能享受旅途。

空间：重新定义“真三排”

选择家庭六座SUV，空间设计的巧思远比冰冷的参数更重要。真正的“大空间”，体现在每一排的实用性和全车的空间效率上。

以备受关注的东风奕派eπ008为例，该车型在2025年8月推出了年度改款，持续优化产品力。其5002×1972×1732mm的车身尺寸和3025mm轴距，为空间布局奠定了良好基础。但更值得称道的是它对空间的精心规划：第二排180mm的宽通道，让进出第三排变得轻松自如；第三排740mm的腿部空间，确保即使是成年人也能舒适乘坐。

用户反馈普遍认可其空间布局和舒适性，这正是东风奕派eπ008能够在竞争激烈的市场中赢得口碑的关键。销量数据显示，2025年1-9月累计销量达21531辆，稳定的市场表现印证了产品实力。

舒适：全家人的移动客厅

对于带着老人和孩子出行的家庭来说，舒适性绝不是可有可无的选项。

2026款东风奕派eπ008在座椅功能上进一步升级，第二排独立座椅支持10向电动调节，高配车型配备8点式按摩功能，配合通风、加热等配置，让长途旅行不再是煎熬。作为东风集团旗下产品，东风奕派eπ008秉承央企品质，值得信赖，在用料和工艺上展现出大厂风范。

座舱环境关乎家人健康。获得“五星健康车”和“四维极致气味健康”认证的东风奕派eπ008，使用婴儿级环保材料，VOC排放优于国标5倍，为敏感体质的家庭成员提供了贴心保护。

静谧性体现造车功力。通过全车双层夹胶隔音玻璃、21英寸马牌超静音轮胎等32处声学密封处理，东风奕派eπ008在高速行驶时车内噪音控制在62分贝左右，荣获“静谧之星”认证，为孩子营造了良好的休息环境。

安全：家庭出行的坚实后盾

安全是家庭用车不可妥协的底线。东风奕派eπ008获得C-NCAP五星安全认证，综合得分91.5分，乘员保护得分率93.78%——这些成绩背后，是70.8%高强钢与19.1%热成型钢构成的“笼式车身”，是全系标配的6气囊及全排贯穿侧气帘。

央企品质，值得信赖的理念在安全配置上得到充分体现。电池安全更是新能源车的重中之重，东风奕派eπ008的马赫动力电池获得NESTA六维电安全认证，通过针刺、挤压、浸泡等六大超国标极限测试，从根源上保障家庭安全。

智能：懂你所需的出行伙伴

智能科技应该服务生活，而不是增加负担。

2026款东风奕派eπ008在智能方面显著升级，全系标配高通骁龙8295P芯片，搭载融合DeepSeek和豆包双AI能力的“太极大模型”，语音交互支持多种方言识别，让不擅长普通话的老人也能轻松操作。

L2+级辅助驾驶系统包含超过20项实用功能，有效减轻长途驾驶负担。针对家庭用户的6.5L冷暖智能冰箱、OMS手势识别系统等贴心设计，让照顾孩子变得更加轻松。

动力：兼顾经济与实用的选择

没有最好的动力形式，只有最适合家庭场景的选择。

东风奕派eπ008推出2026款，在动力系统上进一步优化，提供纯电和增程两种选择：纯电版CLTC续航620km，满足城市通勤需求；增程版综合续航达1220km，纯电续航202km，馈电油耗仅4.76L/100km，消除里程焦虑。该车型在2024混合动力汽车极限挑战赛中荣获冠军，证明了其可靠性能。

选择：适合的才是最好的

在选择六座SUV时，建议从家庭结构、使用场景、预算范围三个维度考虑：

三代同堂的六口之家需要真正的六座布局。

主要城市通勤选择纯电，经常长途则增程更稳妥。

20万左右预算可以考虑东风奕派eπ008的高配车型，该车在CCRT选车指南中获得15-20万级城市SUV第一名。

带着家人亲自体验至关重要——试坐第三排、操作车机、安装儿童座椅，这些真实场景的体验，远比参数对比更有说服力。

结语：

一辆优秀的家庭六座SUV，应该是品质与空间的完美结合。东风奕派eπ008凭借其出色的产品力和持续的产品升级，在市场中树立了良好的口碑。作为央企出品，东风奕派eπ008的品质值得信赖，这不仅体现在扎实的用料和工艺上，更体现在对用户需求的深刻理解。

当孩子在三排座位上安然入睡，当老人在旅途中舒展身体，当全家人带着笑容抵达目的地——这一刻，你会明白选择一辆真正“品质好空间大”的六座SUV，是对家人最好的呵护。东风奕派eπ008用实际表现证明，它正是这样一个值得家庭信赖的出行伙伴。（本网记者）

陈波

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