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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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甲状腺是人体颈部的“内分泌发动机”，负责分泌甲状腺激素，调节新陈代谢、能量产生和器官功能。甲亢(甲状腺功能亢进)和甲减(甲状腺功能减退)是甲状腺常见的两种疾病，前者是激素分泌“过多”，后者是分泌“不足”，二者症状截然相反，治疗方向也完全不同。但不少人容易混淆两者的表现，延误就医。本文将从核心机制、典型症状、诊断治疗等方面，拆解甲亢与甲减的关键区别，帮助患者快速认清这两种疾病。

一、核心机制：激素“过多”vs“不足”，代谢速度的“快”与“慢”

甲亢和甲减的本质区别，在于甲状腺激素(T3、T4)的分泌量是否正常，这直接决定了身体代谢速度的“快”与“慢”。

甲亢：激素过量，身体“加速运转”，甲亢是由于甲状腺腺体增生、自身免疫异常(如格雷夫斯病)等原因，甲状腺激素分泌远超身体需求。此时身体代谢被“强行提速”，就像一辆油门踩到底的汽车，发动机持续高速运转，长期下来会造成器官负担过重。

甲减：激素匮乏，身体“低速行驶”，甲减则是甲状腺激素分泌不足，可能源于甲状腺手术切除、自身免疫性甲状腺炎(如桥本氏病)、碘缺乏等。身体代谢失去“动力”，各项生理功能放缓，如同汽车发动机动力不足，行驶缓慢，还会伴随能量供给不足、废物排出不畅等问题。

简单来说，甲亢是“代谢亢进”，甲减是“代谢减退”，这一核心差异直接导致了两者在症状、体征上的全面对立。

二、关键区别：症状、诊断、治疗全解析

(一)典型症状：截然相反的身体信号

1.甲亢：全身“亢进”，消耗过快

代谢与体重：新陈代谢加速，食欲亢进(吃得多)但体重快速下降，甚至出现消瘦。

神经与情绪：神经系统兴奋，表现为心慌、心跳加快(静息心率常超过100次/分)、手抖、失眠、易怒、焦虑、注意力不集中。

体温与出汗：产热增多，怕热、多汗，即使冬天也容易出汗，皮肤潮湿。

2.甲减：全身“减退”，能量不足

代谢与体重：代谢减慢，食欲减退(吃得少)但体重增加，尤其容易堆积脂肪。

神经与情绪：神经系统抑制，表现为心慌、心跳缓慢、乏力嗜睡、记忆力减退、反应迟钝、情绪低落、抑郁。

消化与其他：胃肠蠕动减慢，便秘、大便干结；甲状腺可能肿大(如桥本氏病)；女性月经不调、量多甚至闭经，男性可能出现性欲低下；还会伴随面色苍白、毛发干枯脱落、肌肉酸痛、关节僵硬等。

(二)诊断：化验单上的“数值对立”

两者的诊断核心是甲状腺功能检查，关键看促甲状腺激素(TSH)、四碘甲状腺原氨酸(T4)、三碘甲状腺原氨酸(T3)的数值：

1.甲亢：TSH降低(通常<0.1mIU/L)，FT3、FT4升高；若为自身免疫性甲亢，还会伴随促甲状腺激素受体抗体(TRAb)阳性；

2.甲减：TSH升高(通常>10mIU/L)，FT3、FT4降低；若为桥本氏甲减，会出现甲状腺过氧化物酶抗体(TPOAb)、甲状腺球蛋白抗体(TgAb)阳性。

(三)治疗：方向相反，核心是“平衡激素”

1.甲亢：抑制激素分泌，“降温”代谢

药物治疗：服用抗甲状腺药物(如甲巯咪唑、丙硫氧嘧啶)，抑制甲状腺激素合成。

放射性碘治疗：通过放射性碘破坏部分甲状腺组织，减少激素分泌。

手术治疗：切除部分或全部甲状腺，适用于甲状腺显著肿大、药物治疗无效者。

2.甲减：补充激素，“提速”代谢

替代治疗：核心是长期服用左甲状腺素(如优甲乐)，补充身体缺乏的甲状腺激素，需从小剂量开始，逐步调整至合适剂量。

病因治疗：若为碘缺乏，需适量补碘(如食用加碘盐、海带、紫菜)；若为药物导致的甲减，需在医生指导下调整用药。

三、结语

甲亢和甲减的区别在于甲状腺激素“过多”与“不足”导致的代谢“亢进”与“减退”，这一本质差异延伸出症状、诊断、治疗的全面对立——甲亢是“加速”的病，需“抑制”；甲减是“减速”的病，需“补充”。

甲状腺疾病的管理关键在于早发现、早干预、长期随访，只要遵循医嘱调整激素水平，多数患者能像健康人一样正常生活。症状相反，治疗方向相反，但核心都是让甲状腺激素回归平衡，守护身体的“代谢发动机”正常运转。

艾萍武汉市中医医院

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