今日官方发布重要研究成果还是再次涨价｜“新漫”：评 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告传递政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日研究机构披露重要进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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谢春射洪市复兴中心卫生院

慢阻肺是常见的慢性呼吸系统疾病，病程长且易反复发作，严重影响患者的生活质量。日常护理对延缓病情进展、减轻症状、降低急性加重风险至关重要。这份清单涵盖护理核心维度，用通俗的语言拆解专业要点，助力患者恢复健康。

一、优化居住环境，减少刺激因素

慢阻肺患者呼吸道敏感，环境质量直接影响症状。首先要控制室内湿度，保持在50%~60%，干燥时用加湿器，潮湿时开除湿机，避免呼吸道黏膜干燥或滋生霉菌。每天定时通风2~3次，每次30分钟，选择雾霾轻、无风时段，通风时让患者暂居其他房间。

严格杜绝室内吸烟，包括二手烟和三手烟，避免患者接触油烟、煤烟、香水、消毒液等刺激性气体，烹饪时用油烟机并保持厨房通风。定期清洁室内，用湿式清扫法清除灰尘，避免使用地毯、毛绒玩具等易积尘物品，减少呼吸道刺激。

二、强化呼吸功能维护，提升通气效率

规律开展呼吸训练能增强呼吸肌力量，改善通气。腹式呼吸是基础，患者取坐位或卧位，一手放腹部、一手放胸部，吸气时用鼻深吸，腹部鼓起，胸部不动；呼气时用嘴慢呼，腹部内陷，每天3次，每次10~15分钟，循序渐进增加时长。

缩唇呼吸可减少气道塌陷，患者用鼻吸气后，嘴唇缩成口哨状缓慢呼气，吸气与呼气时间比为1∶2或1∶3，散步、静坐时均可练习。此外，要及时清除呼吸道分泌物，痰液黏稠时可通过拍背促进排痰，拍背时手指并拢呈空心掌，由下往上、从外向内轻拍。

三、规范长期氧疗管理，保障供氧需求

长期氧疗是中重度慢阻肺患者纠正低氧血症、改善生存质量的重要手段，需严格遵循专业规范开展。首先明确适用指征，当患者静息状态下动脉血氧分压≤55mmHg，或血氧饱和度≤88%，伴或不伴高碳酸血症，以及出现继发性红细胞增多症、肺动脉高压等并发症时，需启动长期氧疗。

氧疗目标需维持患者静息状态下血氧饱和度在90%~93%，避免过高氧浓度引发二氧化碳潴留。临床常用鼻导管吸氧，一般氧流量控制在1~2L/min，每日吸氧时长需达到15小时及以上，夜间睡眠时不可中断，确保供氧的持续性。

氧疗设备需做好日常维护，氧气瓶或制氧机应放置在阴凉通风处，远离明火、热源（距离至少5米），禁止在氧疗区域内吸烟或使用易燃物品；鼻导管需每日更换，避免堵塞或滋生细菌，制氧机的过滤棉要定期清洁更换，保证氧气纯度。

氧疗期间需密切监测病情，观察患者的呼吸状态、口唇发绀情况，定期复查动脉血气分析，根据指标调整氧流量和时长；若出现头痛、嗜睡、意识模糊等表现，可能是二氧化碳潴留加重，需立即停止氧疗并就医。

四、严格规范用药护理，保障治疗效果

慢阻肺治疗需长期用药，必须严格遵医嘱，不可自行减药、停药或换药。支气管扩张剂是常用药，吸入剂使用时要掌握正确方法：先摇匀药液，患者头后仰，嘴唇包住吸嘴，吸气时按压装置，同时深吸气，吸气后屏气5~10秒再呼气，使用后及时漱口并吐出，避免口腔念珠菌感染。

若需使用糖皮质激素，要严格按剂量服用，注意观察有无血糖升高、骨质疏松等副作用。长效药物需固定时间服用，可设置闹钟提醒。定期整理药物，检查有效期，变质或过期药物应及时更换，每次复诊时携带用药记录，便于医生调整方案。

五、科学搭配饮食营养，增强机体耐力

患者因呼吸困难消耗大，易出现营养不良，需注重饮食调理。遵循高蛋白、高维生素、低脂肪原则，多吃鸡蛋、牛奶、瘦肉、鱼虾等优质蛋白，增强呼吸肌力量；多吃新鲜蔬果，补充维生素和膳食纤维，预防便秘（便秘时用力排便会加重呼吸困难）。

避免食用产气食物，如豆类、红薯、洋葱等，防止腹胀影响呼吸；少食辛辣、过咸食物，减少呼吸道刺激。采用少量多餐方式，每天5~6餐，每餐七八分饱，避免进食过饱导致膈肌上抬，影响通气。进食时取半坐位，细嚼慢咽，减少呼吸困难。

六、循序渐进运动康复，改善体能状态

合理运动可提高心肺功能，增强耐力，但需避免剧烈运动。急性期患者以休息为主，稳定期可逐步开展运动，从低强度开始，如散步、太极拳、呼吸操等。每天散步2~3次，每次10~15分钟，根据体力逐渐增加时长和速度，以不出现明显气喘、胸闷为宜。

运动前先做5~10分钟热身，如慢走、关节活动；运动后做整理运动，避免突然停止。阴雨天或雾霾天可在室内进行原地踏步、上肢伸展等运动。运动过程中随身携带急救药物，出现不适立即停止并休息，严重时及时就医。

七、关注心理情绪调节，筑牢康复基础

长期患病易使患者出现焦虑、抑郁等情绪，而不良情绪会加重呼吸困难。家属要多陪伴沟通，倾听患者诉求，给予心理支持，鼓励患者参与病友交流，分享护理经验，缓解孤独感。

患者可通过听音乐、读书、养花等兴趣爱好转移注意力，调节情绪。若出现明显情绪低落、睡眠障碍等情况，及时寻求心理医生帮助，必要时配合心理干预治疗。

八、做好定期监测随访，防范急性加重

日常监测病情变化，记录呼吸频率、咳嗽咳痰情况、活动耐力等，若出现呼吸急促加重、痰液增多变稠、发热、意识改变等症状，提示可能急性加重，立即就医。

遵医嘱定期复诊，一般每3~6个月一次，复查肺功能、血常规、胸部影像等，让医生评估病情，调整治疗和护理方案。流感季节提前接种流感疫苗，每年接种一次肺炎球菌疫苗，降低感染风险。

慢阻肺护理是长期过程，需患者、家属共同坚持。掌握科学护理方法，结合规范治疗，可有效延缓病情进展，提升患者的生活质量。

廖明宏：获批担任君龙人寿“总经理”