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本周官方更新政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网12月15日讯当冰箱能“记忆”食物的最佳状态，一台电视可以“感知”你的观看喜好，你是否好奇，这些智能家电如何从冰冷的零件蜕变为懂你的家庭伙伴？

秘密，就藏在它们的诞生地——一个“会思考”的智能工厂。这里有一张由中国联通5G专网织就的数字神经网络，以毫秒级的速度调度着一切，一场由数智技术驱动的制造革新，正悄然发生在山东青岛海信工厂的生产线上。

近日，海信两家标杆工厂接连获得国家级认可：“海信5G智联冰冷工厂”（以下简称“冰冷工厂”）荣获第八届“绽放杯”全国一等奖——这个专注冰箱生产的智能工厂，用100多个新型数字化室分设备覆盖10万平米厂区，连接1000多台设备，达到智能制造4级标准，给工厂装了一套“超级数字神经”；而“海信视像5G+AI数智链接智能显示工厂”（以下简称“视像工厂”）也通过融合新一代5G通信、人工智能、大数据等先进技术，打造AI视觉检测、设备预测性维护、智能物流配送等20余个5G+应用场景，入选工信部《2025年5G工厂名录》，它通过定制化5G混合专网与边缘计算技术，把5G深植到研发、生产的每一环，让这家出货量份额连续3年稳居全球第二，国内彩电市场连续22年位居第一的老牌企业，实现生产效率提升21%，产品销往全球160多个国家。

这两项荣誉，正是中国联通以“5G+AI”深度赋能制造业，从生产源头重塑产品品质与效率的最佳注脚。

AI“火眼金睛”，让瑕疵无处遁形

在冰冷工厂，AI摄像头是位“永不疲倦的质检员”，覆盖15道核心工序，基于5G+AI视觉检测技术构建的智能防错地图，从门缝间隙到涂层瑕疵，识别准确率提升至98%，自动将不良品阻断在产线源头，每年能减少1万台缺陷产品流向市场。

而视像工厂的AI质检同样“硬核”：“端-边-云”协同的智能检测体系，4K/8K超高清影像从产线实时传输至边缘MEC服务器；机内AOI检测设备用20多万张AI训练样本“炼”出精准判断力，能捕捉毫米级毫米的细微划痕，连电路板焊点的微小问题都逃不过，“以前质检员盯屏幕几小时就头晕，现在设备24小时不眨眼，零漏检不是梦！”工作人员笑着说。

AGV“快递小哥”，物料周转“飞”起来

走进冰冷工厂，一群“硅基快递员”穿梭不停：冰冷工厂的AGV覆盖从订单到仓储的八大核心环节，物料周转效率提升40%，制造周期缩短11%，完美支撑小批量、多品种柔性生产需求；视像工厂的AGV完成5G云化改造，配备物联网卡后像“智能快递员”，路径规划精度飙升，配合机械臂自动投递，运输效率提高30%。以前人工搬卸的沉重物料，现在按下按钮就能自动配送，既省人力又快准稳。

设备会“说话”：故障提前“喊停”

传统工厂最怕设备“无故罢工”，得益于联通5G+物联网+边缘计算技术的赋能，海信工厂的设备实现了自动“报警”——中国联通为冰冷工厂中的4大类设备安装了370多个5G+智能传感器，实时采集温度、转速，结合IOT物联网技术智能分析，设备故障停机率下降40%，维修成本减少30%，生产效率提升25%；系统能提前诊断故障征兆，自动生成维修方案，让生产线拥有“永不停歇”的韧性。

视像工厂的设备则加装物联网终端，转速、温度等参数“实时上云”，经MEC边缘计算在“家门口”处理——“设备一发烧，系统就报警”，运维人员提前检修，不用等停机；在精密组装环节，5G低时延、高可靠的“超级通道”打破传统工业总线壁垒，就像给生产线安上了“稳定器”，产品工艺的一致性和可靠性直接拉满！

数据“智慧脑”：工厂会“思考”

在冰冷工厂，5G独享专网打造的8大应用场景，全流程覆盖生产、物流、质检等环节，智能工厂的高效图景近在眼前。5G智控全在线技术还赋能柔性生产，自动下发冷媒、抽真空等工艺参数，参数一次性下发成功率提升20%，新产品上线周期缩短12%，有效满足消费者个性化定制需求，增强产品市场竞争力。

视像工厂的5G专网向工控屏、操作面板等终端“秒推”图纸、文件及工单，工人不再需要跑腿，最新指令实时送达各工位，智能机器人“哈利”随叫随到，员工问工艺、参数秒速应答。更构建了“基地-车间-产线-设备”全景三维数字孪生模型，动态呈现生产进度、设备OEE（OEE，即OverallEquipmentEffectiveness，设备综合效率）等超100个关键指标，5G与区块链技术打造供应链控制塔，全链路动态数据毫秒级采集并全部上链存储，实现可信协同与智能决策。

这些“智慧决策”让冰冷工厂15秒就能下线一台冰箱，视像工厂23秒可造出一台85寸电视，效率惊人。

成果闪耀：从“绿色工厂”到全球标杆

基于中国联通5G技术采集的海量生产数据，海信自研的“星海大模型”和工业模组已投入应用，日均数据调用超10000次、覆盖集团10万员工。更关键的是，海信牵头制定《智能家居场景下多模态大模型技术要求》等IEEE国际标准与行业规范，从内部卓越到外部引领，全方位赋能家电行业。

在海信冰冷工厂获评“国家级绿色工厂”，视像工厂入选国家首批“卓越级智能工厂”的同时，双工厂又顺利通过工信部“智能智造成熟度四级”，转型之路获央视、人民日报等权威媒体深度报道，还带动产业链300余家配套企业数智改造。如今，联通为海信打造的“数智方案”不仅复制到成都、贵阳等国内工厂，更走向“一带一路”沿线国家，让全球看到中国智造的力量。

截至目前，中国联通已建成超7500个5G工厂，当5G的“高速路”遇上AI的“智慧脑”，智能制造不再是遥远的概念，而是看得见的生产力变革——每一台家电都带着中国科技的温度与速度，向世界展示着数智化的澎湃力量。（通讯员任晓娥、王欢、屈郁颖）

李颖

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