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本周监管部门传递新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日行业报告更新行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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当全国众多投资巨大的主题公园仍在苦苦寻求客流之时，河南开封一座并非顶尖配置的景区却意外引爆社交网络，成为现象级旅游目的地。万岁山的爆火，并非偶然的流量眷顾，而是一场关于文化认同、价值回归与体验创新的完美共振。
历史文化的当代共鸣，构成了万岁山爆火最深层的文化心理基础。万岁山的精妙之处，在于它将厚重的历史文化——从大宋风华到市井生活，从传统礼制到民间习俗——转化为可触可感的实体体验。游客不再是历史故事的旁观者，而成为文化场景的参与者。这种从“观看”到“沉浸”的转变，释放了潜藏在每个中国人心中的历史情怀，满足了物质丰裕时代人们对精神归属的内在渴望。
更为难得的是，万岁山成功实现了“高雅文化”与“民间烟火”的有机融合。与那些仅注重形式恢弘却缺乏生活气息的主题公园不同，万岁山不仅有宏大历史叙事场景的打造，更有传统市井生活的生动再现;不仅有专业演员的精彩表演，还有民间艺人的绝活展示。这种高低搭配、雅俗共赏的文化供给策略，使得不同年龄、不同背景的游客都能在这里找到属于自己的乐趣。尤为引人注目的是，景区内亲民的消费定价——从十元一碗的牛肉面到免费开放的众多体验项目——打破了历史文化景区“高消费”的刻板印象，让普通家庭能够毫无负担地享受全天候的文化盛宴。这种对大众消费能力的尊重与理解，在当下显得尤为珍贵。
在体验经济时代，万岁山以其独特的“全员沉浸”模式重新定义了历史文化景区的体验标准。这里的沉浸感并非依赖昂贵的高科技设备，而是通过无处不在的互动展示、精心设计的场景布局和全员投入的情景再现来实现。从进入景区的那一刻起，游客便仿佛穿越至一个真实的历史时空，街边商铺再现传统经营方式，民俗展示传递古人生活智慧。这种低技术、高情感的沉浸式体验，不仅降低了运营成本，更唤起了游客内心深处的情感共鸣，创造了远比高科技设备更为持久的文化吸引力。
从更广阔的社会背景审视，万岁山的崛起恰逢国民旅游消费观念的理性转向。如今，消费者不再盲目追捧远距离、高消费的旅行方式，转而追求“性价比”与“体验感”并重的本地及周边游。万岁山以亲民的门票价格，提供从早到晚不间断的文化体验，恰好契合了这一消费转型趋势。它证明了在二三线城市，完全有可能依托本土文化资源，打造出既有市场竞争力又有文化内涵的旅游产品。这种“开封模式”为众多历史文化名城提供了可资借鉴的发展路径。
尤为值得称道的是，万岁山探索出了一条文化遗产活态传承的创新之路。它没有将历史文化束之高阁，而是通过大众喜闻乐见的形式，让静态的文化遗产“活”起来、“动”起来。这种文化转化既保持了历史的严肃性，又注入了当代的活力，为传统文化与现代市场的结合提供了成功范本。
站在现象级爆红的当下，万岁山也面临着持续发展的考验：如何保持内容的新鲜感与创造力？如何在扩大影响的同时维护游客体验质量？如何在商业开发与文化传承之间寻求持久平衡？这些问题都需要景区管理者以更大的智慧去解答。
万岁山的走红，本质上是对文化本真性与体验真诚性的一次集体投票。它告诉人们，在这个技术狂飙的时代，最能打动人心的高科技，莫过于对文化深度的精准把握与对人本需求的真诚回应。它的成功不是流量的胜利，而是文化的凯旋——当一座城市懂得如何以自己的文化血脉与普通人的情感梦想对话时，它所创造的吸引力，远非任何营销技巧所能比拟。这或许正是万岁山现象留给大家最宝贵的启示。
王娟