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本月行业报告更新行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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生活中，不少人常被头晕、手脚发麻、胸闷等不适困扰，却不知这多与心脑血管气血运行不畅相关。中医认为“通则不痛，痛则不通”，心脑血管作为气血输送的关键通路，其通畅程度直接关乎健康。下面，我们就从中医视角解析气血与心脑血管的关联，分享实用调理方法，助你守护心脑健康。

一、中医视角下：气血与心脑血管的“生命纽带”

在中医理论体系中，“气血”是维持人体生命活动的核心物质，而心脑血管则是气血运行的“通路网络”，二者相辅相成，共同维系机体健康。《黄帝内经》有云：“气血不和，百病乃变化而生”，形象道出气血通畅对健康的关键意义。

而气血不畅的诱因，多与现代人的生活习惯相关。长期久坐不动会导致气血运行迟缓，如同水流停滞易生淤堵；饮食上偏爱油腻、辛辣食物，会滋生“痰湿”，黏滞气血运行；情绪波动过大，如长期焦虑、易怒，会导致“肝气郁结”，气行不畅则血行受阻；此外，随着年龄增长，人体“正气”渐虚，气血生成不足，也会导致血管弹性减弱，通路变窄。

二、四招中医调理：温和打通心脑血管通路

1.食疗调补：以食养气血、通脉络

中医认为“药食同源”，通过合理饮食可辅助改善气血状态。对于气血不足、脉络偏淤的人群，可适当食用具有补气活血功效的食材：如山楂能活血化瘀、消食化积，每天用5~10克干山楂泡水饮用，可促进血管内血液流通；黄芪擅长补气，气足则能推动血行，用10克黄芪搭配5克枸杞煮水，或与鸡肉同炖，适合气虚乏力、易疲劳的人群；三七粉有“止血不留淤、活血不伤正”的特点，日常可取1~2克温水冲服，帮助疏通微小血管(注：孕妇及经期女性慎用)。

需注意，食疗需遵循适度原则，避免过量食用某类食材，如体质偏热者不宜过多食用温补的黄芪，脾胃虚弱者需控制山楂用量，以防刺激肠胃。

2.经络按摩：按揉穴位通气血

人体经络是气血运行的辅助通道，其中多个穴位与心脑血管健康密切相关，日常按揉可起到疏通经络、调和气血的作用。

内关穴：位于手腕横纹上约两寸(约三指宽)，两筋之间，是护心要穴。用拇指指腹按揉，每次3~5分钟，力度以有酸胀感为宜，可缓解胸闷、心悸，改善心脏供血。

足三里穴：在膝盖外侧下方凹陷处向下约四指宽，是“补气第一穴”。按揉此穴能健脾益气，促进气血生成，每次按揉5分钟，长期坚持可增强机体正气，改善血管弹性。

太冲穴：位于足背第一、二跖骨间凹陷处，是疏肝理气的关键穴。情绪不佳时按揉3分钟，可疏解肝气，避免气郁导致的气血淤堵，间接保护心脑血管。

3.适度运动：以动助气血循环

中医推崇“动则生阳”，适度运动能带动气血运行，改善血管通畅度，但需避免剧烈运动耗伤气血。适合普通群众的运动方式有：

八段锦：作为传统养生功法，动作缓慢柔和，如“两手托天理三焦”“左右开弓似射雕”等招式，能拉伸经络、促进气血流通，每次练习15~20分钟，适合各年龄段人群，尤其适合久坐的上班族。

散步：每天餐后1小时散步30分钟，速度以不喘粗气为宜，可促进下肢血液循环，减轻心脏负担，长期坚持能改善血管壁弹性，预防气血淤滞。

4.情志调节：疏肝解郁护气血

中医认为“怒伤肝”“思伤脾”，不良情绪会导致肝气郁结、脾气虚弱，进而影响气血生成与运行。日常可通过以下方式调节情志：睡前听舒缓音乐、练习5分钟深呼吸冥想，缓解焦虑情绪；与家人朋友沟通交流，疏解压力；培养书法、养花等兴趣爱好，保持心情平和，避免情绪大起大落，从源头减少气血淤堵的诱因。

三、避坑指南：气血养护的三大核心原则

1.辨证施养，不盲目进补

部分人认为“气血不足就需大补”，盲目食用人参、阿胶等滋补品，反而可能适得其反。中医讲究“辨证”，如体质偏“湿热”者(常表现为口苦、舌苔黄腻)，食用阿胶等滋腻食材会加重体内湿气，导致气血运行不畅；而“阴虚火旺”者(易口干、失眠)，过量服用人参等温补药材，可能引发上火，损伤血管。若不确定自身体质，建议咨询专业中医师，根据个人情况制定调理方案。

2.循序渐进，忌急于求成

气血运行的改善是一个循序渐进的过程，不可追求快速见效。部分人过度依赖按摩或食疗，短期内未见效果便放弃，或为追求效果加大运动量、增加食材用量，反而可能损伤身体。如过量运动可能导致气血耗伤，出现乏力、头晕；过量服用活血食材可能导致肠胃不适。建议将调理融入日常，每天坚持适量运动、按揉穴位，长期坚持才能让气血逐渐通畅。

3.中西医结合，不忽视基础疾病

对于已有高血压、高血脂等基础疾病的人群，中医调理可作为辅助手段，但不可替代西医治疗。日常需按时服用降压、降脂药物，定期监测指标，同时结合中医食疗、按摩等方式改善气血运行，两者结合才能更好地保护心脑血管。若出现突发胸痛、剧烈头晕等症状，需立即就医，不可依赖中医调理延误治疗。

中医对心脑血管的养护，核心在于“顺其天性”——通过改善生活习惯、调和气血，让身体的“通路”自然通畅。只要掌握科学方法、坚持日常养护，就能让气血常通，为心脑血管健康筑起坚实屏障。

姜广军通用环球东里中西医结合医院中西医结合病区

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