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今日官方通报发布新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会发布重大政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日监管部门公开新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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12月19日至21日，2025进博优品交易会在国家会展中心（上海）举办，作为中国国际进口博览会针对特定领域优质产品的延展，这场进博优品交易会被称为“小进博”。多年来，碧迪医疗已连续多年参展进博会并担任创新孵化专区会长单位，他们也继续借助进博会影响力及其强大的溢出效应，把更多贴近健康民生的前沿医疗科技产品带到消费者身边，与广大消费者一起，共享开放红利。

“小进博”接棒“大进博”

碧迪医疗聚焦“银发经济“参展优品会

第八届进博会上，碧迪医疗以“卓越领航·未来健康”为主题，全面启航“进博号”巨轮，集中发布了7款2025年全球及中国首发新品、4款明星产品及近百款医疗解决方案。此外，在“银发经济”上升为国家战略背景下，碧迪医疗创新升级设立“悦享银发健康生活馆”，基于中国老龄人群结构特征，系统整合多款适用于居家和社区场景的慢病管理与关护方案。

碧迪医疗积极响应进博局号召，携进博会“悦享银发健康生活馆”主题展品亮相本次交易会。“悦享银发”的主题将居家与社区适用的数字化、智能化产品整合，提供应对老龄化挑战的系统性科技方案，积极服务国家“银发经济”战略需求。

“展品变商品”

碧迪医疗与消费者一起共享进博红利

作为连续多年参展进博会的全球医疗科技企业，碧迪医疗持续见证并参与进博会平台释放的“展品变商品”的溢出效应。从首展首秀到加速准入，从技术引进到临床落地，碧迪医疗全力加速周期将进博会展品转化为服务中国患者的成熟产品。

在我国，女性尿失禁的患病人数达8580万，女性患病率达16%1，70岁以上女性受尿失禁影响的人数达40%2。随着我国人口老龄化和平均寿命增加，预计未来女性尿失禁的患病率也将不断增加。估计在不久的将来，我国尿失禁女性数量达9000万以上3。对女性卧床病人，插导尿管可能导致尿路感染、尿道损伤、膀胱痉挛、尿液反流等并发症，长期使用还可能引发尿道狭窄、膀胱功能减退等问题。

碧迪医疗革命性创新科技，女性卧床管理方案PureWick®碧舒芯TM在第七届进博会亮相便备受瞩目，为临床女性患者及护理人员提供简单、非侵入式排尿管理方案。以创新方式，全面减少相关风险及提高患者排尿临床效率，碧迪医疗以创新临床护理理念守护女性排尿体验，让舒适与尊严成为医疗的底色。正式上市以来，碧迪医疗也开启与电商平台京东护士到家平台合作，开启线上下单，护士到家直接服务C端患者的全新里程碑。

疝则是多发于中老年男性的普外科常见疾病，近年来随着老龄化进程发病率攀升。国家卫健委最新数据显示，我国疝病年新增病例超100万例，其中腹股沟疝占比高达78.6%，患者总数超过3000万，老年人因腹壁肌肉萎缩，且常伴随慢性咳嗽，便秘等问题，成为高发群体。

碧迪医疗一直致力于疝外科领域的技术革新，在日益精细的疝外科患者管理中，碧迪医疗专注围手术期亟待解决的血清肿，急性疼痛的问题，联合临床专家推出可穿戴腹股沟疝术后加压康复疝气裤碧善妥TM，以“一体裤型设计”，通过弹力裤+宽弹力带+食用级进口硅胶垫片，实现三重加压，保证固定效果且提升舒适度及隐私性。

此外，在本次优品会上，碧迪医疗还集中展示了其他针对中老年群体居家护理相关的展品及解决方案：针对肿瘤化疗病人的居家PICC专业维护，碧迪医疗带来PICC、留置针患者教育与维护的数智解决方案；适用于居家及社区护理，还展示了居家使用的笔式注射器、可穿戴式注射装置、血糖检测血针等。以家庭与社区为医疗场景的创新产品组合，回应人口结构变化下日益增长的老龄健康照护需求。

作为优品会“医疗公益科普”展区，碧迪医疗聚焦展示了贴近患者与消费者的创新解决方案及产品，从产品创新出发，在“以患者为中心”的理念下，积极迎合国家银发经济的上升战略，这不仅是企业医疗创新责任的体现，更是对未来创新趋势的深度响应。在未来，碧迪医疗也将继续深耕本土生态圈创新，为“健康中国2030”目标持续注入新鲜动能。

参考文献

1.ZhuJ,PangH,WangP,etal.FemaleurinaryincontinenceinChinaafter15yearsefforts:Resultsfromlarge-scalenationwidesurveys[J].SciBull(Beijing),2024.

2.Milsom1,GyhagenM.Theprevalenceofurinaryincontinence[J].

Climacteric,2019,22(3):217-22.

3.ZhuJ,PangH,WangP,etal.FemaleurinaryincontinenceinChinaafter15yearsefforts:Resultsfromlarge-scalenationwidesurveys[J].SciBull(Beijing),2024.

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吴英兰

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