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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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自从去年年底首次亮相以来，成飞版的第六代战斗机歼-36就一直是军迷们瞩目的焦点。其独特的银杏叶外形、先进的设计理念，以及作为中国空军未来主战装备的潜力，都让人对其充满了期待。近日，这架重型战斗机再度出现在了公众视野中，而且此次试飞的飞行状态也发生了明显变化，引发了外界的广泛猜测和热议。

据国内社交平台发布的视频显示，歼-36在一天之中进行了至少2次试飞，每一次试飞，歼-36都以稳健的姿态凌空翱翔，展示出了卓越的性能和可靠性。尤其值得注意的是，歼-36的试飞状态出现了两大显著变化：一是收回了起落架，二是不再有其他型号的战机实施伴飞。

收回起落架，这一看似简单的动作，实则蕴含着深远的意义。对于军事迷来说，这无疑是一个重要的信号。我们都知道，新型航空器在初次或初期试飞时，为了安全起见，通常会放下起落架，以便在出现突发故障时能够尽快迫降。这是为了提高安全性，确保飞行员在紧急情况下能够迅速做出反应。然而，歼-36此次收回起落架，却说明了该机的飞行安全已经得到了初步验证，设计合理性得到了确认。这一变化，不仅意味着歼-36的飞行性能已经相对稳定，还预示着其即将进入更加深入的试飞阶段。

同时，收回起落架还意味着歼-36已经完成了高风阻情况下的试飞科目。在试飞过程中，放出起落架会增加飞机的空中阻力，影响飞行性能。而歼-36能够收回起落架进行试飞，说明其已经在高风阻情况下进行了充分的测试，验证了其飞行性能的稳定性和可靠性。这也为接下来的试飞工作奠定了坚实的基础。

不再有其他型号战机的伴飞，同样是歼-36试飞进度顺利和技术状态过硬的体现。通常情况下，新型航空器试飞时，会有1-2架携带数据采集吊舱的友机实施伴飞，进行实时监测、全程录像和重点部位拍照。这是为了在新型航空器出现某些突发问题时，更好地对问题进行捕捉和记录，从而帮助科研团队和装备维护人员分析问题原因并着手解决。然而，歼-36此次取消友机伴飞，却说明了外部对试飞中的数据采集工作已经基本结束。这意味着歼-36在试飞过程中已经表现出了良好的稳定性和可靠性，无需再进行额外的数据采集和监测。

同时，取消友机伴飞还意味着歼-36试飞初期发生突发事故的风险概率也大为下降。伴飞的战机不仅负责数据采集和监测，还承担着在新型航空器出现突发事故时引导试飞员驾机迫降、记录并标出迫降或坠落位置等重要任务。而歼-36能够取消友机伴飞，说明其已经具备了较高的安全性和可靠性，无需再进行额外的安全保障措施。

值得一提的是，歼-36的这次试飞还选择了一个气象条件较差的天气。成都试飞基地附近的空域处于阴雨天气之中，能见度较低，给试飞工作带来了不小的挑战。然而，歼-36却在这种复杂的气象条件下完成了试飞任务，展示出了其全天候作战的能力。这与过去战斗机试飞时选择良好气候条件有很大的不同，显示出中国对新型战斗机全天候作战能力的高度重视。要知道，对于全新技术的验证飞机来说，选择复杂天气进行试飞无疑是一个大胆的尝试。这也从侧面反映出中国研发人员对歼-36性能的自信。

歼-36的二次试飞也引起了国外机构的关注。美国《对外政策》杂志就专门发表了一篇文章，详细报道了歼-36的试飞情况。文章称，歼-36已经进行了第二次可以被确认的试飞工作，并引用了美国军事专家鲁普雷希特所发布的照片作为证据。

美媒还指出，歼-36在二次试飞中收起了起落架且飞行高度很高，这意味着它必然要进行复杂的机动飞行测试和高速飞行的测试。收起起落架可以减少飞机的阻力，提高飞行速度，同时也是对飞机稳定性和操控性的一种考验。而歼-36能够在这种状态下进行试飞，说明其已经具备了较高的飞行性能和可靠性。此外，歼-36在二次试飞中的飞行高度也明显高于第一次试飞，这意味着它将会进行更高速、更远距离的飞行测试。

此次没有歼-20战斗机伴飞，也或许意味着歼-36的首次试飞完全符合预期，研发人员对其飞行姿态和状态充满了信心。歼-20作为中国空军现役的先进战斗机，其性能和可靠性都得到了广泛的认可。而歼-36能够取消歼-20的伴飞，说明其已经具备了与歼-20相当的飞行性能和可靠性，无需再进行额外的安全保障措施。

相比之下，美国在第六代战斗机研发方面的进展却显得迟缓。美国空军的“下一代空中优势”（NGAD）战斗机计划目前还处于严格的审查程序当中，而新任国防部长对第六代战斗机的不感兴趣更是让这一计划蒙上了一层阴影。美国军事媒体和空军内部对于第六代战斗机的研发也存在着诸多争议和分歧，这进一步拖慢了项目的进度。

如今，中国第六代战斗机的测试进度明显加快且技术表现符合预期，这无疑让美国军事媒体和空军内部感到了担忧。他们担心中国在第六代战斗机领域的快速崛起会打破现有的空军力量格局，对美国的全球霸权构成威胁。而对于我们来说，这无疑是一个令人振奋的好消息。

西太平洋上空的风向正在快速改变，当歼-36在雨中划出那道银色轨迹时，它书写的不仅是飞行数据，更是一套全新的空战规则。留给对手的时间，可能比雷达屏幕上的光点消失得更快。返回搜狐，查看更多

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