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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业协会公开新动态“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

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　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

大河网讯（记者贺志泉）12月16日，清晨六点半，武陟县大司马村慈善幸福院的厨房已飘出热气。小米粥咕嘟冒泡，蒸笼里馍馍松软，鸡蛋刚煮好，两个小菜也摆上了桌。村里的老人们陆续走进食堂——他们每月只需交100元，就能在这里吃上一日三餐。

早餐有鸡蛋、牛奶、两个菜；中午一荤两素加汤，主食轮换；晚上也是一荤一素，一周七天不重样。

82岁的刘敬道老人已经在这吃了两年。“体重涨了十来斤。”他笑着说。饭后，他不急着回家。棋牌室里打几把扑克，活动室里下盘象棋，有时还和老伙计们一起敲几下锣，唱几出戏。他说：“在这待着人多，得劲。”

这样的餐标，按市场价算，远超100元。钱从哪里补？

“县里奖、镇里补、村里扶、个人缴、慈善兜底。”县人大代表、大司马村慈善幸福院负责人邱宝新道出了运营秘诀。其中最关键的一环，是“慈善兜底”。

大司马村有一万多人，村内有6家食品加工企业，多数从事生猪屠宰和肉制品加工，这些本地企业成了幸福院最坚实的后盾。亿嘉福食品有限公司负责人刘争光就是其中之一。“我们是本村人，想为村里出份力。”他说。公司每年定期捐赠米、面、油，其他企业也轮流送肉、蛋、蔬菜。

在幸福院大厅墙上，贴着一张密密麻麻的捐赠记录表：“2025年3月22日，周旭升，鸡蛋20筐”“2025年3月26日，任银柱，肉100斤，面250斤”……

据邱宝新介绍，全村每年慈善捐款近100万元，全部来自本村企业和村民。善款不经过账户，直接转化为粮油米面，送进厨房。这种“实物化慈善”既透明又高效，极大缓解了运营压力。

幸福院设床位68张，但这里并非传统意义上的养老院，而是一个“日间照料+助餐+文娱”一体化的村养老服务中心。老人白天来吃饭，吃完饭不想走也有休息室可用，晚上可回家住。近20个功能室分布在院内：图书角、棋牌室、影音室、戏曲排练厅……满足不同兴趣。“以前在家闷一天，现在有伴儿、有饭、有乐子。”

这种模式之所以能持续，靠的不仅是爱心，更是机制。政府提供政策与部分资金支持，村级组织协调资源，企业履行社会责任，村民自愿参与，老人适度缴费——五方联动，形成闭环。

据了解，自河南省人大常委会部署开展老年助餐服务三级联动专题调研以来，武陟县创新打造全省首个“县综合、乡供养、村日照”三级养老服务体系：

县级养老中心推行“医养一体化”，设医疗和养老两区，1948张医养床位实现“小病不出院、大病及时治”；

15个乡镇敬老院升级为区域养老中心，引入河南春晖养老公司管理运营，868张床位优先保障特困群体；168家农村慈善幸福院如繁星散落乡间，5200名老人在“村日照”中心享受“三餐热饭、每日活动”的温馨服务。

陈梦伊

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