本周行业报告公开研究成果大华股份亮：【相全球智】慧城市大会 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本月国家机构发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日官方渠道公布新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
全国服务区域：辽宁省铁岭市开原市，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，西藏山南市，百色市田林县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，洛阳市汝阳县，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，广东省汕头市南澳县，朝阳区豆各庄地区，山西省运城市夏县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，焦作市沁阳市，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，合肥市瑶海区，密云区河南寨镇，鹿泉区白鹿泉乡，赵县沙河店镇，丰台区宛平城地区，甘肃省兰州市，元氏县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，河东区东新街道，广东省江门市，阿克苏地区拜城县，广东省云浮市新兴县，陕西省西安市未央区，广东省惠州市龙门县，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，四川省宜宾市翠屏区，四川省凉山彝族自治州昭觉县，青海省玉树藏族自治州治多县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，吉林省四平市铁西区，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，丰台区和义街道，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，四川省广元市，百色市靖西市，云南省文山壮族苗族自治州广南县，甘肃省天水市秦州区，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，银川市贺兰县，山东省威海市，陕西省汉中市西乡县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，怀柔区龙山街道，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，福建省厦门市海沧区，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，福建省福州市罗源县，湖北省孝感市汉川市，四川省甘孜藏族自治州九龙县，元氏县殷村镇，开封市通许县，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，福建省福州市永泰县，许昌市建安区，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，固原市西吉县，无极县大陈镇，新乐市协神乡，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，福建省莆田市城厢区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区
售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
刚刚国家机构发布最新通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
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近日，2025全球智慧城市大会在西班牙巴塞罗那会展中心盛大启幕。大华股份携全栈式智慧城市解决方案重磅亮相，围绕城市安全、交通管理、城市治理、绿色出行、生态保护、大模型技术应用、生态合作等核心领域，全方位展现AIoT、人工智能与大数据技术的融合创新成果，为构建更高效、可持续的未来城市提供可落地的实践路径。
全域智能管理筑牢城市安全运行底座
提升城市安全能级是智慧城市建设的核心基石。大华城市安全解决方案以城市运行中心为中枢，构建起覆盖公共安全、交通态势、环境监测等多维度的实时感知与智能分析体系，通过统一平台整合前端感知、雷达、交通流量监测等各类AIoT终端，深度接入交通信号控制、城市气象、应急报警处置等多个子系统，实现城市运行状态的全景可视化管理。
为支撑城市运行中心高效运转，大华同步构建通用业务使能中心、智能运营中心、全连接中心、大数据中心、智能计算中心及城市指挥中心六大核心能力矩阵，形成"感知-分析-决策-执行"的全闭环安全管理链路，为城市安全运行筑牢技术根基。
城市精细治理打造多模态智能监测体系
为推动城市治理从被动应对向主动预判转型，大华搭建智能多模态城市监测框架，整合城市管理、应急响应、环境监测、安全监管四大核心模块，通过文本、语音、图像等多模态交互，实现人与系统的无缝协同。
图文检索融合图像与文本信息，支持基于自然语言的视频精准检索；智能交互深度集成大语言模型，对话式任务调度与上下文感知推理；一站式联动运营则能够打通行业知识库与第三方系统，提供报警查看、视频调取、跨部门协同、任务分配的一体化入口，全面提升城市治理精细化、智能化水平。
交通智能治理全链条优化出行效率与体验
针对城市交通治理痛点，大华聚焦信号控制、交通执法与高速运营三大核心场景，推出定制化解决方案。在信号控制领域，基于实时流量数据动态优化配时策略，并建立交通运行效能评估体系，持续提升路网通行效率；交通执法场景中，移动执法设备支持灵活部署，旗舰级测速产品SpotterUltra无需额外架设龙门架即可覆盖8车道，显著降低项目建设与运维成本；高速公路运营场景下，可精准识别车辆违停、逆向行驶、超速等30余种交通事件，全方位筑牢道路安全防线。
赋能绿色出行构建安全高效出行生态
大华交通出行解决方案构建涵盖油耗监测、行车记录、货物安全检测及流量监测的多元产品矩阵。其中，公交智能解决方案集成主动安全预警、乘客精准计数、全场景视频管理等功能，助力公共交通运营提质增效；搭载大华盲点信息系统的车载摄像头，可有效消除车辆视觉盲区，完全符合欧盟R151通用安全法规要求，为驾乘人员出行安全保驾护航，以技术创新推动绿色出行生态构建。
生态保护赋能以科技守护自然可持续发展
聚焦生态保护核心需求，大华针对森林保护、水文管理、土地监管与生物多样性保护四大领域，推出专业化自然资源保护解决方案。以森林防火解决方案为例，构建"多维度感知-智能分析-精准指挥"的全闭环体系，通过门禁管控、预警岗哨、周界监管三层防御布局，精准防范火灾隐患；火情探测与定位方案融合热成像技术与智慧物联网平台，实现火情早期发现、快速预警与精准定位；森林火情实时感知方案以无人机为核心工具，达成火情动态追踪与应急快速响应，为生态保护提供全方位科技支撑。
大华智慧城市解决方案的核心竞争力源于星汉大模型的深度赋能，以视觉智能解析为核心，融合多模态能力与深度行业知识，通过V系列（以视觉为核心）、M系列（以多模态为核心）与L系列（以语言为核心）三大垂直能力协同，推动智慧城市从传统被动管理网络，升级为主动自适应的智能决策体系。依托更深度的视觉理解与数据洞察，在提升城市安全水平、优化出行效率、提高能源利用率、升级民生服务质量等方面实现突破性进展，为城市可持续发展注入强劲技术动力。
同时，本次展会中，大华全球合作伙伴与客户生态体系成为一大亮点。通过大华生态合作伙伴计划（DEPP）与DoLynk开发者平台，大华持续推动全球生态协同与技术创新。DEPP作为面向全球技术创新者的开放合作平台，已汇聚六大洲超170家合作伙伴，构建起多元共生的创新生态。DoLynk开发者平台则是大华基于云端的AIoT创新开放平台，无缝整合视频处理、报警联动、事件管理等核心功能，同时提供丰富的API与SDK工具，支持合作伙伴快速开发定制化应用，加速智慧场景创新落地。
展会期间，大华股份也受邀参与多场行业专题论坛，与全球专家、学者共话智慧城市发展未来。
大华股份海外营销中心政府业务部总经理李常青出席主题科技论坛，分享数字工具赋能公共服务升级的实践经验。他表示，城市数字化的核心是为民众创造更优质的生活体验，让技术真正服务于人，切实提升民众生活品质。面对城市发展中面临的交通拥堵、环境挑战、公共安全等多重课题，大华始终以用户真实需求为出发点，将可持续发展理念融入技术创新与解决方案构建全过程，持续以科技力量提升城市生活品质。未来，大华将继续携手全球合作伙伴，深化技术创新与生态共建，共同打造智能、安全、可持续的城市新生态，为全球城市数字化转型贡献坚实力量。
大华股份海外营销中心政府业务项目总监黄剑在"下一代技术如何助力城市变革"专家论坛中指出，大语言模型为物联网赋予了更深层次的智能，使其能够精准理解城市运行逻辑，赋予城市数据大脑自主思考与决策能力。大华股份将基于技术的持续突破，助力城市治理模式升级，推动实现更安全、高效、可持续的城市运行状态。
未来，大华将持续探索技术创新，深化AIoT、人工智能与行业场景的融合创新，秉持开放生态共建理念，与全球合作伙伴携手同行，将技术优势转化为城市发展动能，为全球城市数字化转型提供更具价值的解决方案，共同绘就安全、高效、绿色、智能的智慧城市新图景。韩璐(EN053)