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本周监管部门传达重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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获奖者将诠释Nomex®与Kevlar®如何引领可持续防护，守护消防安全，抵御多重危害

杜邦公司（NYSE:DD）隆重揭晓2025年度杜邦创新奖获奖名单，聚焦热防护与机械防护领域，表彰个人防护装备（PPE）及应急救援行业最具突破性的创新成果。今年，该奖项首次以全球形式举办，面向采用Nomex®或Kevlar®面料及纤维的新产品，彰显杜邦在防护科技领域的领导地位。此次奖项范围的扩大，旨在回应全球对多重危害防护日益增长的需求，助力行业应对不断演变的安全挑战，本届创新奖于德国杜塞尔多夫A+A国际安全展上盛大举行。

今年的参赛作品聚焦三大前沿主题：减少个人防护装备（PPE）的环境足迹、提升可回收性，以及防护潜在巨大的电气危害。消防员安全更是成为核心议题，多项创新方案针对消防员日益暴露的特定危害，尤其是电动车火灾带来的新风险，展现行业对安全防护的高度关注。

"杜邦首次通过创新奖，汇聚全球Nomex®与Kevlar®的突破性成果，"杜邦个人防护全球市场总监StephanieVrakas表示。"这些获奖方案为工业个人防护装备（PPE）和应急救援行业带来了全方位、多重危害防护的创新解决方案，不仅更有效地保护工人和消防员，还积极推动可持续发展。"

本届创新奖评审团从产品性能、创新设计、产品质量、环境责任等关键维度对参赛方案进行了严格评估。来自全球各大洲的参赛者提交了四大类别的作品：

•Nomex®用于工业个人防护装备

•Kevlar®用于工业个人防护装备

•Nomex®面料

•Nomex®&Kevlar®用于应急救援

在首个类别"Nomex®用于工业个人防护装备"中，两款获奖产品的灵感源于将多重危害防护与可持续性相结合。来自法国GroupeMulliez-Flory的Phenix防护服采用带有EcoForce™整理的Nomex®Comfort面料，能够在石油天然气、化工及电力行业为工人提供多重危害防护，同时提升耐用性与可持续性。西班牙IturriSA则开发了面向石油天然气行业使用后回收的Nomex®防护服，所用面料含有30%的再生材料。另一位获奖者是来自土耳其İşmontTekstil的Weldforce焊接防护服，兼具阻燃和耐热性能，并提升了高强度作业中的灵活性。最后一款获奖产品是来自美国SureWerx的40CalLAN系列电弧防护服，这款超轻型防护服在满足最高电弧防护等级要求的同时，为可再生能源、电气化及其他行业的工人提供最佳舒适度。

在第二个类别"Kevlar®用于工业个人防护装备"中，三款获奖产品是兼具性能与舒适性的防护手套。来自瑞典的Ejendals公司开发了TEGERA®焊接手套，结合耐热和防切割性能，并提供最佳贴合度、舒适性和指尖灵活度。由巴基斯坦EscortsAdvancedTextiles设计的Kevlar®SoftShield379A9级内衬，采用最柔软的不锈钢丝增强Kevlar®基面料，提供最高等级（A9）的防切割保护。美国制造商PIPGlobalSafety推出的超轻型G-Tek®Paradox™21针（09-K3511）防切割手套，具备卓越的灵活性、敏锐触感和耐热性能。该类别的第四位获奖者是法国S.E.R.B.RegainPerform开发的防割伤、阻燃及防静电护袖，这款多功能防护装备非常适合法律执法、安保人员以及玻璃行业工人使用。

消防员防护是剩余两个类别中大多数获奖产品的核心驱动力。由中国公司上海伊贝纳纺织品有限公司开发的蓝博外层面料用于消防员灭火防护服，采用Nomex®纱线与Kevlar®长丝交织，提供比传统面料高30%的拉伸强度。来自土耳其的KipasMensucatIsletmeleriA.S.推出的Nomex®XtremeMax，为消防员防护服带来卓越的机械性能。英国PGISafetyLtd开发了BarriAireCarbon与NanoFlex贴合组成的消防头套显著提升颗粒物防护的性能。法国AlpexProtectionParticulates推出的Nomex®NanoFlexLAMAIR头套，采用创新的分层空气缓冲结构，增强透气性和热防护性能。

另一位法国获奖者是Sofileta推出的7158Navy阻燃针织面料。该面料不仅能防御电弧危害，还具有一定的EN13034标准中规定的液密性化学防护功能。德国TheodolfFritscheGmbH设计的ElasticPremium面料适用于各种防护服，采用独特的弹性纱线，其耐用性远超传统的氨纶（Elasthan）。

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本信息基于杜邦认为可靠的技术数据，并可能随着更多知识和经验的积累而进行修订。用户有责任确定毒性水平以及所需的适当个人防护装备。此处所述信息反映的是面料在受控条件下的实验室性能，而非完整服装的表现。本信息仅供具备技术专业知识的人士在其特定使用条件下，自行评估并承担风险。任何打算使用本信息的人士应首先确认所选服装适用于预期用途。如果面料出现撕裂、磨损或穿孔，终端用户应立即停止使用，以避免潜在的化学暴露。由于使用条件超出我们的控制范围，杜邦公司及其附属公司不作任何明示或暗示的保证，包括但不限于适销性或特定用途适用性的保证，并且对任何使用这些产品和信息的行为不承担任何责任。本信息不构成在任何商标、专利或技术信息下运营的许可，也不构成侵犯杜邦或其他方所涵盖的任何材料或其使用的建议。

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