本月行业协会发布重磅通报一个不经意：小动作杭“州男子突”然肿成猪头脸 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告传达政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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江南时报讯12月20日，作为2025紫金小剧场展演剧目，原创话剧《破晓——戊子年·腊月三十》在南京雨花剧院上演。该剧以1949年南京解放前夕一个地下党员家庭的除夕夜为背景，通过小剧场形式讲述普通人在历史转折点上的家国抉择。

雨花剧院毗邻雨花台烈士陵园，红色基因深植于这片土地。演出当天，剧院取票口排起长队，其中有不少学生观众。自试演以来，《破晓》已在雨花剧院驻场演出60余场，广受好评。此轮演出根据观众反馈，对节奏和舞台调度进行了优化提升。

全剧聚焦1949年农历腊月三十，林家——一个表面普通的南京家庭，实为中共地下党支部——因多年未归的小儿子突然返家，决定吃顿团圆饭，然而保密局特务突至，一通电话、一场对峙，让这顿年夜饭陷入危机。剧中没有宏大战争场面，而是通过一碗热汤、一副碗筷、一只搪瓷缸等生活细节，展现特殊年代普通人对团圆与黎明的深切期盼。

舞台设计虚实结合：高悬的灰色纱幕象征历史烟云，堂屋陈设则精准还原20世纪40年代南京民居风貌。导演庄嘉敏运用“以影为舞”手法，通过剪影与光影变化强化人物心理张力，使“家”的温情与“国”的危局在方寸舞台间自然交织。

剧中巧妙利用剧场空间，将观演关系转化为叙事的一部分。王保长首次登场时，从剧场右侧中段的门推门而入，带着手下扛着竹梯径直走上舞台，瞬间打破观演界限。此后，他奉命“守在巷口”，便退至观众席最后方的出口处驻守——该位置被赋予“巷口”的戏剧意义。每当台上一声急唤，他便从后门快步穿过观众过道登台；闲暇时，则坐在舞台边缘，端起一碗阳春面慢悠悠地吃着，或抓把瓜子边嗑边起身，不紧不慢地朝剧场最后那扇门走去，仿佛只是回家守夜的街坊。这种高度生活化的调度，让观众不再是旁观者，而是置身于1949年南京某条弄堂中的“邻里”。

贯穿全剧的大白鹅，是导演精心设计的核心意象。它以一人操控的木偶形式呈现，扑翅奔跑、嘎嘎作响；紧张对峙时，甚至被追得慌不择路，猛地冲下舞台，沿观众过道直奔“巷口”。这一看似生活化的细节，既呼应传统年节“六畜兴旺”的团圆祈愿，又以其脆弱与慌乱隐喻乱世中普通人命运的飘摇。

随着剧情推进至高潮，主题歌《破晓》缓缓响起：“等待那一道光，那一道破晓的曙光……期待你在我身旁，看见明天的希望。”歌声将情感推向高潮，也点明全剧“于黑暗中守望黎明”的主旨——真正的破晓，不在天边，而在人心。

该剧的创作源于真实历史。编剧孟宁馨表示，灵感来自2023年南京“家庭地下党支部”档案首次公开。“那些20岁左右的年轻人，既是家人，也是战友。他们没留下名字，却守护了未来。”她希望借一个家庭的除夕夜，让观众看见历史中真实可感的普通人。

如今，《破晓》已成为南京本土红色题材小剧场代表作。不少观众观剧后自发前往渡江胜利纪念馆、总统府等地寻访1949年的历史印记，实现从“艺术真实”到“历史真实”的延伸。

记者陈洁

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