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本月行业报告更新重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日相关部门传达新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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提起癌症，不少人都觉得“只要年年体检都正常，就不用担心”。可在肺癌、胃癌、食管癌、结直肠癌、乳腺癌等5大主要癌症中，我国患者确诊时处于Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ期的比例分别为19.9%、27.3%、29.2%和23.6%。这意味着，有近八成的患者，发现时已是中晚期，错过了早期最佳治疗时机。

常规体检为什么查不出癌症？

我们每年参加的单位体检、基础体检套餐，主要查的是血压、血糖、血脂、肝肾功能等身体基础指标。它更像是一次“基础巡检”，告诉你身体有没有“三高”，却不会专门去捕捉早期的癌症“信号”。所以，千万别完全指望用它来防癌——它真没这个功能。

癌症早期往往既没有明显症状，不痛不痒，也不会带来明显的指标改变。而且是肿瘤体积往往极小，可能只是一些细胞层面的异常。而常规体检中常用的胸片、B超等检查，分辨率有限，一些细微异常一不留神就漏掉了。

8大常见癌症精准筛查指南

1.肺癌——低剂量螺旋CT

体检查肺癌别再做胸片了！低剂量螺旋CT才是肺癌筛查的“金标准”。这种检查就像给肺部装了一台“高清显微镜”，能提前很多发现肺里的微小结节，而它们恰恰可能是早期肺癌的信号。

■高风险人群

（1）吸烟包年数≥20包年，包括曾经吸烟≥20包年，但戒烟不足15年。吸烟包年数=每天吸烟的包数（每包20支）×吸烟年数；（2）与吸烟者共同生活或同室工作≥20年；（3）患有慢性阻塞性肺疾病；（4）有职业暴露史（石棉、煤烟和煤烟尘等）至少1年；（5）有一级亲属确诊肺癌。

肺癌高危人群建议每年做一次低剂量螺旋CT筛查；非高危人群可根据自身情况，在医生指导下进行筛查。

2.胃癌——胃镜

胃癌早期症状却十分隐蔽，易与“胃炎”“肠炎”混淆。胃镜能直接深入胃内部，用高清镜头观察黏膜情况，哪怕是毫米级的息肉、溃疡或早期癌变，都能清晰看到。

■高风险人群

（1）来自胃癌高发区者，比如辽宁、福建、甘肃、山东、江苏等；（2）患有中重度萎缩性胃炎、胃溃疡、胃息肉等疾病者；（3）幽门螺杆菌（Hp）感染者；（4）有胃癌家族史者。

一般人群：每3-5年查一次，高风险人群：每1-2年查一次。

3.结直肠癌——肠镜

与胃镜类似，肠镜能直接深入肠道内部，且在发现息肉时，还可以在检查过程中直接切除，为预防结直肠癌提供了一道屏障。

■高风险人群

（1）45岁以上人群；（2）有结直肠癌家族史者；（3）长期患有溃疡性结肠炎的患者；（4）结直肠癌术后或大肠腺瘤治疗后的人群。

没有息肉的人，每3-5年查一次；有息肉的人每1-2年查一次。

4.肝癌——甲胎蛋白+超声

肝癌早期几乎没有任何典型症状，等出现肝区疼痛、黄疸时，往往已到中晚期。想要精准发现早期肝癌，血清甲胎蛋白检测+肝脏超声检查的组合是首选方案，两者互补能大幅提升早期检出率。

■高风险人群

（1）慢性乙型或丙型肝炎病毒感染者；（2）有肝癌家族史或肝硬化患者；（3）非酒精性脂肪肝患者。

肝癌高风险人群建议每半年做一次筛查。即使没有以上情况，男性40岁以上，女性50岁以上，也应每年进行肝癌筛查。

5.甲状腺癌——甲状腺B超

近年来，我国甲状腺癌的发病率有所上升，但死亡率一直在下降。这种癌的发展慢、恶性程度低，早期治愈率很高，可以说它是“最温和的癌”。在体检时，只要加一项甲状腺B超，检出率就可以达到70%以上。

■高风险人群

甲状腺癌发病年龄偏早，因此建议30岁以上的人都可以加上这个体检项目。

无甲状腺问题：每年进行一次甲状腺B超检查；高风险人群：可缩短至每半年检查一次。

6.乳腺癌——乳腺B超+钼靶检查

单一的乳腺检查容易漏诊，乳腺B超+钼靶联合检查，才是女性防癌的“双保险”。

■高风险人群

（1）40岁以上女性；（2）有乳腺癌家族史者；（3）携带BRCA1/BRCA2基因突变的女性；（4）30岁前接受过胸部放疗者。

建议每年进行1次乳腺B超和钼靶联合检查；建议一般风险人群，每1~2年应进行1次乳腺超声检查。

7.宫颈癌——HPV和TCT联合

HPV检测主要查是否感染高危型HPV病毒，看是否有“致癌源头”；TCT检查则是取宫颈细胞做病理分析，看细胞是否已经发生病变。HPV检查能更早预警感染风险。

■高风险人群

21岁及以上有性经历的女性，建议每三年进行一次TCT检查。另外，30岁以上女性，推荐每5年进行一次HPV与TCT联合检查。

8.前列腺癌——血清PSA检测

前列腺癌是男性高发癌症之一，早期症状同样隐蔽，可能仅表现为尿频、尿急等轻微排尿异常，很容易被当成“前列腺增生”忽略。而筛查前列腺癌，血清前列腺特异性抗原（PSA）检测是常用且便捷的手段，通过抽血就能完成，能及时发现早期风险。

■高风险人群：

（1）年龄≥50岁；（2）年龄≥45岁且一级亲属有前列腺癌家族史；（3）携带BRCA2基因突变且年龄≥40岁。

高风险人群建议每年做一次血清PSA检测。据人民日报健康客户端

来源：华商网-华商报

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