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今日研究机构公开最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大皖新闻讯在刚刚落幕的第十五届全国运动会上，安徽省女子单排轮滑球队历史性地斩获了一枚银牌，在这支创造历史的队伍里，有一位来自滁州明光的19岁后卫——贺语晴。

女子单排轮滑球决赛安徽队出彩

10月19日晚，第十五届全国运动会女子单排轮滑球决赛在广东惠州举行，安徽省女子单排轮滑球队顽强拼搏、夺取银牌，创造了我省在该项目上的历史最好成绩。近一年前，经过全省范围内的严格选拔，安徽省女子单排轮滑球队组建成立，12名队员分别来自宣城市和滁州市，年龄均在18周岁左右，具有冲击力强、速度快、耐力好等特点。今年5月，队伍正式进入集中训练，全力备战全运会。

在激烈的决赛阶段小组赛中，安徽队先后战胜了吉林队、上海队、河北队、广东队，排名小组第一，晋级四强。半决赛中，安徽队与上海队再度相遇，安徽队力克强敌，展现出强大实力。挺进冠军争夺战，安徽队最终获得亚军。

获得亚军，已经是历史性突破。一时间，球队主力受到省内轮滑爱好者的关注，大皖新闻记者采访到了安徽省女子单排轮滑球队的主力贺语晴。

足球小将的“跨界”奇缘

贺语晴与轮滑球的结缘，始于一场选拔。初三时，为备战安徽省运会，相关部门正在物色有运动潜力的苗子。凭借从小（小学五年级开始）在绿茵场上磨练出的出色足球功底和身体素质，贺语晴在选拔中脱颖而出。

在比赛中的贺语晴

“一开始就是老师让我去试试，纯属是因为老师让（试）的。”贺语晴回忆起首次接触轮滑球时坦言。然而，这次被动的尝试，却为她打开了新世界的大门。“选拔上了以后，练了一段时间，觉得挺感兴趣的，就一直练到现在。”

从用脚控球到手持球杆、脚踩轮滑鞋，转型并非一帆风顺。“一开始就是摔得比较多，”她笑着对大皖新闻记者说，“摔多了，就慢慢什么都会了。”正是这份在挫折中磨砺出的坚韧，让她在轮滑球的道路上越走越远。

从省冠军到全运亚军

凭借天赋与努力，贺语晴很快在轮滑球领域崭露头角。她先后代表滁州市和宣城市获得了省运会冠军和2024年全国单排轮滑球锦标赛青年组冠军，并在首届全国学生（青年）运动会上取得了佳绩。一次次比赛的洗礼，让她从一名青涩的新人，成长为省队的绝对主力。

本届全运会上贺语晴的获奖证书

本次全运会备战周期长达近一年，贺语晴和队友们付出了艰辛的努力。训练中，伤病是常客。就在国庆前夕，她因意外脚指甲被拔掉，忍痛休息一周后，便迫不及待地重返赛场，“实在是憋不住了，疼不疼都上。”这份对赛场的热爱与执着，令知情者动容。

在本届全运会赛场上，让她印象最深刻的，是与老对手广东队的那场鏖战。“之前其实一直都是输给他们的，每次都是他们第一，我们第二。”贺语晴说，这一次，双方激战四十分钟未分胜负，最终通过惊心动魄的点球大战，安徽队以2比1险胜，首次在全运会舞台上击败了这个强大的对手。“我们练了这么久，终于扳回去了！”言语中，充满了自豪与激动。

贺语晴取得过的奖牌

在最终的决赛中，安徽队惜败于四川队，收获银牌。虽有遗憾，但贺语晴说：“能拿到前三就很不容易了，双方实力差距不大，就是运气欠缺一点，比较遗憾。”这枚沉甸甸的银牌，是对她和队友们多年努力的最好肯定。

轮滑球，已成为青春的一部分

对于贺语晴而言，轮滑球带给她的远不止奖牌和荣誉。“轮滑球首先给我带来自信，能让我出去见世面。”贺语晴说，常年外出比赛开阔了她的眼界，高强度的训练也让她更加体谅家人的不易。“每天训练特别累，很辛苦，我就会联想到我家人上班也很辛苦，然后就激励自己更加吃苦，希望能早一点为家人做一点贡献。”

贺语晴在比赛间隙

如今，已是桐城师范高等专科学校体育教育专业大学生的她，对未来有着清晰的规划。轮滑球不仅是她热爱的事业，也成为了她未来选择职业的“保底”选择。“轮滑球已经成为我青春里的一部分。”贺语晴动情地说。

家人的支持是贺语晴最坚实的后盾。“他们知道我来打全运会都特别开心，没有给我太大的压力，就是让我不要受伤就好。”这次夺得银牌后，她将目标投向了未来：“这次拿第二名不是很满意，几个月后的元旦可能还有全国性比赛，后面我会继续努力提升个人实力，争取和队友们一起多拿点金牌。”

大皖新闻记者龚润泽图片由受访者提供

编辑陶娜

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