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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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开栏语

告别工作日的忙碌与喧嚣，当日历翻到周末的篇章，你是否想过换一种方式，给身心充充电？

不必奔赴远方，身边的城市里，就藏着无数惊喜。

这里有博物馆里跨越千年的文物，在展柜中静静诉说着故土的历史脉络；有图书馆里满架的书香，等待你翻开一页页思想的山海；还有展览馆里多元的展览，艺术、科技、人文的火花在此碰撞绽放。

这些散落在省内各地的公益场馆，是城市送给我们的免费礼物，也是周末时光的绝佳打开方式。

《周末来了》愿做你的专属向导。我们将定期搜罗全省博物馆、图书馆、展览馆等场所的精彩公益活动，为你梳理一份份贴心的周末出行清单。

不用纠结去哪儿，不用费心做攻略，跟着我们，一起在文化的滋养里，把周末过成诗。

这个周末，让我们，出发吧！

一、“这有书”新开业

12月11日，吉林省新华书店集团倾力打造的万米级文化复合空间“这有书”盛大开业。书店坐落于长春市东南湖大路，总建筑面积达一万平方米，是目前长春规模最大的文化复合空间，这里集图书、文创、非遗、研学、休闲于一体，精选了11.2万种、40余万册图书。该空间打破了传统书店的边界，以“文化+商业+文旅”的创新融合模式，打造吉林文旅融合的新地标。

二、吉林市博物馆

【少儿公益活动】冬藏暖意流沙传韵

这个十二月，可以来到吉林市博物馆，一起打开这本冬日的“自然历书”。

活动时间：12月13日（周六）14:00

授课人数：20人

活动地点：吉林市博物馆二楼青少年活动室

活动主题参与者：5—9岁儿童（每个小朋友需要一名家长陪同）

咨询电话：66072028

三、长春世界雕塑园

长春世界雕塑园为大家准备了优质美术类实操体验活动。在这里，您可以亲身感受艺术的魅力，挑战自我，发挥创造力，与志同道合的伙伴一起创造美好的艺术回忆。

活动时间：12月13日14:00-15:00

活动地点：长春世界雕塑园雕塑体验馆

活动设备、工具、材料均由长春世界雕塑园提供。

每次活动限定人数10人，满10人报名即截止，每人每月限报名参与活动一次。建议七岁及以上年龄参与，如年龄过小需由家长陪同。报名成功未能参加者（含请假和缺席未告知），取消当月活动报名资格。

咨询电话：18844192991（每日8:30至16:30）

四、吉林省博物院

“初发芙蓉”青年学者系列讲座第八期之《千载流变：文献的载体及其形制》

本期讲座，特邀吉林省博物院助理馆员赵竞择，与公众分享中国世代传承的文献，感受其承载的中华民族数千年的文化，见证中华民族光辉的历史。

【讲座时间】2025年12月14日（星期日）上午9:30—11:00

【讲座主题】千载流变：文献的载体及其形制

【讲座内容】从甲骨到青铜、竹木、纸张……从简册到卷轴到线装，你手边小小的书本，在数千年的文化长河之中竟然经历了许多变化。通过对文献载体和形制的探究，我们将走进典籍的世界，一同回到商周时期感受古人留下的典籍与中华民族一同演进的历史脉络，发现中华文明文化血脉赓续的历程。

【讲座地点】吉林省博物院三楼“报告厅”（永顺路1666号）

【直播平台】“吉林省博物院社教小喇叭”视频号

【报名方式】扫描图片中的二维码填写信息提交即可

五、长春市图书馆

书香影院”本周播放《满江红》

活动时间：2025年12月13日（星期六）13:00

活动地点：长春市图书馆视听艺术馆（401室）

主办单位：长春市图书馆长春市协众农村数字电影院线有限公司吉林艺术学院艺术管理学院2023级电影制片班

参与方式：公益活动，免费参与，扫码预约，额满即止

六、吉林省美术馆

12月2日，第五届吉林省中国画双年展在吉林省美术馆（吉林省民间工艺美术馆）正式开展。本届展览集齐了省内外名家的沉淀之作与青年创作者的鲜活表达，笔墨间藏着太多惊喜！

展览时间：2025年12月2日起

展览地点：吉林省美术馆（吉林省民间工艺美术馆）

七、长春博物馆

由长春博物馆与恩施州博物馆联合打造的“花铺盖——中国土家族织锦西兰卡普展”，携40幅凝聚土家千年匠心的织锦精品而来，以国家级非物质文化遗产的厚重底蕴，为长春冰雪季注入浓郁的民族文化气息，成为连接鄂西秘境与北国春城的文化纽带。

展览地点：长春博物馆（长春市南关区华弘街111号）

展期：2025年12月5日——2026年2月2日

咨询电话：0431-80514008

八、长春市妇女儿童活动中心

长春市妇女儿童活动中心联合长春寰澳少儿体能将于12月14日（星期日）共同举办“友好童行”亲子运动嘉年华活动（室内），让孩子们以1米高度看城市，用运动解锁亲子美好时光。活动专为5-10岁宝贝量身打造，趣味与意义双在线，邀你和娃一起解锁运动新体验，嗨翻这个冬季～

报名须知：

游戏环节趣味射箭、分秒必跳、勇者攀登、投篮挑战、障碍跑酷、安防游戏、体能大比拼

活动费用：公益活动全程免费贫困儿童优先报名

活动对象：

儿童组5-7岁（50人）

少儿组8-10岁（50人）

亲子家庭（只限一位大人+一名小孩子）

活动时间：2025年12月14日（请提前10分钟入场）

儿童组9:00-10:30少儿组10:40-12:10

活动地点：长春市妇女儿童活动中心（巾帼大厦三楼）绿园区景阳大路1653号

报名方法：

请大家扫描下方二维码添加本次活动招募负责人曲奇老师微信进活动五群，已经进市妇儿中心少儿图书馆活动一至五群的家长不用重复进群！我们将于12月11日（星期四）10:00（儿童组）、13:00（少儿组）分别在市妇儿中心少儿图书馆五个活动群内发起小程序报名。

所有参加活动的小朋友均可获得社会实践证书哦~

咨询电话：18043219945、18043440277

九、吉林省图书馆

文化吉林讲坛第334期：如何选择降压药

本期讲座将邀请长春中医药大学附属医院老年病科主任闫凤杰为读者深入剖析各类一线药物及服药的注意事项，并探讨应用降压药物的服用时间，让广大读者对降压药物有更清晰明了的认知。

时间：12月13日上午9时30分

地点：省图B1层多功能厅

本期张昕莹

综合整理

黄金价：格再创新高