本周行业报告公开研究成果青年钢琴家李昕昱2025全：国巡演完美收官 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本月行业协会发布新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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本月国家机构发布重大政策通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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11月7日，随着绍兴金柯桥大剧院音乐会成功举办，2025青年钢琴家李昕昱全国巡演也落下了帷幕。此次巡演，李昕昱走遍全国七家知名剧院，包括鄂尔多斯大剧院、杭州西子音乐厅、上海文小艺剧场、景德镇陶溪川大剧院、南昌昌南文化中心、海口湾演艺中心和绍兴金柯桥大剧院。本次全国巡演，李昕昱带来了一系列经典的音乐作品，为观众们呈现了七场跨越东西方音乐文化的艺术盛宴。李昕昱的演出受到各地观众们的极大喜爱，每场音乐会掌声不断，高潮迭起，欢呼声、喝彩声此起彼伏，充分展现了李昕昱的个人魅力和卓越的音乐才华。
李昕昱今年巡演的曲目编排极具匠心，既考验技术又直击心灵。巴赫《C小调前奏曲与赋格》的复调线条清晰如织；莫扎特《钢琴奏鸣曲KV311》的轻盈灵动中透出古典主义的严谨；肖邦的《离别》旋律舒缓优雅，如歌如泣；而李斯特《爱之梦》的浪漫旋律则像丝绸般滑入耳际；柴可夫斯基《一月炉边》的温暖与《二月狂欢节》的奔放形成鲜明对比，展现了其驾驭不同风格的能力；而拉赫玛尼诺夫《G小调前奏曲》的疾速音群则如暴风雨般席卷全场。
《梁祝》的钢琴改编版，将中国古典旋律与西方和声巧妙融合。李昕昱的演奏既有宏伟壮阔的气势，如《黄河颂》的八度奔腾，又有细腻入微的抒情，如《彩云追月》的五声调式韵味，展现了其作为“钢琴才女”的全面素养。李昕昱演奏的《山丹丹开花红艳艳》既展现了作品的音乐性，又展示了其对作品的真挚情感。谈起在音乐会上演奏中国作品，李昕昱说：“作为中国人，在音乐会上演奏中国作品深感荣幸和自豪！我们中国有着五千多年的悠久历史，弘扬中国传统文化和艺术是每一个艺术从业者的责任与使命！”
李昕昱，中国青年钢琴家，亚洲钢琴家协会理事，佩卓夫全球艺术家，宁波萤火虫慈善基金签约艺术家。海南岛国际音乐节“青椰计划”入选成员；郎朗杭州艺术世界“繁星计划”入选成员。李昕昱在全球各大音乐比赛中屡获殊荣，包括俄罗斯斯特拉文斯基国际音乐比赛第一名；塞尔维亚斯梅代雷沃国际钢琴比赛一等奖；意大利萨尔扎纳城国际钢琴比赛一等奖等等。以其精湛的演奏技巧和深厚的音乐素养，赢得了广泛赞誉。俄罗斯传奇钢琴家阿列克谢·西切夫这样评价李昕昱“我非常欣赏你开朗自信的表演、美妙的表达和声音，我喜欢你优秀的技艺以及对肖邦风格的理解！”。
2023年开启钢琴全国巡演，连续三年不间断地举办钢琴独奏音乐会，截至目前，李昕昱已经完成50多场音乐会。演出足迹遍及上海九棵树未来艺术中心、上海东方艺术中心、海南雅居乐海上艺术中心、重庆国泰艺术中心、乌鲁木齐文化中心、武汉临空港大剧院、青岛博兰斯勒大剧院、吉林市人民大剧院、宁波镇海大剧院、无锡江阴大剧院、南通海安大剧院、宿迁宿豫大剧院、郑州大剧院、黄冈大剧院、潜江大剧院、阜阳大剧院、晋中大剧院、杭州西子音乐厅、济宁运河音乐厅、嘉兴秀湖音乐厅等50多个场馆，所到之处观众人潮涌动，其超高的人气令人惊叹。
2024年12月中国最历史悠久、规模最大的唱片公司--中国唱片公司签约李昕昱录制并全球发行了首张CD专辑《EternalClassics》，专辑一经发布，得到古典音乐界的一致好评，获得巨大成功。记者获悉，李昕昱第二张专辑《EternalSpace》已经完成录制，即将于2025年12月全球发行。2024年12月李昕昱被世界顶级钢琴品牌佩卓夫钢琴委任为“佩卓夫全球艺术家”，以表彰她在钢琴领域所取得的成绩。
2025年10月巡演期间，李昕昱有幸应邀参访了上海国际乐器展览会佩卓夫钢琴展区。佩卓夫总部返达经理、苏达经理和捷克投资局杨·扎普莱托先生亲切地会见了李昕昱，并感谢李昕昱作为“佩卓夫全球艺术家”对捷中两国艺术交流方面所做出的努力！
2025年10月，李昕昱受邀与著名指挥家石叔诚先生在上海东方艺术中心，一起携手合作高质量地完成了《莫扎特A大调第二十三号钢琴协奏曲KV488》第三乐章，观众反响强烈，演出大获成功。当晚，观众们屏住呼吸，静静聆听。演出结束，观众们报以最热烈的掌声，掌声久久回荡在东方艺术中心音乐厅上空。李昕昱精彩绝伦的演出征服了全场观众！
每场音乐会结束后，青年钢琴家李昕昱都会在剧院大厅举行专辑《EternalClassics》的签售会。乐迷们排长队等候李昕昱逐一为大家签名，李昕昱更是亲切地跟大家交流，感谢大家光临她的音乐会并支持她的新专辑。观众们也表现出对李昕昱的喜爱，眼神中充满了激动和欣喜，专辑购买现场火爆！专辑收录了李昕昱极其喜欢的几首作品，具有特殊的意义。此次签售会不仅展现了李昕昱的音乐才华与真诚品格，更让乐迷朋友们感受到了古典音乐的魅力。
李昕昱一直关注慈善事业，并身体力行，连续三年巡演结束为慈善机构捐款累计三千元人民币，三家机构分别是：北京韩红爱心慈善基金会、北京荷风慈善基金会、宁波萤火虫慈善基金会。另有其他捐款，如为贵州“为爱黔行”项目捐款等，用实际行动支持慈善事业表达爱心。李昕昱备受媒体追捧，中国网、新华网、中华网、中国日报网、世界音乐网、中国音乐网、中国报道网、凤凰网、搜狐网、新浪网、北青网、腾讯网等主流媒体对李昕昱巡演情况持续关注并及时报道。由于李昕昱在音乐方面表现的卓越品质，媒体亲切地称她为“钢琴才女”。
李昕昱在本次巡演过程中，继续保持了免费为琴童们上大师课的传统。李昕昱围绕钢琴学习的多个关键维度展开讲解。深入浅出地分析了作品的技术难点、音乐形象以及演奏方法。从作品风格、情绪表达、作品时期、曲式分析、乐句划分、技术处理等多方面提出宝贵意见，使琴童们受益匪浅。
粉丝见面会进一步推动钢琴艺术普及。青年钢琴家李昕昱和钢琴老师、琴童、琴童家长、音乐爱好者们面对面侃侃而谈，现场氛围热烈，李昕昱讲述了学琴经历和演奏经验，并为大家导赏音乐会曲目，提前让大家了解音乐会的情况。李昕昱鼓励在场的琴童们勇于挑战新的钢琴曲目，勤奋练琴，不断为钢琴梦想而努力。
“寻找下一个李昕昱”活动吸引众多琴童参与。免费招募琴童，免费搭建琴童登台演出平台。助力优秀琴童登上正规大剧院的舞台，相信这样的经历一定会为他们的童年学琴经历留下最难忘的时光。家住常州的任榛祥小朋友参加了两场该活动。一场是杭州音乐会，另一场是绍兴音乐会。任榛祥的妈妈不知疲惫地开车往返不同城市之间，她对记者说：“任榛祥一直都非常崇拜李昕昱！有同台的机会，我们非常珍惜，辛苦一点都值得。”据记者了解，任榛祥去年就已经参加过李昕昱在无锡音乐会的同台演出，是李昕昱音乐会的“常客”。本年度巡演，李昕昱一共帮助了六名琴童登上大剧院的舞台，帮助他们完成“舞台梦想”。
2025李昕昱“一路繁花”钢琴全国巡演宛如一场盛大的音乐狂欢节，深深地烙印在每一个观众心底。从盛夏的鄂尔多斯到深秋的绍兴，七座城市，七场音乐会，李昕昱用满满的真诚与炙热书写了属于她和观众们的音乐故事。此次巡演不仅是青年钢琴家李昕昱音乐才华的展示，也是推动音乐文化交流与发展的重要举措。通过将不同风格的音乐作品带给全国各地的观众，进一步提升大众对钢琴艺术的热爱和欣赏水平。
韩璐(EN053)