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本月行业报告发布新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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前言：

霹雳15空空导弹因为在实战中击落印军阵风战机而受到全世界瞩目，特别是被击败的阵风所在国法国对此兴趣十分浓烈。据印度方面披露情况称，霹雳15导弹部分残骸在印度境内被印军捕获。印度媒体还透露消息称，英国、法国、美国的专家都到了印度，他们都想分享霹雳15导弹的残骸，然后进行针对性研究。印度甚至将霹雳15导弹残骸当作了自己在这次冲突中获取最大成果的一个抓手，开始借机进行大肆宣传与传播。

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霹雳15残骸大肆售卖，印度的“技术筹码”与全球野心，政治操作才是根本目的。印媒News18最近发文表示，印度空军在印巴冲突成功“拦截”并缴获了一枚来自巴空军的中国制PL-15E远程空空导弹。印媒指出，印度已经向全球发出了合作研发的邀请，目前法国、日本、五眼联盟国家等都对此表达了浓厚兴趣。印媒指出，印空军向全球出售残骸，并且明确指出感兴趣的国家非常多。

印度宣称这些残骸“基本完好”，具有较高研究价值，并且准备以此为筹码，向美、法、日等国家发出研究邀约，试图换取技术合作，比如印度希望以残骸换取美国F-414发动机技术或法国“阵风”战机源代码。很显然，印度就是想利用一切有价值的东西进行炒作，进而换取一些他们想要得到的东西。从相关图片可以看出，印度得到的仅仅是一枚已经引爆的霹雳15空空导弹的尾部部分包含推进剂残余、燃料箱体和喷管结构。

而外界最为关心也最有研究价值的引导头和战斗部部分已经不存在。也就是说，这枚霹雳15空空导弹已经击中目标或者已经在空中引爆，实际的研究价值并不是很高。美英法日等西方国家最感兴趣的是PL-15E有源相控阵（AESA）雷达导引头。可是从印度披露的残骸看，这个包含雷达信号特征、抗干扰技术、引信敏感度、制导模式等核心技术部分已经不复存在。就算是法国等西方国家购买到残骸，也没有太高研究价值。

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大肆推销国产导弹，印度国产导弹的“虚张声势”，数据泡沫与实战短板。炒作霹雳15残骸不是目的，推销印度国产导弹才是核心目的。印度宣称，尽管阵风战机等在这场冲突中表现不佳，但是印度国产导弹还是表现的十分优异。印度电视台报道，声称在经过了“辛杜尔行动”之后，印度国产武器受到了全世界的追捧。这家印度媒体报道称，印度国产战机和导弹成为了全世界新宠，开始受到越来越多国家青睐。

英媒宣称，印度军方所发射的导弹仅仅花费23分钟，就轻松击败中制导弹，击中了巴基斯坦空军基地，给巴基斯坦造成了较为严重的损失和人员伤亡。印媒宣称，因为实战表现优异，菲律宾购买了印度的“布拉莫斯”超音速巡航导弹，越南与印尼等多个国家也对印度导弹兴趣越来越浓烈。更为重要的是，印度宣称他们将把阵风战机上的法国导弹替换为印度国产空空导弹“布拉莫斯”超音速巡航导弹

“布拉莫斯”超音速巡航导弹、“普拉雷”近程弹道导弹等多款印度导弹也是他们推销的重点。印度试图以残骸换取美法技术，却忽视其军工体系缺乏整合能力。例如，印度组装“阵风”战机需法国团队全程维护，逆向工程更是天方夜谭。现在推销导弹，也是缺乏很有说服力的理由。印度声称其“阿卡什”防空系统成功拦截霹雳-15，但该系统雷达抗干扰能力弱，面对霹雳-15的有源相控阵雷达和双向数据链，拦截概率趋近于零。

印度“甩卖”霹雳-15残骸的闹剧，本质是技术弱势国家在军事竞争中的焦虑投射。其国产导弹的“突破宣言”不过是数据泡沫，而中国通过技术迭代与体系化防御，早已构筑“代差级”优势。印度对于军事武器的客观发展规律存在较差的认知，习惯性用宣传代替实战，用宣传的结果代替实战的结果。返回搜狐，查看更多

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