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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在辽源市城区中心，一家名为“好逸生”的综合门诊有限公司正以其专业的医疗服务和人性化的关怀理念，悄然改变着市民对基层医疗机构的认知。这家成立于2019年的医疗机构，短短几年间已成为当地居民信赖的健康守护者。

专业为本：打造值得信赖的医疗团队

走进好逸生门诊，首先映入眼帘的是整洁明亮的就诊环境和完善的医疗设施。但最令患者安心的，还是这里的医疗团队。

“我们坚持‘人才为本’的理念，所有医务人员均具备相应资质和丰富的临床经验。”好逸生门诊创始人李医师介绍道。目前，门诊拥有包括内科、外科、儿科、中医科在内的多学科医疗团队，其中副主任医师以上职称者占比超过40%。

为了确保医疗质量，门诊建立了严格的质控体系，定期开展业务培训和技能考核。同时，与省内多家三甲医院建立了绿色转诊通道，为需要进一步诊治的患者提供便捷服务。

服务创新：构建全周期健康管理体系

与传统门诊不同，好逸生综合门诊不仅关注疾病治疗，更注重健康管理和疾病预防。

“我们为慢性病患者建立了健康档案，定期随访，提供个性化的健康指导。”门诊健康管理部负责人王护士长表示。针对高血压、糖尿病等慢性病患者，门诊推出了“慢病管理套餐”，包括定期监测、用药指导、饮食建议等全方位服务。

此外，门诊还积极开展健康教育活动，每月举办“健康大讲堂”，邀请专家为市民讲解常见病防治知识。这些举措使好逸生门诊从单纯的诊疗机构转变为社区居民的健康管理伙伴。

科技赋能：智慧医疗提升就诊体验

在数字化转型方面，好逸生门诊走在了辽源市基层医疗机构的前列。通过引入智慧医疗系统，患者可以实现在线预约、报告查询、线上咨询等便捷服务。

“我们开发了小程序，患者在家就能完成预约，大大减少了候诊时间。”门诊信息科负责人张工程师介绍。系统还能根据患者的就诊记录，智能提醒复诊和用药时间，提高了治疗依从性。

对于行动不便的老人，门诊还提供上门服务，医护人员通过移动设备记录健康数据并同步至健康档案，实现“居家医疗”与门诊服务的无缝对接。

人文关怀：有温度的就医环境

在好逸生门诊，患者感受到的不仅是专业的医疗服务，还有温暖的人文关怀。

候诊区设有舒适的座椅、饮水机和健康读物；儿童诊区装饰温馨，配有玩具和绘本，减轻孩子们的就医恐惧；针对老年患者，门诊提供老花镜、轮椅等便利设施。

“我们特别关注患者的心理需求。”门诊心理咨询师刘老师表示，“尤其是慢性病患者和重症患者，我们提供心理支持服务，帮助他们建立积极的心态。”

去年冬天，门诊还发起了“暖冬行动”，为困难家庭提供免费体检和基础药物，赢得了社区居民的一致好评。

社会责任：积极参与公共卫生建设

好逸生门诊积极履行社会责任，参与辽源市多项公共卫生项目。在新冠疫情防控期间，门诊派出医护人员支援社区核酸检测，并开设24小时咨询热线，解答市民健康疑问。

此外，门诊定期组织医疗队深入乡村和社区，开展义诊活动，为居民提供免费基础体检和健康咨询。三年来，累计服务群众超过5000人次。

“作为基层医疗机构，我们不仅要治病救人，还要为提升全民健康素养贡献力量。”李医师表示。

未来展望：打造区域性健康服务标杆

对于未来发展，好逸生门诊有着清晰的规划。下一步，门诊计划扩大服务范围，增设康复理疗科和口腔科，引入更多先进医疗设备。同时，将进一步推进“互联网+医疗健康”服务模式，打造线上线下融合的健康管理平台。

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李震

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