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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

刚刚官方渠道披露重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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每年10月18日的世界更年期关怀日，是一份温暖的提醒。更年期从不是女性独自承受的“自然变老”，而是一段值得被看见、被温柔呵护的特殊健康旅程。

生活里常有人说“每个女人都要经历，忍忍就好”，可真的不必硬扛，重视更年期从不是小题大做，而是对自己健康最温柔的主动守护。大家别慌，跟着家恩德运医院慢慢了解这些贴心知识吧。

更年期，为什么值得多上心？

很多人觉得更年期只是“月经停了”，其实它的核心是卵巢功能逐渐衰退，雌激素随之波动下降。这种激素变化会牵动全身多系统，影响远不止“生理期结束”。

我国女性平均48.5岁步入更年期，40-55岁是集中阶段。若忽略这些变化，可能埋下健康隐患：雌激素减少会加速骨量流失，50岁后骨折风险升高；还可能增加老年时心血管疾病、认知问题的风险。所以关注更年期，是为未来健康提前铺路。

更年期的那些温柔信号

不少女性进入更年期后，身体会悄悄发信号：

1.白天的小不适

潮热盗汗：常见状况——突然从胸口蔓延到颈面的燥热，几分钟就汗湿衣服，空调房也可能出现。

全身乏力与酸痛：常感无力，腰背发酸、关节僵硬，活动后不适加重，耐力不如从前。

私密部位困扰：阴道干涩、同房不适很常见，部分人还会尿频、尿急或偶尔漏尿。

月经不调：经量明显变多或变少，周期紊乱，有时突然提前或推迟十几天。

2.夜晚的小烦恼

失眠反复：难入睡，睡着后易被潮热热醒，白天头晕昏沉。

情绪与认知波动：易因小事发火后后悔，记忆力下降、注意力不集中，还会莫名心慌。

科学确诊，心里更踏实

不少女性凭感觉“判断”更年期，易与妊娠、卵巢疾病、甲状腺问题弄混。45-60岁的女性，可通过这些检查确认：

1.卵巢功能检查：

激素六项检测：重点查促卵泡生成素（FSH）与雌激素，FSH升高是卵巢功能减退的信号。

AMH检测：抗苗勒氏管激素检测，客观反映卵巢储备。

2.生殖与乳腺检查：

妇科附件阴道超声：排查子宫肌瘤、内膜息肉，评估子宫内膜厚度，避免异常出血误诊。

乳腺超声：监测乳腺结节变化，更年期激素波动可能影响乳腺，定期检查能及时发现风险。

3.甲状腺检查：

约30%更年期女性有甲状腺问题，易致情绪波动、体重骤变，通过甲状腺五项、超声排查，可避免误诊。

主动应对，和焦虑说再见

重视更年期并非要焦虑，用科学方法调理，就能让它成为优雅、平稳的过渡期。无论有无症状，都可试试这样做：

1.定期体检，守护健康

每年一次全面体检，需重点监测肝肾功能、血脂、血压、血糖及骨密度等指标，其中骨密度监测尤为重要。通过定期检查，能及时掌握身体变化情况，一旦发现指标异常，可尽早采取干预措施。

2.调整饮食，补充营养

饮食均衡，多吃含钙和维生素D的食物，少吃辛辣、高糖、高脂食物，戒烟限酒。

3.坚持运动，维持状态

选择快走、瑜伽、太极拳等有氧运动，每周3-5次，每次30分钟左右，帮助维持体重、缓解潮热和失眠。

4.丰富生活，调节心情

多参与社交活动，减少孤独感与压力，保持乐观心态。

世界更年期关怀日不仅普及知识，更呼吁人们正视更年期。它从不是需要“熬过去”的难熬阶段，而是值得用心呵护的特殊时光。读懂更年期就不用怕它，主动关心、积极调整，就能平稳度过，家恩德运医院妇科愿所有女性都能笑着拥抱这段特别的健康时光。

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李震

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