本月行业协会发布重大动态哪些误区(一定)：要避开 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日研究机构发布重要报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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近日相关部门传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业报告披露行业进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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患者说“没吃饭”，结果胃里全是包子！

好好学习浙医大直播天天健康

“医生，我真没吃饭啊！”杭州市第一人民医院消化内科副主任杨晶副主任医师，至今记得那次令人哭笑不得的胃镜检查——镜头探入患者胃部时，竟满是食物残渣，追问之下才知，患者遵守了“不吃饭”的医嘱，却扎扎实实吃了两个包子，“他觉得包子是‘点心’，不算‘饭’”。

这样的沟通偏差，在临床并不少见。杨晶无奈又耐心地解释：“现在我都会跟患者‘掏心窝子’说大白话：喝完泻药后，除了空气，任何东西都别从嘴巴进！”

随着胃肠道肿瘤早期筛查的普及，胃肠镜已成为健康体检的“常规项”。但检查前的准备工作，不少人仍一知半解。

“胃肠镜检查的准确性，一半靠医生技术，一半靠患者准备。”最近，杨晶副主任医师受邀在浙医在线直播间针对胃肠镜检查的十大核心问题进行权威科普，帮大家“避坑”。避开这些误区，才能让检查更高效、更安全，为胃肠道健康把好关。

1问：哪些人需要做胃肠镜检查？

杨晶：别等“不舒服”才想起检查！2023年国家推行胃肠道肿瘤早期筛查后，胃肠镜的“体检属性”愈加明确。40岁以上人群，只要没有特殊禁忌，都该完成人生中第一次胃肠镜检查——这不是“选择题”，而是“健康必答题”，无需等到腹痛、便血等症状出现。

若年龄没到40岁，但属于以下“高危人群”，也得尽早检查：有突然消瘦、消化道出血、大便不成形、黑便等“报警症状”；父母或直系亲属有消化道肿瘤病史；体检时CEA、CA199等胃肠肿瘤相关指标升高，需“顺藤摸瓜”排查隐患。

2问：无痛胃肠镜需要做麻醉评估吗？

杨晶：不少人觉得无痛胃肠镜“一点都不疼”，只需“睡一觉”，却忽略了关键的麻醉评估。

无痛与普通胃肠镜的核心区别在麻醉，因此术前必须做评估，重点看两点：一是心肺功能，若近期心电图、肺部CT正常，无需重复检查；但如果有心脏节律异常，或近期有咳嗽、咳痰等呼吸道症状，需进一步评估，确认心肺能否承受麻醉风险，风险过高则不建议选无痛。二是，胃肠镜检查是有创检查，检查中，可能需要做活检或内镜下治疗，所以需要提前做血常规和凝血功能以及传染病相关化验。

3问：吃着降压、降糖、抗凝药，术前需要停药吗？

杨晶：很多中老年人做胃肠镜前，最纠结“日常药能不能吃”。其实这个还是有讲究的，尤其最常见的降压、降糖、抗凝这三类药，需要区别对待：

降压药：别停！但可以稍微提前吃。因为降压药若直接吃进胃肠道，可能像粉末或糨糊一样粘在胃壁，影响胃镜观察，提前服用能减少这种干扰，还能避免停药导致血压升高。

降糖药：必须停！做胃肠镜前需严格禁食，本身血糖就可能偏低，再吃降糖药极易引发低血糖，严重时甚至会昏迷，风险极高。

抗凝药：要“个体化评估”。它是把“双刃剑”——若检查中要摘息肉或做活检，抗凝药会增加出血风险；但如果心脑血管疾病风险更高，就得优先保障心脑安全。这类患者一定要提前咨询专科医生，权衡利弊后再决定是否停药、如何停药。

另外，有两类人群要注意空腹时间：糖尿病患者胃肠蠕动慢，空腹需超常规的6-8小时；用司美格鲁肽等药物减肥的人，药物会抑制胃肠蠕动，空腹时间也要更长，务必提前告知医生。

4问：胃肠镜检查前清肠准备应该怎么做？

杨晶：“肠道清不干净，医生再厉害也看不清，检查效果会大打折扣。”杨晶说，清肠准备没做好，检查等于白做！这几步最关键，主要从“吃”和“药”两方面入手。

饮食控制是基础：若平时大便干、易便秘，预约时就告诉医生，可提前几天用点缓泻剂，或检查前1-3天吃半流质食物；术前1-3天，坚决避开粗纤维食物（海带、玉米、绿叶菜）和带籽水果（猕猴桃、火龙果），这些食物残渣容易粘在肠道壁，影响视野；术前1天吃软流质食物。

清肠药服用有技巧：“没有哪种清肠药特别好喝，只能选相对能接受的。”杨晶主任介绍，常用的有两类——聚乙二醇类可加少量维生素C或浅色运动饮料，口感能改善；乳果糖甜腻，喝水量少，但糖尿病患者禁用。目前推荐“二次服药法”：第一次喝完后，检查前6小时再服第二次，肠道清洁度会更高。

5问：怎么判断肠道清洁达标了？

杨晶：至于清肠是否达标，目标是“拉清水样便”；若实在喝不下3000毫升水，量力而行，强行喝可能导致贲门撕裂。但至少要拉到“没有明显残渣”，不影响医生观察即可。

6问：多久复查一次胃肠镜？

杨晶：复查时间因人而异。检查无异常者，3-5年复查一次；有萎缩性胃炎的情况，1-2年复查；肠道有息肉且伴不典型增生、上皮内瘤变者，建议每年复查一次。

7问：第二天要做胃肠镜，前一天可以正常运动吗？

杨晶：术前一天可适当运动，能促进胃肠蠕动，助力清肠。

8问：做胃肠镜需要有人陪同吗？

杨晶：普通胃肠镜无需麻醉，术后清醒，身体允许可独自前往；无痛胃肠镜必须有人陪同，以防麻醉后出现意外。

9问：哪些人建议住院检查？

杨晶：单个直径小于5毫米的小息肉，门诊就能处理；但年老体弱、有多种基础疾病且首次做胃肠镜，或息肉数量多、体积大、有息肉家族史的患者，建议住院检查，更安全。

10问：女性生理期可不可以做胃肠镜？

杨晶：女性生理期凝血功能异常，若检查中需摘息肉、取活检，出血风险会增加，除非情况紧急，否则不建议生理期（尤其前几天）做胃肠镜。

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