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今日研究机构公开行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周监管部门发布重要政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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摇滚风潮席卷沙漠，翻山越岭，引领我们直奔自由的怀抱！5月26日，相约宁夏中卫沙坡头，共同见证捷途方盒子大会的盛大启幕。现场，2025款捷途山海T1闪亮登场，摇滚诗人许巍和粉丝们一起高歌青春自由的旋律，沙漠星空下的烟花秀，让整个夜晚都浪漫起来。在这片中国西北的越野天堂，捷途汽车携带着中国方盒子的越野梦想，再次扬帆起航，开启新的征程！

这场集齐了硬核产品、越野文化、用户生态的行业大派对，不仅让粉丝们狂欢，还意味着方盒子越野车迎来了全新的时代。奇瑞汽车的常务副总裁张国忠在开场时对全世界的粉丝们说：“全世界的越野车看中国，中国的方盒子越野车就是最棒的全球选择。每辆车都有自己的特色，既能适应城市也能征服野外，想要的，不用再等了！现在就出发吧！”

回溯70多年前，世界上第一辆方盒子车型横空出世！凭借其独特的硬汉风格和卓越的越野性能，方盒子车系迅速在汽车界中脱颖而出，成为了一颗璀璨的明星。时间飞逝，70多年过去了，咱们中国的汽车产业也迎来了春天。捷途汽车带着它那旅行+的独门秘籍，一路高歌猛进，引领着新时代方盒子车市的繁荣发展，现在它可是全球越野界响当当的中国招牌呢！

奇瑞汽车的执行副总裁李学用，从全球市场和大家的生活来看，说了这么一段话：“我们不仅让方盒子从无到有变得普及，还让方盒子从中国走向世界，成为全球主流的越野文化象征，也成了中国汽车的另一张名片。”

从昔日小众爱好者的珍藏，到如今大众共享的越野风尚，捷途汽车犹如一辆蓄势待发的赛车，在市场中疾驰而过，引领潮流。捷途旅行者和捷途自由者这两款车，就像一对默契十足的搭档，联手创下了29.2万台的惊人销量，成为方盒子车型中的超级明星。而捷途山海T1和捷途山海T2这对插电混动组合，也以7.8万台的佳绩，赢得了超过一半的一线合资品牌用户青睐，成为新的增长点。不仅如此，捷途的方盒子车型在海外市场也是风光无限，尤其是在阿联酋、沙特、卡塔尔这些地方，销量一直遥遥领先呢！

李学用表示：“我们在全球拥有超过5000万的粉丝朋友，去年销量超过了55万辆，可以说是全球唯一一个创业第六年年销量突破55万的企业。捷途是新时代方盒子的开创者，捷途为全球用户的美好生活奋斗，向中国越野的全球梦想出发！”

作为方盒子品类的开创者，捷途汽车也为中国汽车如何摆脱内卷，寻求差异化发展树立了新标杆。中国汽车流通协会专家委员、全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树高度评价捷途汽车：“自2018年起，捷途汽车前瞻性地布局旅行+战略，其市场洞察力和对用户生活的持续连接令人赞叹。在激烈的市场竞争中，捷途汽车凭借旅行+生态和服务，实现了令人瞩目的逆势增长。”

时代越是内卷，远方越被渴望。从向往到前往，越野方盒子也完成了从交通工具到旅行伙伴的角色转变，为年轻生活创造出更多美好时刻。奇瑞汽车股份有限公司副总裁、捷途品牌事业部总经理代立宏表示，方盒子超越了交通工具的范畴，它象征着绝妙的工业设计，是实用与美学的完美结合，成为‘旅行生活符号’。它不仅是连接荒野与文明的桥梁，更是机械工业对自然地貌的崇高致敬。

说到怎么造一辆梦想中的方盒子车，捷途汽车可是有自己的一套。捷途一直坚持用全球的标准、全球的研发、全球的验证、全球的服务，来打造每一台方盒子车，让“同一个世界，同一个捷途”的品质承诺变成真的。

本次活动中，代立宏宣布2025款捷途山海T1正式上市，售价13.49万-17.99万，五大优惠购车政策，也为喜欢方盒子的粉丝带来超值福利。新车型不仅采用了荣获德国红点大奖的外观设计，也是首款纯电续航可达226km的混动方盒子。三电机加43.2度大电池的越级配置，加上捷途独有的XWD全自动智能四驱黑科技，造就了同级方盒子的配置天花板。2025款捷途山海T1不仅为插混方盒子树立了更高的产品标准，也展现出推动方盒子品类价值升级的坚定决心。

捷途始终围绕用户需求，不断突破价值边界，持续推动产品迭代升级，这正是捷途旅行+战略所蕴含的深远意义。正如代立宏所说：“我们在方盒子领域持续深耕，源于我们的初心，坚持旅行+品牌理念，为旅行而生。不止于车，更是一种，自由向往的生活方式，是最懂你的完美旅行搭子。”

从沙漠戈壁到城市郊区，方盒子车型和追求自由生活的理想一碰撞，中国越野会迎来什么样的新故事呢？这也是中国越野品牌必须面对的问题。在这次方盒子大会上，捷途汽车给出的答案是：继续深入发展旅行+生态，让“用户型企业”的理念彻底融入生活。

活动现场，奇瑞汽车股份有限公司总裁助理、捷途品牌事业部营销中心总经理张纯伟宣布——捷途方盒子联盟正式成立，方盒子购车节同步开启。张纯伟对用户支持深表感谢，他说：“从第一位方盒子用户，到今天37万+因向往而前往的同行者，我们因方盒子而结缘，因热爱而相聚，一起组建了89个旅行家联盟，累计相聚了1400余次，一起去越野，一起去冲沙，一起去感受不一样的生活方式。感谢371026名用户的选择与信任，你们的每一份支持，都是捷途不断向上的勇气！”

融入用户生活，打造全球化运营体系，是捷途旅行+生态构建中国越野文化的具体落地。据悉，捷途汽车推出首个官方改装品牌捷途JMK，集改车、玩车、社交、旅行于一体，为追求个性的年轻人提供一站式服务。还在全球建立了1255家捷途驿站，有超过332家权益合作伙伴，与121个城市的176座露营地签订合作协议，捷途成为业内唯一具备完善旅行生态的汽车品牌。

从全球方盒子市场的领头羊，到重新定义越野车的价值，再到打造越野文化的标杆，始终以方盒子为媒介，拓展大家的生活方式。他们用科技让每个人都能享受到越野的乐趣，用完善的生态体系为大家带来更棒的旅行体验，从而树立了中国汽车行业差异化发展的新标杆。随着越来越多的方盒子跨越国界，"中国式越野"正逐渐成为全球旅行爱好者的共同语言。这场从沙漠开始的旅程，正向着更广阔的天地进发。属于中国方盒子的梦想之旅，其实才刚刚开始呢！

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