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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年5月17日至18日，由ACL电子竞技亚洲冠军联赛主办的「英雄亚冠ACL×三角洲行动国际对抗赛」总决赛于上海国家会展中心1.2馆EsportsStage盛大举行。作为亚洲地区顶级战术竞技赛事，多个赛区经历重重选拔，最终角逐出了国服代表队、日区代表队、韩区代表队、泰区代表队四支总决赛队伍，并会师上海共同竞逐10万美元总奖金与亚洲最强阵营荣誉。

本次「英雄亚冠ACL×三角洲行动国际对抗赛」分设预选赛与总决赛两个赛程。

线上预选赛在5月3日-4日进行，并决出国服最终代表队，该队伍由知名国内战队AG、狼队、Pero、情久、JMG组成。

总决赛在5月17日-18日进行，采用20V20全面战场“胜者为王”(指挥官)模式，每场比赛均为BO3双败淘汰制。最终国服代表队凭借默契配合夺得首届「英雄亚冠ACL×三角洲行动国际对抗赛」总冠军。

战术博弈火花四溅巅峰对决精彩不断

四支代表队风格各异、战术高超，经过两日激烈角逐为各位观众带来了绝无仅有的精彩对决。

5月17日，由国服代表队与日区代表队率先开战，在国服代表队多变战略的攻势下，日区代表队据点被逐个攻克。最终在制导的配合压制下，拿下首场胜利。第二局攻防互换，日区代表采用声东击西，绕路占点等战术，而国服代表队则是占据高点，频繁远程压制，最终国服代表队以固若金汤的防守拿下第二局。

第二轮比赛由泰国代表队与韩国代表队进行。泰国代表队速攻战术初现锋芒，拿下首局胜利，第二局又以强大拉扯能力，在韩国代表队Allin河道后仍夺得优势，最终2:0击败韩国队。

随后中泰代表队进行了胜者组比赛，国服代表队率先进攻，拿下A据点，以此为原点，在与泰国代表队的多轮拉扯中，最终蚕食下对手据点，拿下首局胜利，而第二局国服代表队再次以其几乎无死角的防御成功击败泰国代表队!

韩队一穿二闯入最终决赛步坦协同完美结合

5月18日，率先开启败者组对决，日、韩代表队背水一战，首局韩区代表队配合长烟和载具火力的掩护一路猛推，而日区代表队也是拿出了全部实力，抵抗韩区代表队的入侵，最终日区代表队成功拿下第一局。第二局攻守互换，两队战术风格也得到转变，日区代表队步坦协同攻势如风拿下多个据点，而韩区代表队则不断转移点位，打乱敌方攻势最终守下该局。决胜局在攀升地图开启，日区代表队利用载具压制打开局面，而韩区代表队依然采用退防战术，坚守C据点开启激烈拉锯战，最终日区代表队兵力耗尽，韩区代表队拿下胜利。

韩区代表队与泰区代表队继续开启败者组决赛。首局泰区代表队在断桥特殊地区发挥出了极强的个人实力，不断突击消耗韩区代表队兵力，拿下首胜。第二局，泰区代表队同样采用载具与地面部队同步压进的战术，但被韩区代表队拖入僵局，兵力不断被消耗，惜败一局。在加时赛中泰区代表队依然选择步坦协同，并且攻势越发猛烈。但在最终E据点的攻防战中，韩区代表队凭借载具优势，打退泰区代表队多轮进攻，闯入总决赛。

多变战术瞬息制胜，国服代表队终结悬念问鼎冠军

本次「英雄亚冠ACL×三角洲行动国际对抗赛」总决赛由国服代表队与韩区代表队开启巅峰对决。在首局比赛中，韩区代表队为进攻方，开场后选择分散兵力多面进攻，但遭到了国服代表队的坚固防御，国服代表队依靠出色的单兵能力，在各个突破口堵住了韩区代表队的进攻。在持续攻防战中，韩区代表队兵力耗尽，由国服代表队拿下首轮胜利!

第二局比赛，国服代表队负责进攻。开场后选择配合载具发起据点强攻，顷刻间拿下A据点，并借此优势不断向下一据点发起进攻。最终在E据点拉扯战中，韩国代表队一举投入大量载具，打出绝地翻盘，将国服代表队的进攻兵力消耗殆尽，拿下第二局胜利。

两队进入第三局决胜局，由韩区代表队拿到进攻权。开局韩区代表队同样拿出看家本领，多路载具齐头并进，坦克与大运抢占山头，在高点协助小队抢滩登陆。而国服代表队同样呼叫载具，逼迫韩区代表队武装直升机走位，最终撞向山体炸毁。双方在山头开启激烈拉扯，兵力不断消耗，在韩区代表队呼叫武直支援下，拿下A点。而在B点攻防战中，韩区代表队更是攻势猛烈，国服代表队反载小队再次出动。一举拿下韩区代表队武直与轻坦，多个载具遭到摧毁。最终配合多个制导落下，清空了韩区代表队兵力锁定胜局!

经过两日高强度对抗，国服代表队凭借多变的战术转换，极其亮眼的个人能力和坚不可摧的防守力克群雄，以两日6胜1负的完美战绩摘得总冠军头衔及4万美元奖金;韩区代表队与泰区代表队分获3万、2万美元奖励。

关于《三角洲行动》

《三角洲行动》是一款由琳琅天上团队研发运营的新一代战术射击品质标杆游戏，PC/移动双端畅玩，未来将登陆主机平台。作为全球反恐特勤组G.T.I.的精英特战干员，你将前往神秘的阿萨拉大陆，调查哈夫克公司的非法活动。在这个充满危机的战场中，运用别具特色的战斗道具与装备，与队友紧密协作，灵活制定战术，完成各种看似不可能完成的极限行动。交战搜索搞定就撤、32vs32的超大战场激爽对决、驾驶三栖重型载具火力输出、海量随机事件突发、电影级剧情战役复刻……三大玩法模式，将为你提供丰富又刺激的作战体验。“无所畏惧，绝不言退。”快来加入这场惊险刺激的战斗吧!/阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端

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