本月行业报告更新重大研究成果(七星焕彩)谱：新篇 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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——2025年七星关区文体广电旅游发展综述

多彩贵州网讯(通讯员张忠应杨念)2025年，毕节市七星关区文体广电旅游事业多点突破、全面开花，文化遗产活化焕新，文旅融合纵深推进，体育广电服务升级，以1-9月接待游客941万人次、实现旅游收入101.4亿元的亮眼成绩(同比分别增长13.51%和16.15%)，绘就了一幅以文化铸魂、以旅游赋能、以民生为本的高质量发展画卷。

文化遗产“活起来”

今年以来，七星关区持续发力文化遗产保护与活化，让沉睡的历史资源转化为滋养群众的精神财富。文物保护工作扎实落地，完成“三普”时期135处文物点100%数据复核上传，陕西会馆、大屯土司庄园等重点文物修缮项目稳步推进，为历史记忆筑牢保护屏障。博物馆数字化升级成效显著，新增藏品310件，馆藏总量达8556件，通过数字化管理实现文物保护与展示双提升，全年接待观众1.8万人次，同比增长15%，让更多人触摸历史温度。

民族巡游各方队

非遗传承焕发蓬勃活力。全区梳理非遗名录56项，公布区级非遗项目38个，培育区级传承人49名，普宜乐都莫轰、弩药针制作技艺2个省级非遗项目完成数字化记录。36名非遗传承人赴省市深造提升，7家非遗作品亮相贵阳“黔旅工匠”展示现场，刺绣、蜡染等古老技艺通过展销、进校园、进社区等多元形式融入现代生活，成为群众身边的文化风景。

文艺创作与文化服务双轮驱动。全年创作音乐作品30余件、美术类作品500余件，《一缕春风一缕阳光》斩获省级一等奖，《新编彝山杜鹃红》荣获“群星奖”省级优秀奖，本土精品力作不断涌现。创新“群众点单、政府匹配”模式，开展100余场“送文化下乡”活动，实现从“送文化”到“种文化”的转变；“享趣毕节·龙舞七星”“全民阅读”等90余场主题活动线上线下联动，惠及群众超28万人次，让文化清风浸润城乡。

文旅融合“火起来

立足资源禀赋，七星关区深化文旅融合发展，推动旅游“流量”向经济“增量”持续转化。项目建设筑牢产业根基，总投资0.5838亿元的月亮湖欢乐谷推进场坪工作，132个旅游项目谋划储备，6个拟招商项目计划招引资金9.6亿元；金海湾度假酒店盘活、“碧水长歌？四在农家”等项目加速落地，不断完善“吃住行游购娱”全链条业态。

品牌活动引爆市场热度。“火把狂欢暨避暑旅游季”“响水滩音乐季”“金海湖环湖跑”等系列活动精彩纷呈，线下参与超5.2万人次，省外及周边游客占比40%，线上话题曝光量超5亿次。精准推出红色研学游、森林康养游等5大类主题线路，新增6条跨区域精品线路，“鸡鸣三省+百里杜鹃”景区套票接待游客3000人次，实现景区联动与客源共享。避暑季期间，全区接待游客461.37万人次，实现旅游综合收入42.09亿元，四川、重庆等省外客源持续涌入，带动农户通过民宿经营、特产销售等方式增收，让文旅发展成果惠及民生。

体广服务“优起来”

体育与广电基础设施持续完善，成为提升群众幸福感的重要支撑。体育设施建设多点开花，建成1个门球场地、8套同心公园沿河健身路径，完成14个省级农建工程维护、16个社区健身路径或三人制篮球场、8个国球进社区(公园)项目及4个农体工程提质改造，让群众“健身不出社区、运动就在身边”成为现实。竞技体育后备人才培养成效显著，建成激光枪训练基地1个，完成417名运动员注册，争取200余万元社会帮扶资金助力足球青训，体教融合不断深化。

广播电视实现全域覆盖与提质增效。全区618个行政村光纤信号全覆盖，光缆里程达1.1万余公里，3.18万余户贫困户告别“看电视听广播难”问题。5031个应急广播模音柱遍布城乡，在应急场景中第一时间传递权威信息；4万余户广电5G用户享受有线无线融合服务，通信体验持续优化，为智慧生活赋能。

2026年，七星关区文体广电旅游局将持续发力，推动事业发展再上新台阶。文化事业方面，加大资金保障，缩小城乡文化差距，鼓励文艺工作者深入基层创作本土精品，推进非遗与文物保护，重点申报国家级非遗项目，加快陕西会馆、城隍庙修缮及“智慧博物馆”建设，实现文化遗产活态传承。

文旅产业将精准包装优质项目，创新“线上+线下”招商模式，推进鸡鸣三省景区创4A，完成金海湖公园业态植入，推出“享游七星”智慧导览系统，深化酒旅融合，做强红色旅游，升级夜间消费街区，推动“流量”向“留量”“消费量”深度转变。

体育广电领域将持续完善健身设施，谋划社区运动会等群众赛事，深化体旅融合；拓展智慧广电服务，推进广电5G及窄带物联网建设，深化数据互通，助力数字乡村与智慧旅游发展。

从文化焕活到文旅兴旺，从设施完善到服务升级，七星关区正以创新为翼、以民生为基，在文体广电旅游高质量发展的道路上稳步前行，让城市魅力持续彰显，让群众幸福指数不断攀升。

一审：韩春华

二审：张扬

三审：马本立

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