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近期行业报告发布新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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在吉林省创新创业的热潮中，有一家名为长春捷翼汽车科技股份有限公司（以下简称捷翼科技）的企业，15年里，在周立新与王超母子的接力下，这家企业从汽车内饰件企业成长为覆盖全球主流车企的零部件核心供应商，更跨界布局具身智能赛道，成为助力家乡经济发展的中坚力量。
12月17日，吉林省吉翼具身智能机器人有限公司董事长/长春捷翼汽车科技股份有限公司CEO王超为中国吉林网、吉刻新闻记者讲述了长春捷翼两代人传承与发展的故事。
不断摸索创新完成多次产品跨界
捷翼科技的发展轨迹，是一部持续创新的跃迁史。2010年，王超的母亲周立新女士创立企业，以汽车内饰件为起点，开启创业征程。2013年，从美国拉斐特学院（LafayetteCollege）数学、化学专业毕业，辅修物理的王超，应母亲之邀回到家乡，于2014年全面接手企业运营。
“学好数理化，走遍全天下，基础学科的沉淀为我接班打下了坚实基础。”王超坦言，从纯理科生到工业企业管理者，初期面临诸多挑战，“刚接班时我连最基本的体系认证都不懂，只能从设备、生产、研发、销售等各个环节逐一摸索，用两三年时间完成了从0到1的学习成长。”
凭借这份钻研精神，王超带领企业完成多次产品跨界：2014年转型进入汽车电器线束领域，2016年布局新能源高压产品，2018年涉足汽车接插件，2020年切入汽车电子领域。如今，捷翼科技已从最初仅服务一汽大众的小型企业，成长为服务全球主流车企的核心供应商，宝马、奔驰、奥迪、大众、红旗、理想、小鹏、比亚迪等均在其客户名单中。
科技创新是企业增长的核心引擎。“我们每年都投入大量费用用于研发，在同行业中名列前茅。”王超介绍，企业专利数量连年高速增长，全球专利申请已超2000项，2023年其国际PCT专利申请量占吉林省该类专利申请总量的三成以上。强大的研发实力推动企业业绩稳步提升，2025年产值较去年同期增长40%，即将量产的全球充换电产品、智能IDU等产品，更成为新的增长动力。
义无反顾返乡接班扎根吉林
谈及返乡接班的决定，王超直言这是“义无反顾的选择”。当时企业正处于快速发展期，母亲因过度操劳身体欠佳，作为儿子，他希望将母亲一手创办的企业发扬光大；作为吉林人，他更渴望扎根家乡，为地方经济发展贡献力量。
“母亲从0到1创业的过程十分艰辛，她的坚持与付出深深影响着我。”王超回忆，接班后他并未固守传统业务，而是通过“标杆分析”，学习行业优秀企业的优势，弥补自身不足，为企业十年成长奠定基础。如今，捷翼科技已从最初的老厂区发展到在全国乃至全球设立研发办公室，员工队伍不断壮大，成为家乡招商引资、产业升级的亮眼名片。
加速布局新兴产业闯进具身智能赛道
在巩固汽车零部件主业的同时，王超也敏锐捕捉到新的发展机遇，将目光投向具身智能赛道。“具身智能是未来10年最大的增长引擎之一，也是经济发展的重要动力。”他介绍，早在三年前企业就有相关布局，今年8月27日，捷翼科技与省市区联合成立吉林省吉翼具身智能机器人有限公司，专注于ToB端和ToC端机器人的研发、生产与销售。
为何选择在吉林布局这一新兴产业？王超给出了坚定的答案：“吉林省拥有吉林大学、长春理工大学等优质科教资源，为产业发展提供了充足的人才支撑；同时，科创与企业研发的融合日益紧密，合作项目不断增多，为具身智能产业扎根提供了良好土壤。”他希望借助家乡的产教研优势，让具身智能产业在吉林落地生根，成为地方发展的新引擎。
吉林省营商环境优渥企业发展无后顾之忧
作为返乡创业的成功代表，王超对吉林的营商环境有着真切的感受。“这11年来，吉林的变化有目共睹，营商环境更是走在全国前列。”他举例，长春新区专门设立企业诉求响应群，企业提出的问题99.99%能在5分钟内得到负责人回复并跟进处理，“省市区各级政府对汽车零部件产业的大力支持，以及欣欣向荣的招商氛围，让企业发展没有后顾之忧。”
此外，吉林的产业生态优势也为企业发展提供了强大助力。以一汽为代表的链主企业引领带动，长客等优质企业协同发展，形成了完善的产业配套体系。“一汽的新能源和全球业务快速发展，为我们零配件企业带来了广阔机遇，我们也希望借着这股东风，跟上发展节奏，超出客户期待。”王超说。
对于有意返乡创新创业的年轻人，王超发出诚挚邀请：“吉林有着良好的发展潜力和沃土，虽然目前很多人才聚集在其他省份，但这里的机遇值得把握。希望优秀的年轻人能回到家乡，加入我们，一起在这片土地上创新创业，共同成长。”
未来，王超表示，将持续坚持自我成长与创新，打破固有思维执念，深耕电连接、智能控制单元、智能配电等核心业务，同时全力推进具身智能产业发展，以实际行动为家乡经济发展再添新功。
中国吉林网吉刻新闻记者孔令辉文/图/摄
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