本月行业报告传递新动态{思明区第}十八届人：民代表大会第六次会议开幕 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

隆安县，辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，黑龙江省佳木斯市富锦市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，山西省阳泉市平定县，福建省漳州市龙海市，濮阳市南乐县，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，长安区南村镇，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，山西省吕梁市中阳县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，江苏省苏州市相城区，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，合肥市瑶海区，山西省晋城市泽州县，广东省珠海市斗门区，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，焦作市，甘肃省兰州市，山东省烟台市牟平区，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，阿克苏地区拜城县，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，江苏省连云港市赣榆区，陕西省西安市未央区，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，四川省成都市新都区，青海省玉树藏族自治州治多县，和平区南市街道，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，山东省青岛市城阳区，海南省三沙市西沙区，平顶山市湛河区，桂林市兴安县，丰台区和义街道，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，蚌埠市蚌山区，四川省广元市，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，朝阳区双井街道，云南省文山壮族苗族自治州广南县，江苏省镇江市句容市，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，山西省忻州市定襄县，山东省枣庄市台儿庄区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，山东省东营市垦利区，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省鹰潭市余江区，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，黑龙江省鹤岗市，淮南市大通区，湖北省宜昌市秭归县，朝阳区小红门地区，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，江西省宜春市奉新县，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，桥西区留营街道，北辰区，蓟州区东施古镇，开封市通许县，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，江苏省徐州市，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，福建省福州市永泰县，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，南开区长虹街道，新乐市协神乡，朝阳区小关街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，吉林省长春市双阳区，福建省莆田市城厢区，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市

近日行业报告披露重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

全球服务区域:辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，濮阳市南乐县，百色市田林县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，四川省广安市岳池县，洛阳市汝阳县，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，甘肃省陇南市，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，山东省滨州市，合肥市瑶海区，山西省晋城市泽州县，丰台区右安门街道，防城港市东兴市，陕西省咸阳市兴平市，湖北省宜昌市西陵区，蓟州区东赵各庄镇，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，焦作市，山东省烟台市牟平区，福建省南平市，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，黑龙江省伊春市金林区，宝坻区牛家牌镇，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，钦州市，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，重庆市市辖区北碚区，大兴区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，昌平区小汤山镇，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，甘肃省白银市景泰县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，四川省广元市，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，甘肃省陇南市武都区，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，平顶山市卫东区，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，山东省枣庄市台儿庄区，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，黑龙江省鹤岗市，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，淮南市大通区，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，桥西区苑东街道，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，福建省厦门市湖里区，江西省吉安市永新县，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，蓟州区东二营镇，黑龙江省佳木斯市汤原县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，许昌市建安区，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，山西省吕梁市岚县，福建省莆田市城厢区，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，云南省普洱市景东彝族自治县，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡

本月行业报告发布新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，上海市市辖区嘉定区，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，西青区精武镇，四川省广安市岳池县，洛阳市汝阳县，甘肃省庆阳市镇原县，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省七台河市桃山区，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，江苏省苏州市相城区，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，合肥市瑶海区，山西省晋城市泽州县，湖北省宜昌市西陵区，青海省果洛藏族自治州，焦作市，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，元氏县，山西省晋中市灵石县，马鞍山市博望区，阿克苏地区拜城县，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，江苏省连云港市赣榆区，钦州市，广东省惠州市龙门县，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，大兴区，贵州省安顺市普定县，陕西省宝鸡市千阳县，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，桥西区东华街道，赞皇县西龙门乡，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，青海省玉树藏族自治州治多县，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，山东省青岛市城阳区，吉林省白山市浑江区，甘肃省白银市景泰县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，信阳市平桥区，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，江西省赣州市石城县，南开区体育中心街道，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，云南省大理白族自治州云龙县，四川省遂宁市蓬溪县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，延庆区沈家营镇，江苏省徐州市新沂市，广东省佛山市三水区，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，桥西区苑东街道，朝阳区酒仙桥街道，怀柔区宝山镇，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，四川省甘孜藏族自治州九龙县，开封市通许县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省成都市金牛区，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，福建省福州市永泰县，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，西藏拉萨市达孜区，南开区长虹街道，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，河西区桃园街道，四川省泸州市江阳区，昌平区延寿镇，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业协会发布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

思明区奋力拼搏、奋勇争先，连续四年位居全省城市发展“十优”区首位。图为美丽的鹭江两岸风光。（记者王火炎摄)

厦门网讯（厦门日报记者林雯吴燕如通讯员夏思萱)昨日，思明区第十八届人民代表大会第六次会议开幕。思明区人民政府区长苏国辉作政府工作报告，回顾总结2025年和“十四五”奋斗历程，凝聚各方共识，科学锚定2026年和“十五五”发展目标与前进方向。

今年来，在市委、市政府和区委的正确领导下，思明区持续深化拓展“深学争优、敢为争先、实干争效”行动，聚焦“三个引领”“六个率先”“四个挑大梁”要求，扎实推进“七大比拼、九大攻坚”，奋力拼搏、奋勇争先，全区经济社会保持平稳健康发展，获评赛迪“全国百强区”第25位，稳居全省上榜城区首位。

潮起鹭江千帆竞，勇立潮头谱新篇。2026年，思明区将全面落实习近平总书记对福建、厦门工作的重要讲话重要指示批示精神，紧紧围绕在厦门努力率先实现社会主义现代化中当先锋、挑大梁的目标定位，紧跟全市“3+1”城市发展转型升级总体框架，完整准确全面贯彻新发展理念，积极服务和深度融入新发展格局，推动经济实现质的有效提升和量的合理增长，推动人的全面发展、全体人民共同富裕迈出坚实步伐，为确保努力率先实现社会主义现代化取得决定性进展贡献思明力量。

2025回眸

克难奋进实干笃行

抓项目扩投资

经济质效实现新跃升

这一年，思明区持续刷新项目攻坚和投资攻坚的“进度条”：制定新一轮软件信息业三年行动方案，出台全省首个数字营销专项政策；率先推出“AI券”，建成全省首个“政企联建联营”智算中心；设立建信AIC智慧城市发展基金，引入厦门产业融合发展基金等超百亿“耐心资本”；打造“魅力中山路”，300余场次“百年中山路”系列活动贯穿全年；前三季度接待国内外游客量和旅游总收入分别增长11.5%、12.6%，位列全国市辖区旅游综合实力百强区第一。新策划项目134个、总投资335亿元；34个省市重点项目完成投资189亿元，序时计划完成率117.8%；6宗产业地块成功出让，数量为近五年最多。

“双攻坚”取得实效的背后，得益于外引优质资源、内培本土动能的协同发力。强化“1+N+10”招商机制，组建6支产业招商小分队，聘任20名投资顾问；新增签约项目582个、总投资1765亿元；金鸡百花电影节签约项目数及投资金额连续四年位列全市第一；民营经济繁荣发展，优迅股份成功登陆科创板，新增身份宝等上市后备企业13家；强化“财政+金融”协同赋能，“益企畅融”政策工具包总规模超585亿元，政府性融资担保提供融资支持超25亿元。

多元场景释放消费新活力。超200场啤酒消费季等活动、“屋顶经济”等新消费场景激发消费潜力，创新设立“提振消费资金池”，拉动销售额近27亿元。引进萨洛蒙等首店超60家、厦门国际纺织服装供应链博览会等首展30场。全国U14青少年篮球联赛决赛等25场特色品牌赛事，持续点燃消费热潮。

育动能强优势

改革创新迸发新活力

今年，思明区获批人工智能专业高级职称评审资格，引入物联网专业职称评审，构建了全省唯一全链条、全覆盖的数字经济专业技术人才评价体系，折射出思明区对“人才驱动创新、创新引领产业”规律的深刻把握与实践突破。

思明区持续推动科技创新和产业创新深度融合。高分通过省级数字经济核心产业集聚区复评、全省数据产业集聚区申报。国家供应链人工智能应用中试基地获批建设。新培育创新型中小企业61家、专精特新中小企业66家、“小巨人”企业3家，建成研发中心16个。承办交通运输部首届综合交通运输大模型智能体创新应用大赛决赛。打造思明未来科技园，组建人工智能高校创新联盟，聚集产业人才近2.4万。

上个月，同文顶片区有机更新项目（首开区）成功出让首宗地块，将通过塑造复合功能街区，带动区域经济发展、提升综合效益。前埔城中村改造项目首期商品房和安置房启动建设；开元创新社区加快打造数智产业园；厦门星鲨项目入选全省低效用地再开发典型案例……思明区加快城市更新步伐，优化城区功能布局。

思明区不断完善开放合作体系：海丝中央法务区思明示范区建设提速，金融智慧审判研究中心等落地；联合东渡海关共建关地联席外贸研判等平台，助力企业“出海”。深化两岸合作，全年引进台资企业171家、投资超1亿美元；推进闽宁协作与对口支援，深化龙岩“科技飞地”与武平“产业飞地”建设，激活区域协同动能。

抓建设精治理

宜居水平实现新提升

这一年，479个老旧小区完成改造，惠及7.1万户居民，至此2000年以前建成的老旧小区改造全面收官；污水“两高”建设持续推进，1187个建筑小区、280条道路排水管网改造工作完成。

两项工程深入推进，是思明区着力提升居民生活环境、城区居住环境的生动缩影。更多可见可感的变化都在居民身边：41个老旧小区供配电设备更新，更换14.8万户居民燃气自闭阀；云顶西路、溪岸街“断头路”被打通，完成祥滨路支路、百家村中学周边配套路网等市政工程。

思明区始终坚持内外兼修，持续夯实“智慧思明”数字底座，优化升级“一网统管”采集算法，智能识别超15类城市管理问题；巩固深化城中村现代化治理成果，黄厝社区城中村现代化治理经验在全省推广，推动曾厝垵文创村向活力街区升级，大物业长效管理覆盖85%以上试点村；区街综治中心完成全覆盖建设、实体化运作，调处矛盾纠纷1.54万件；首创“风潮共海生”新时代文明实践带，获评省级城市文明建设十佳案例。

推窗见绿，开门见景，思明区坚持以生态底色绘就宜居画卷。开展东南部海域美丽海湾提升行动，全面开展建设用地土壤污染状况调查和风险评估，完成约7.7万平方米绿地改造提升。

办实事解难事

民生福祉迈上新台阶

人民城市理念在中心城区写下生动注脚，思明区民生福祉稳步增进。

从厦门一中思明分校等19个项目的建成投用，到区域AI教育应用入选全球智慧教育大会优秀案例，成功获评全国“学前教育普及普惠区”和“义务教育优质均衡发展区”；从实现新增就业近4万人、城镇失业人员再就业9011人，到布局131个“新邻驿站”，完善新就业群体服务保障；从推进公办幼儿园托幼一体化，51所幼儿园提供1630个托位，到实现10个街道民政服务站、98个社区老年助餐服务点全覆盖……37项为民办实事项目落地生根，共同串起有温度有质感的幸福城区。

文化魅力碰撞体育激情，中心城区更具魅力。“思书明礼”等主题文化活动、“金榜书院”等群众性文化活动品牌深受市民喜爱，“AMOY星光海岸·光影音乐会”等惠民活动连续举办近70场，150万参与人次折射高人气。思明区运动员在第十五届全运会斩获3金4银1铜、在第十二届残运会获得6金4银5铜。

思明区在医疗卫生领域也持续发力，区妇幼保健院等6个项目有序建设，区疾控中心临时过渡用房等4个项目竣工，基层医疗基础设施更加完善。

平安是幸福的基石，思明区为辖区群众构筑起更加坚固的安全防线。排查整治“三合一”、“九小场所”及自建房、高层建筑等重点区域风险隐患1.2万处，全链条整治电动自行车安全隐患等。

建成103个社区级微型消防站，火警数同比下降6.5%。电信诈骗资金返还率居全市首位，刑事警情同比下降14.4%，群众安全感更有保障。

2026展望

只争朝夕砥砺前行

按照全市“3+1”城市发展总体框架，立足思明实际，扎实推进城区发展转型升级。

创新驱动产业向新

力促经济结构转型新突破

思明区将加速科技创新和产业创新深度融合，推动经济结构加快向内生驱动升级。

综合施策扩大内需。助力紫金等企业数字化转型，借助抖音选品中心完善商贸流通体系，构建“购在思明”品牌，发展首店经济、夜间经济，升级特色文旅街区，加快中山路入境游友好街区等载体建设，同时推动延趣全球总部等项目加速建设、万象城二期等项目尽快投用。

在产业规划发展上，思明区构建“2+4+N”现代化产业体系，引领产业高质量发展。以“数智经济+总部经济”两大经济双轮驱动，巩固提升软件信息业、金融服务业、商贸服务业、文旅创意业四大支柱产业，加快培育都市工业、生产性服务业、大健康产业、海洋产业等N个潜力产业，全方位推动产业发展再上新台阶。

改革攻坚扩大开放

开创合作共赢新局面

思明区将坚持以全面深化改革为根本动力，推动区域功能定位加快向联通内外的枢纽节点转型。

积极承接综合改革试点任务，探索形成一批改革新成果。主动融入福厦泉要素市场化综合改革试点，探索构建集数据汇聚、流通、开发与验证于一体的数据产业公共服务平台。加快打造跨境产业园，深化海丝中央法务区思明示范区建设。

深化多元合作，打造共赢发展新局面。积极融入服务两岸融合发展示范区、两岸共同市场先行区域建设，深化厦金研学、文体等领域合作。加强金融、文创产业对接，推动台企增资，谋划两岸非遗与文化交流项目。

深化“6+10+3+7”招商体系建设，落实“四通四到”服务机制，推动安商护企落地生根。充实政策“工具包”，切实解决企业“窗外”事。联动多平台创新招商模式，深化金融合作赋能项目。依托特色楼宇吸引产业链上下游企业集聚，力争优质项目落地。

协调发展厚植优势

探索城乡融合和区域联动新实践

思明区将主动融入新一轮跨岛发展，推动城区发展从增量扩张转向存量提质。

在提升城市能级上，依托更新协调机制与多元支持体系探索新路径，分区域推进建设，东部全力攻坚前埔片区征收扫尾和项目建设，南部加快环岛路重要节点提升，西部加速同文顶首开区有机更新和同文市民活动中心建设，加快打造“魅力中山路”等，北部更大范围梳理规划滨北片区，中部全方位推进将军祠片区开发。

在优化城市服务上，加快“平急两用”设施与市政配套建设，优化交通路网、拓展车位，推进老旧小区改造与物业提质，强化“智慧思明”平台功能，配强社区力量并减负。

推进排水管网正本清源改造，稳定小型水库及筼筜湖片区水质。坚持“双碳”引领，完善资源回收体系，打造特色口袋绿地，以生态建设提升居民生活质量。

民生为大增进福祉

绘就人民共同富裕新图景

思明区将加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，促进人口高质量发展、助力人民高品质生活。

以实施教育强区三年建设行动为抓手，通过厦门双十中学思明分校扩建等5个项目建设新增学位2700个，分批分类优化提升老城区学校办学条件，培育更高素质专业化师资队伍，促进思政课堂和社会课堂有效融合，加强中小学生心理健康教育，打造智慧教育示范区等，深耕优质教育供给沃土。

聚焦“一老一小”等群体需求，织密扎牢社会保障网。

着力稳定重点群体就业，力争新增就业3万人。新改扩建中华街道社区卫生服务中心等6个项目，推进中央普惠托育服务发展示范项目，优化243个养老机构和设施点位等，让幸福底色更加鲜亮。

更好统筹发展和安全，提高区域安全风险预警处置能力，强化重点领域隐患排查整治，持续推进综治中心规范化建设，深化“近邻+评理”工作模式等，不断提升市民安全感。

以文化人凝聚力量

推动文旅发展跃上新台阶

思明区将坚持以文助产、以旅兴城，繁荣文化事业、壮大文旅产业，把“好风景”转化为“新动能”。

推动文旅产业从流量经济向品质体验升级——思明区将依托“一岛（鼓浪屿）、两路（环岛路、中山路）、一山（东坪山）”核心资源，打造兼具滨海浪漫、人文底蕴与山地休闲的特色旅游轴带。同时精心打造品质夜经济和滨水岸线观光线路，将影视取景地打造为网红打卡点，以塑造文旅融合典范，让思明区成为更多游客心中的“诗和远方”。

文体服务再上新水平，优化“夏季周末广场活动”等群众性文化活动，扩大鼓浪屿钢琴艺术周等原创音乐品牌活动效应。持续擦亮“金鸡在思明”品牌，打造“阅读马拉松”“阅读季候风”特色IP。持续做优“全民健身运动会”等品牌，大力营造全民健身浓厚氛围。

历史底蕴深厚的思明区将用好厦门破狱斗争旧址等红色资源，拓展红色文化育人新路径。提升区街两级新时代文明实践带建设，用好新时代文明实践中心（所、站），打造群众家门口的文明实践精神家园。广泛开展“思明文明生活时尚季”等群众性精神文明建设活动，加大道德典范选树宣传，不断提升人民文明素养和社会文明程度。

“数”说“十四五”

●综合实力实现跨越式攀升

连续四年位居全省城市发展“十优”区首位。商贸业连续五年稳固万亿元规模，租赁和商务服务业突破千亿大关。软件信息业五年年均增速达12.8%，“智慧城市智能系统产业集群”获评国家级中小企业特色产业集群。拥有国家高新技术企业835家，较“十三五”末增长53.4%。每万人有效发明专利拥有量居全市第一、是全国的2.8倍，90项科技创新成果获省科学技术奖表彰，连续五年入选赛迪“全国创新百强区”。

●改革开放取得突破性进展

抢抓综合改革试点机遇，97项应用场景取得阶段性成效，“构建知识产权行刑衔接协同保护机制”做法获国家发展改革委推广。深化商事制度改革获国务院办公厅通报激励，“数实融合”机制改革入选省委“一县一特色”专项改革，全省首创“政务智能办”。海丝中央法务区思明示范区形成国际化法律服务新高地。积极融入两岸融合发展示范区建设，在全市率先成立台胞工会和“台胞之家”。

●城区品质完成历史性蝶变

完成757个老旧小区改造提升，13.7万户居民共享发展红利，建管结合机制在全省推广。全市规模最大旧改项目湖滨一里至四里旧貌焕新，近5000户居民喜迎新居。将军祠征拆难题成功破解，同文顶有机更新顺利启动。何厝岭兜、泥窟石村等旧村成片拆除新建，前埔城中村改造正式启动，黄厝、东坪山等6个城中村面貌焕然一新。厦门国际商务核心区、开元创新社区启动建设，现代化都市形态加速成形。

●民生福祉达到阶段性新高

新改扩建47个教育项目，新增3.8万个学位、达“十三五”新增数的4.3倍。“一老一小”服务体系持续健全，新增养老床位1067张、托位5312个。人均预期寿命达到84.42岁，人口健康主要评价指标达到发达国家和地区中高水平。居民可支配收入预计超9.6万元、居全省第一，较“十三五”末增长30%。

●治理水平迎来系统性提升

“智慧思明·一网统管”入选数字城市创新成果与实践案例。涌现全国、省、市道德典范45人次，连续六届获评全省文明城区，以总分第一的成绩荣获首届全省文明示范城区。厦门东南部海域、筼筜湖、鼓浪屿分别获评国家“美丽海湾”“美丽河湖”“和美海岛”。

接续奋斗“十五五”

思明区“十五五”经济社会发展主要战略任务是：紧跟全市“3+1”城市发展转型升级总体框架，聚焦“功能定位转型、经济结构升级、空间格局调整”三项重点任务，以进一步全面深化改革为根本动力，全力打造改革创新活力强区标杆、宜居宜业品质城区典范、全龄全民幸福家园样板。

打造高质量发展引领区。因地制宜发展新质生产力，加快构建“2+4+N”现代化产业体系，形成“两带+四极”产业空间格局。实施“十百千亿”培育工程，构建“梯次进阶、接续发展、整体跃升”的产业高质量发展路径。锚定“三个重大”，谋划一批重大政策、重大改革、重大项目。力争到2030年，人均GDP达到35万元。

打造创新驱动先行区。加速科技创新和产业创新深度融合，聚焦人工智能等赛道，构建全链条创新生态。力争新增国家高新技术企业165家，数字经济核心产业规模以上企业营收达3000亿元。打造环厦大科创圈人才集聚平台，争创全国领先的都市科创空间载体。

打造内外联通门户区。主动融入新发展格局节点城市建设，升级打造辐射东南亚的区域性消费核心区，进一步培育智慧商圈、首店经济、绿色消费等新场景。优化市场化法治化国际化营商环境，提升企业出海综合服务能力。依托两岸融合中心辐射效应，构筑产业对接与人文交流的“桥头堡”。

打造宜居宜业标杆区。全面打造城中村活力街区，扎实推进旧街区风貌保护与功能迭代，创新开展历史城区有机更新实践，有序推进旧厂区业态转型与空间再造，实现城区功能品质提升、人居环境改善、产业空间拓展。深化山海城相融生态建设，持续绿色转型，创建更高水平生态文明美丽城区。

打造全龄幸福样板区。以“一老一小”为重点，健全覆盖全人群、全生命周期的人口服务体系。人均预期寿命达到85岁，劳动年龄人口平均受教育年限提高到13.8年。加快建设更具魅力的文明城区、文化强区，不断满足群众日益增长的精神文化需求。深化“人工智能+城市治理”，提效文明治理、平安建设、应急管理，构建全龄友好社会。

晋剧之美在校园绽放：光彩