本月研究机构传达行业新动向中医如何看待腰椎(病的)：成因以及(预防) 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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腰椎病是中老年人群的常见病，表现为腰腿疼痛、活动受限，严重时影响日常生活。中医通过整体观念和辨证论治，对腰椎病的成因有独特理解，并形成了一套行之有效的预防方法。本文结合乡镇卫生院护理实践，从中医理论出发，解析腰椎病的成因并提供预防建议。

一、中医对腰椎病成因的三大核心认识

(一)肝肾亏虚：筋骨失养的内在根源

中医认为“肾主骨，肝主筋”，肝肾同源共主腰府。随着年龄增长，或长期劳累、房事不节，导致肝肾精血亏虚，筋骨失去濡养，椎间盘退变加速。例如，50岁以上患者常因肾气不足出现腰椎骨质增生，这与《黄帝内经》中“腰为肾之府，转摇不能，肾将惫矣”的论述一致。乡镇地区老年人多从事体力劳动，肝肾亏虚型腰椎病尤为常见。

(二)气血瘀滞：外伤劳损的病理转化

腰部外伤、长期弯腰劳作或久坐不动，导致局部气血运行不畅，形成“不通则痛”的病理状态。中医将此分为两类：

1.气滞血瘀型：多见于急性腰扭伤或慢性劳损，表现为刺痛固定、夜间加重，舌质紫暗。

2.湿热郁滞型：夏季贪凉或居住潮湿，湿热内生阻滞经络，常见腰腿灼痛、小便短赤。

(三)外邪侵袭：环境因素的致病作用

风寒湿邪是腰椎病的重要诱因。乡镇居民常因农作时淋雨受寒、夜间露宿或久居潮湿环境，导致邪气滞留腰部。具体表现为：

1.寒湿痹阻型：腰部冷痛重着，遇寒加重，得温则减。

2.风寒侵袭型：疼痛游走不定，伴恶寒发热。

二、乡镇卫生院可推广的中医预防建议

(一)日常起居：防寒避湿，纠正姿势

1.腰部保暖：秋冬季节指导患者佩戴自制棉布腰围，或用粗盐袋热敷命门穴。

2.夏季避免直接吹空调，夜间睡觉盖好腹部。

3.劳作保护：搬运重物时示范“下蹲-挺腰-直腿”的正确姿势，避免弯腰发力。

4.农忙时节建议每劳作1小时起身活动，做“双手托天理三焦”动作。

5.睡眠调整：推荐硬板床，可在膝下垫薄枕保持脊柱自然曲度。

6.忌睡软床或高枕，防止腰部悬空。

(二)运动康复：导引练功，增强筋骨

1.八段锦“两手攀足固肾腰”：每日晨起练习，通过俯身摸脚动作拉伸腰背肌群，增强肾气。

动作要点：缓慢下蹲时呼气，起身时吸气，配合提肛收腹。

2.五点支撑法：指导患者仰卧位，以头、双肘、双足为支点抬起臀部，每次保持10秒，重复10次。适用于腰椎间盘突出恢复期患者。

3.太极拳云手式：通过腰部旋转带动手臂划圆，促进气血流通，缓解肌肉紧张。

(三)饮食调养：补肾活血，药食同源

1.肝肾亏虚型：推荐黑豆核桃粥。黑豆50g、核桃仁30g、粳米100g同煮，每日早餐食用。

2.药膳方：杜仲猪骨汤。杜仲15g、猪脊骨500g炖煮，每周喝2次。

3.气血瘀滞型：山楂红糖水。山楂30g煎水，加红糖10g温服，活血化瘀。

4.忌食生冷寒凉食物，如西瓜、螃蟹。

5.寒湿痹阻型：薏米赤豆粥。薏苡仁30g、赤小豆20g煮粥，加生姜3片去湿散寒。

(四)中医外治：简、便、验、廉的护理技术

1.艾灸疗法：选取肾俞穴(第二腰椎棘突下旁开1.5寸)、命门穴，用艾条悬灸15分钟，每周2次。适用于寒湿型患者，注意避免烫伤。

2.中药热敷：自制热敷包。透骨草30g、伸筋草20g、红花15g装入布袋，蒸热后敷于腰部，每次20分钟。

(五)情志调摄：疏肝解郁，身心同治

中医认为“肝主疏泄”，情志不畅可导致气机郁滞，加重腰痛。护理需注意：

1.对焦虑型患者进行心理疏导，讲解疾病可防可治。

2.深呼吸放松法：吸气时鼓腹，呼气时收腹，每日练习5分钟。

三、注意事项

1.辨证施护：根据患者体质分型指导，如湿热型忌用热敷，寒湿型避免冷敷。

2.健康宣教：制作图文并茂的《腰椎病防治手册》，用方言讲解要点。

3.定期随访：建立患者档案，每月电话随访，督促坚持锻炼和饮食调理。

中医预防腰椎病强调“未病先防，既病防变”，通过调肝肾、通气血、避外邪的综合干预，可显著降低发病率。护理人员应掌握这些方法，结合本地居民生活习惯开展指导，让传统医学更好地服务于基层健康管理。

吴娟艳钟山县石龙中心卫生院

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