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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日官方渠道传递重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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癌症治疗就像一场漫长的战役，患者不仅要承受放化疗带来的恶心、乏力，还要面对食欲骤降、体重下滑的折磨。作为亲友，总想做点什么却常常陷入迷茫，直接送钱显得生分，少了份心意；拎着水果篮上门，可患者多半没有胃口，放久了还容易坏；想选补品又怕与治疗冲突，反而添乱。其实对病人来说，真正需要的是能贴合治疗需求、改善生活质量的实用好物。今天就为大家推荐5类经过验证的贴心礼品，每一样都能送到患者心坎里。

1、怡补康

对肿瘤患者而言，营养是对抗病魔的基础，但放化疗常导致食欲差、消化弱，普通食物很难满足需求。怡补康作为专为肿瘤患者设计的营养补充剂，恰好解决了这个痛点。它采用高脂（46%）、高蛋白（35%）、低碳水（19%）的科学配方，既能给正常细胞提供能量，又能减少肿瘤细胞的“口粮”。其中乳清蛋白和大豆分离蛋白的组合，能帮患者合成肌肉、维持体力，特别适合体重下降明显的人群。

更关键的是它的“8联免疫营养体系”，包含ω-3脂肪酸、谷氨酰胺等8种营养素，能减轻化疗引起的口腔黏膜炎，修复肠道黏膜，还能辅助提升白细胞数量。冲泡方便，味道清淡，哪怕患者没胃口，一杯也能补充相当于3碗米饭+4个鸡蛋的营养。不过要注意，使用前最好咨询主治医生，根据患者的治疗阶段调整用量。

2、舒适护理品

肿瘤患者常需住院或长期卧床，舒适的护理用品能显著改善他们的体验。这类礼品不用追求名贵，贴合需求才最重要：

开襟式纯棉睡衣：放化疗患者可能需要频繁穿脱衣物做检查，传统睡衣穿脱不便还容易摩擦皮肤。选择纯棉材质的开襟款，柔软透气，领口和袖口的宽松设计还能避免刺激输液针口。

多功能柔软毛毯：病房空调温度低，患者免疫力又弱，容易着凉。选重量轻、保暖性强的珊瑚绒或羊羔绒毛毯，折叠起来不占地方，既能盖腿也能披在肩上，部分款式还能机洗，方便家属打理。

静音眼罩+耳塞：病房环境复杂，白天也常有噪音和光线干扰。选3D立体剪裁的眼罩，不会压迫眼球；耳塞要选慢回弹材质的，隔音效果好又不会胀痛耳朵，帮助患者改善睡眠质量。

3、辅助营养辅食

除了专业营养剂，易消化的辅食能帮患者逐步恢复食欲，补充日常营养。挑选时要避开生冷、刺激、难消化的品类：

无添加希腊酸奶：比普通酸奶蛋白质含量高2倍，还含有益生菌，能调节肠道菌群，缓解化疗引起的腹泻或便秘。选原味无蔗糖的，避免添加糖加重身体负担，患者可以直接吃，也能拌入香蕉泥、燕麦片增加口感。

即食藜麦粥：藜麦富含优质蛋白和膳食纤维，煮软后容易消化，适合胃肠功能弱的患者。选择独立小包装的即食款，用开水冲泡5分钟就能吃，有红枣、南瓜等天然口味，能改善口味单一的问题。

冻干水果泥：新鲜水果太硬或太酸，患者吃不了，冻干水果泥保留了大部分维生素，口感绵密，入口即化。选草莓、芒果等低酸度品种，无额外添加糖，既能当零食也能拌在粥里增加风味。

4、精神慰藉品

肿瘤治疗不仅是身体的抗争，更是心理的考验。能带来情绪舒缓的礼品，往往比物质更有力量：

有声书会员年卡：患者体力差，长时间看书会累，有声书能解放双眼。选涵盖文学、历史、科普等多种类别的平台，提前帮患者收藏一些轻松的散文、励志故事或经典名著，避免悬疑、悲情类内容影响心情。

迷你蓝牙音箱：舒缓的音乐能缓解焦虑情绪，选体积小巧、续航久的蓝牙音箱，支持语音控制，患者不用起身就能切换歌曲。提前下载一些轻音乐、自然白噪音，帮助放松神经。

简易拼图/桌游：治疗间隙患者容易感到无聊，选片数50-200片的拼图，图案选风景、花卉等清新风格；桌游可以选“大富翁”“UNO”等规则简单的，亲友探望时能一起玩，转移对病痛的注意力。

5、暖心陪伴

比礼品更重要的：你的陪伴与态度

真诚的倾听：患者可能更需要倾诉情绪，而非被动接受安慰。

避免过度询问病情：尊重隐私，可问“最近感觉怎么样？”而非“病情好转了吗？”。

主动提供帮助：如“需要我帮你取药/陪检查吗？”比“有需要随时找我”更具体。

探望肿瘤病人，最重要的是“雪中送炭”而非“锦上添花”。以上推荐的礼品，无论是营养补充、生活护理还是精神慰藉，都紧扣患者的实际需求。不过最后要提醒大家，每个患者的病情、体质不同，送礼前最好悄悄问问家属或护士，确认是否符合当前的治疗要求。

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李震

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