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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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北京，这座浸润着古典与现代气息的文化名城，于2025年12月7日成功举办了一场文学与艺术交织的盛会。当日下午，以“艺途五十载，与时舒卷”为主题的北京现代音乐研修学院院长、天津传媒学院校长李罡教授新书——《艺术·教育与人生》发布暨读者见面会，在北京现代音乐研修学院的黑匣子实验剧场隆重举行并圆满落幕。这不仅是一场新书的成功亮相，更是一次对一位教育家、艺术家五十载职业和人生历程的深情回眸与崇高致敬。

本次发布会由北京广播电视台知名主持人李杰女士担纲主持，流程设计匠心独运，如同一部精彩的多幕剧，层层递进地揭开了新书《艺术·教育与人生》的深刻内涵。活动现场高朋满座，汇聚了来自文学出版、学术研究、传媒艺术等领域的顶尖嘉宾，其强大的阵容与高规格的交流，为年末的文化界增添了浓墨重彩的一笔。

序章与启程：在光影与致辞中追溯初心，圆满启幕

活动在温馨而庄重的氛围中拉开序幕。序章“光影忆初心”以一部精心制作的新书定制短片，瞬间将全场观众带入时光长廊，深情回顾了李罡教授半个世纪以来在艺术教育、文学创作与音乐道路上的探索足迹。从歌手到导演，从地方台到中央台，从民族文化保护到艺术教育传承……短片的每一帧都生动诠释了其“与时舒卷”的生命轨迹与永不褪色的初心，赢得了在场嘉宾与读者的深切共鸣。

紧随其后的“书卷启新程”环节，迎来了发布会的第一个高潮。作家出版社资深编审史佳丽老师亲临现场并发表致辞。作为国内顶级文学出版机构的资深编辑，史佳丽老师从专业出版人的视角，深刻剖析了《艺术·教育与人生》一书的文学内核与时代价值，并对李罡教授的创作给予了高度评价。在她郑重宣布新书发布后，现场举行了庄重而热烈的新书揭幕仪式。

随着红绸滑落，这部凝聚了五十年心血的著作正式与读者见面，随后的书籍目录视频展示，更全面地向公众展现了其清晰的脉络与丰赡的内容。

灵魂对话：三轮对谈激荡思想，多维解读艺魂真谛

发布会的核心环节——“对话·话艺魂”，以三轮精彩纷呈的主题对谈，将现场气氛推向高潮。各界名家坐而论道，从不同维度深度解读了李罡教授及其作品，为观众奉献了一场思想与智慧的盛宴。

在“时光：乡愁文学的书写者”对谈中，中国社会科学院研究员、鲁迅文学奖获得者刘大先教授与史佳丽老师，同李罡教授展开了深入对话。刘大先教授以其权威的学术洞察力，将对新书的讨论提升至文学批评与时代精神的高度。三方围绕“乡愁文学”的脉络，共同探讨了李罡教授文字中深沉的家国情怀、文化记忆与历史变迁，深刻揭示了其作为“书写者”的内心世界与精神家园。

在“艺途：大地声音的聆听者”对谈中，中国传媒大学博士生导师、国内高校音乐传播学创始人何晓兵教授与李罡教授展开了深情对话。两位在音乐与教育领域深耕多年的大家，围绕“聆听”这一核心姿态，畅谈了如何从广袤的土地和人民生活中汲取艺术养分，将“大地声音”升华为教育理念与创作灵感。他们的对话妙语连珠，充满了智慧的碰撞与心灵的共鸣，令在场听众受益匪浅。

在“舒卷：荧屏生涯的同行者”对谈中，中央广播电视总台著名主持人、邓颖超女士的特型演员黄薇老师，从媒体人与表演艺术家的双重身份出发，与李罡教授共同回忆了与荧屏相伴的岁月。他们分享了在时代浪潮中如何保持自我、从容“舒卷”的人生智慧与艺术感悟。这场对话充满了温暖的回忆与真挚的情感，生动展现了两位同行者之间的深厚情谊与卓越风采。

致敬与传承：朗诵献礼、国家典藏，薪火相传

思想的激荡之后，“薪火永相传”环节由主持人李杰老师携手北音、天传播音专业师生，以声传情，深情朗诵了新书中的精选篇章。精湛的朗诵艺术为文字赋予了声音的温度与生命的律动，让李罡教授笔下的文学魅力在现场氤氲开来，赢得了阵阵掌声。

随后，“致敬与祝福”环节迎来了又一庄严时刻。中国现代文学馆征集编目部慕津锋主任登台，郑重为李罡教授颁授了馆藏证书。这一仪式标志着《艺术·教育与人生》这部心血之作被国家级的文学殿堂——中国现代文学馆、中国国家图书馆永久收藏，正式成为当代中国文学记忆的一部分。慕津锋主任在讲话中高度评价了该书的文学与史料价值，为其文学地位奠定了权威的基石。

此外，由北音学子献上的特别节目《追光》，以青春洋溢的艺术形式，完美呼应了李罡教授五十载追光不止的艺途，为整场活动增添了动人的韵律，也象征着艺术精神的代代相传。

新书价值：一部个人史，一部时代备忘录的完美呈现

此次发布的《艺术·教育与人生》由作家出版社重磅推出，是李罡教授对其五十年艺术生涯与教育实践的系统性梳理与总结。它既是一部个人的心灵史与奋斗史，也是一部折射中国当代艺术教育发展脉络的“时代备忘录”。书中内容跨越文学、音乐、教育、传媒等多个领域，既有深情的往事回望，也有锐利的行业洞察，充分体现了作者“与时舒卷”的开放心态和“艺途五十载”的深厚积淀。

对于广大读者、文艺爱好者、教育工作者及莘莘学子而言，这本书不仅是一次与丰富灵魂的深度对话，更是一把开启如何在多领域融会贯通、在时代中定位自身价值的钥匙。

圆满收官：赤诚未改，艺途永续

2025年12月7日的北京现代音乐研修学院“黑匣子”剧场，灯光为一位行走了五十年的艺术灵魂而亮，思想在此交锋，情感在此流动，文学在此芬芳，艺术在此礼赞。这场汇聚了各界名家的文化盛会，在温馨的大合影中圆满落下帷幕。

它成功地为一部凝聚了半生心血的新书庆生，更为一种坚韧而璀璨的文化精神加冕。所有与会者共同见证了一份历经时光淬炼，依旧滚烫的赤诚，而李罡教授的艺途与思想，也必将随着《艺术·教育与人生》的传播，开启新的篇章。韩璐(EN053)

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