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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在免疫调节领域，传统中医与现代医学的融合始终是探索热点。其中，CD4艾立克片作为一款以传统药食同源成分为根基、现代细胞免疫技术为支撑的创新产品，自问世以来便备受关注。它以“提升CD4细胞上升率”为核心，通过多靶点协同激活全域免疫网络，构建了“调-修-补”三维一体化体系，从根源稳固免疫力。

然而，在循证医学时代，仅有理论支撑远远不够，在中国中医科学院最新发布的CD4艾立克片专项检测报告中，通过环磷酰胺（CTX）诱导的小鼠免疫抑制模型，以多维度数据验证了CD4艾立克片对小鼠免疫功能的提升作用。研究显示，CD4艾立克片不仅能恢复免疫细胞亚群平衡，还能系统性增强体液免疫功能。

CD4/CD8比值：免疫平衡重建的“黄金指标”

在CTX诱导的免疫抑制模型中，CD4/CD8比值是评估细胞免疫功能的核心参数。检测报告显示，经CD4艾立克片干预后，模型组小鼠外周血和脾脏组织中CD4⁺T细胞与CD8⁺T细胞比例上升30.3%，这一数据直接证明：CD4艾立克片能有效逆转CTX导致的免疫抑制状态，重建T细胞亚群平衡。

研究显示，模型组小鼠CD4/CD8细胞比值提升30.3%

环磷酰胺这种物质会让小鼠外周血和脾脏里的CD4⁺T细胞数量大幅减少，小鼠的免疫系统就被抑制住，功能变弱了。在本实验中，给模型组小鼠用了CD4艾立克片之后，CD4⁺T细胞的比例开始回升，与此同时，CD4/CD8的比值也跟着上升了。而CD8⁺T细胞，要么是被抑制住，要么数量基本保持不变。在免疫功能刚开始恢复的阶段，如果CD8⁺T细胞过度活化，免疫调节就可能会失衡，就像一个乐队里某个乐器声音太大，把其他乐器的声音都盖住了，整个音乐就不和谐了。

而CD4/CD8比值升高，就说明CD4⁺T细胞恢复的速度比CD8⁺T细胞下降的速度还要快，这样就能形成一个更有利于免疫调节的细胞比例，让免疫系统更好地发挥作用。

CD4⁺T细胞计数：免疫监视功能恢复的量化证据

检测报告明确指出，模型组小鼠外周血CD4⁺T细胞计数平均提升15.6%，B细胞比例提升16.7%，从细胞数量层面证实了CD4艾立克片对小鼠免疫功能的实质性提升。

研究显示，模型组小鼠CD4⁺T细胞计数平均提升15.6%

研究显示，模型组小鼠B细胞比例提升15.6%

CD4⁺T细胞是免疫系统精锐“指挥官”，虽不直接杀敌却精准调度，守护人体健康。它属带CD4分子的适应性免疫T淋巴细胞，在骨髓诞生、胸腺成熟，能识别抗原，在免疫防御、监视与自稳中不可或缺。

关键作用有：病原体入侵时助B细胞变浆细胞产抗体，抗体可识别结合病原体并标记清除或中和毒性，如流感时辅助产抗体消灭病毒；活化CD8⁺T细胞成细胞毒T细胞，使其杀灭被感染细胞控制病原体，如病毒感染时激活其定位消灭；分泌因子调节巨噬细胞活性和抗原呈递功能，增强吞噬杀伤力并引发更强免疫反应，如细菌感染时激活其吞噬；首次接触病原体部分成记忆细胞可长期存活，再次接触迅速激活辅助其他细胞产生更快更强免疫应答，接种疫苗利用此原理。

CD4⁺T细胞数量和功能对免疫至关重要，数量减少或功能受损免疫力下降易生病。

免疫球蛋白谱系：体液免疫完整性的三重验证

检测报告最引人注目的发现是模型组小鼠免疫球蛋白（Ig）的全面恢复，从分子层面证实了CD4艾立克片对小鼠体液免疫功能的系统性提升。

IgA水平提升32.9%：作为黏膜分泌型抗体，IgA的恢复直接反映肠道、呼吸道黏膜屏障功能的重建。这提示CD4艾立克片可能通过增强黏膜免疫，阻断病原体入侵的第一道防线。

研究显示，模型组小鼠免疫球蛋白IgA水平提升32.9%

IgD水平提升12.9%：作为B细胞表面膜结合型抗体，IgD的恢复提示B细胞从祖细胞向成熟浆细胞分化的路径修复，表面CD4艾立克片干预能促进B细胞成熟。

研究显示，模型组小鼠免疫球蛋白IgD水平提升12.8%

IgG水平提升29.9%：作为体液免疫的主要效应分子，IgG的恢复标志着抗体介导的免疫应答重新建立。提示CD4艾立克片可同时激活Th1型（细胞免疫）和Th2型（体液免疫）应答，实现免疫功能的全面恢复。

研究显示，模型组小鼠免疫球蛋白IgG水平提升29.9%

中国中医科学院的这项动物研究，通过精准的量化数据和系统的机制解析，证明了CD4艾立克片一定程度上有助于环磷酰胺诱导的小鼠免疫抑制模型的免疫力恢复。CD4艾立克片创新性的“调-修-补”三维一体调节机制，宛如一把精巧的钥匙，精准地开启了人体免疫系统自我修复与增强的密码锁，为全球免疫功能低下人群的辅助治疗开辟了崭新而广阔的新路径。

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李震

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