本周官方渠道传达新成果护山海孙杨携手361°轻野御：屏冲锋衣赋能户外探索 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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9月27日，一场以"冲锋破雨护山海"为主题的轻野系列新品发布会，在浙江杭州成功举办。中国领先体育用品品牌361°凭借自身深厚的专业运动基因，重磅推出搭载「叁态膜」科技的轻野系列御屏冲锋衣。361°品牌代言人孙杨、野外生存专家朱炜强、武汉纺织大学高级实验师赵青华以及知名户外达人、媒体朋友齐聚现场，来自四川省剑阁县蜀道翠云廊古柏守护中心的两位护林员代表也受邀出席，共同见证361°与武汉纺织大学联合研创的科技突破，并深入感受其背后“守护山海”的故事。

"人守护自然，衣守护人"——沙龙共话“守护山海”故事

真正的守护，源于深刻的共情。本次发布会特别设置的嘉宾沙龙环节，通过一个个真实的故事，让"守护山海"的意义变得具体而动人。

361°品牌代言人、四川省绿化基金会公益宣传大使孙杨，分享了他此前深入四川剑阁翠云廊古柏保护区的所见所感。在纪录片中，他不仅亲身体验并见证了护林工作的艰辛与坚守，更代表品牌向古柏保护中心捐赠361°轻野系列等专业户外装备，用实际行动与守护者们并肩同行。

"守护自然不仅是护林员的责任，更需要每个人的参与。"孙杨特别提到，护林员常年在多变恶劣的气候中工作，一件能够抵御风雨、保持体感干爽的专业装备，不仅是身体防护，更是守护工作持续开展的重要保障。

此外，一同前往的野外生存专家朱炜强则结合自身穿越极端环境的经历，从另一个视角诠释了守护的内涵。他指出真正的守护是双向的馈赠——我们敬畏并保护自然，自然也以壮美回馈着人类的探索。一件性能卓越的装备能极大提升户外活动的安全与舒适体验，它让守护者的脚步更加坚定，让探索者的目光得以更自由地投向远方的山海。

通过嘉宾们真诚的分享，沙龙环节深刻地诠释了“人守护自然，衣守护人”的理念。361°以其科技创新，将产品的功能性深化为对每一位户外实践者的无声守护与有力支持，让科技赋能充满温度与人文关怀，真切传递出品牌“多一度热爱”的精神内核与可持续发展的坚定追求。

值得一提的是，发布会当天还举办了孙杨的线下粉丝见面会。他与到场观众零距离互动，分享了自己参与环保公益事业的心得体会，并通过生动有趣的讲述，将守护自然的理念传递给每一位参与者，进一步拉近了品牌与消费者的距离。

「叁态膜」科技新品重磅亮相，361°以创新科技守护户外探索

在"科技为本，品牌为先"的品牌策略指引下，361°持续深化科技创新，为全球运动爱好者提供专业守护与穿着体验。继2024年推出以"御屏2.0冲锋衣"为代表的「屏」科技家族产品后，品牌再度突破传统技术壁垒——此次发布会上，361°与武汉纺织大学联合自主研创的「叁态膜」科技正式亮相，并首次应用于轻野系列产品。

在发布会中，361°服装产品中心高级总监王凯深入阐释了轻野系列御屏冲锋衣的设计理念与科技内核。作为首款搭载「叁态膜」科技面料的产品，该冲锋衣采用专业三合一硬壳设计，兼具出色的拒水透湿性能与卓越防风效果。其采用的纳米级无孔膜技术构建了智能动态防护系统，使服装在保持出色透气性的同时实现灵活控温，犹如"第二层肌肤"般呵护户外探索者，即使在狂风骤雨中也能保持体感干爽。这一创新设计使单件装备即可应对多种户外环境，无惧极端天气挑战，既彰显了361°以用户需求为导向的研发理念，也重新定义了户外智能防护的新标准。

「叁态膜」科技的成功应用，见证了361°与武汉纺织大学产学研深度融合的创新模式，标志着品牌在功能性面料领域取得重要突破。在这背后，是品牌始终坚持以用户为中心，不断深入户外工作场景与洞察消费者需求，将尖端产品科技不再停留于实验室的冰冷参数，而是转化为温暖守护每一位户外探索者的坚实装备。

在当前户外运动装备行业持续向专业化、科技化升级的背景下，361°以「叁态膜」科技为核心支点，不仅推动了行业技术标准的提升，更展现了民族品牌在高端户外装备领域的突破实力。本次轻野新品发布会，361°通过"冲锋破雨护山海"的主题实践，将产品功能性与品牌社会责任深度融合，彰显了品牌在专业运动领域的创新实力。未来，361°将继续秉持“多一度热爱”的初心，通过持续研发创新并深入洞察消费者切实需求，为运动爱好者提供更优质的产品，守护每一份热爱与自然之美。韩璐(EN053)

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