本月行业协会传达重大通报红色革命电：影西门鸡角弄首映聚焦闽中五烈士 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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新华社芝加哥12月4日电心相近｜“习主席提出的倡议让我们得以感知中国、爱上中国”

新华社记者徐静谢锷

2023年11月，习近平主席在美国旧金山出席美国友好团体联合欢迎宴会时宣布，中方未来5年愿邀请5万名美国青少年来华交流学习。两年过去，在最新出版的一本书中，曾参与“5年5万”倡议的美国青少年，讲述着自己与中国的故事，表达他们对“东西交汇”的所思所感——

“真正走进中国、同中国人交往，是完全不同于课堂学习的感受。”

“人与人之间的友好交流，成了我此行最珍贵的记忆。”

“两国人民应该彼此学习、共同进步。”

……

一次旅行，感知魅力中国

“亲身感受一个真实、立体、全面的中国”“与中国青少年交心交友、互学互鉴”，习近平主席多次寄语美国青少年，向他们发出热情邀请。

当地时间12月1日晚，50多名美国师生和家长代表齐聚中国驻芝加哥总领馆。不少参与了“5年5万”倡议的美国学生在现场分享中国之旅的趣事、学习中文的幽默插曲、共庆中国节日的温暖回忆，还有学生表演了二胡、单口相声、中文歌曲。窗外大雪纷飞，屋内暖意融融。

艾奥瓦州马斯卡廷中学的伊曼纽尔·戈麦斯是首批参与“5年5万”倡议的学生之一。“第一次亲眼见大熊猫”“第一次登长城”“第一次参观中国学校”……一连串的“第一次”成为他“永远珍藏的回忆”。

“我眼中的中国，现代和传统交融在一起，这种感觉非常特别。”戈麦斯对于中国之行念念不忘，回忆起来仍很激动。他说，真正置身中国、亲身感知中国的冲击力远远大于课堂学习，“中国的味道、触感、气息和景象共同构成了一幅美好的画”。

18岁的莉莉·拉布是芝加哥蒙特梭利跨文化语言学校学生。她说，自己学习中文已有一段时间，但直到踏上中国的土地，“才真正开始了解中国的深厚历史、传统文化和经济发展的最新面貌”。丰富多彩的中国文化、风驰电掣的高铁列车、热情友好的同学和老师，美国学生们从不同角度真切感知当代中国的活力与魅力。

“习主席提出的倡议让我们得以感知中国、爱上中国。”拉布说，她期待今后有机会去中国高校求学，更好地学习中文和中国文化。

一次相识，联结年轻的心

《东西交汇：100位美国中学生与中国的故事》一书在12月1日活动上正式发布。“这些美国青少年在中国的经历告诉我们，友谊通过交流而建立。”主持此书编辑出版的美国西北大学亚洲语言与文化系教授顾利程说。

无论是在接受采访时，还是在书中，美国青少年们常常提到一个高频词——“联结”。

芝加哥蒙特梭利跨文化语言学校学生阿娃·穆尔说，通过参加“5年5万”倡议前往中国，她亲身感受到中国朋友的热情好客，对中国人民、中国社会有了更深入的了解。“我想继续同中国朋友保持这样的联结，这也是我继续学习中文的意义所在。”

伊利诺伊州北奈尔斯高中学生佩妮洛普·勒韦同艾奥瓦州的萨拉·兰蒂女士有过深度交流，并在她写的文章中讲述了习近平主席同兰蒂等艾奥瓦州友人延续四十载的友谊。她认为，这份友谊多年来已产生“深远影响”，鼓舞着越来越多的美国青少年踏上中国之旅、结交中国朋友。

在中国的两周时间里，勒韦在每座去过的城市都交到了新朋友。“我们有许多不同之处，但交流下来就能发现彼此的相似之处。”她说，“两国人民不仅应该共享创新成果，还应该相互欣赏彼此的文化。”

艾奥瓦州友好委员会董事会成员卢卡·贝隆是习近平主席的老朋友，近两年一直在推动艾奥瓦州积极响应“5年5万”倡议。他告诉记者，每次听到从中国回来的美国学生兴奋地谈论中国，“都让我感到很温暖”。

“对孩子们来说，最有意义的收获就是与中国朋友建立情感联结。两国年轻人在一起交流想法，是旅程的高光时刻。”贝隆说。

一份约定，面向共同的未来

“青年最富有朝气、最富有梦想，中美关系的未来在青年”“希望你们做两国友好的新一代使者，为增进两国人民友谊作出更大贡献”——习近平主席重视中美青少年交流，近两年多次通过贺信、复信对两国青少年群体给予鼓励。

12月1日的活动现场，18所中美两国中小学校的校长签署了“中美中小学谅解备忘录”，希望拓展校际合作、探索长期交流机制，为两国青少年加强交流合作、增进相互了解创造条件。

此次，芝加哥蒙特梭利跨文化语言学校同上海一所中学签署关于“结对”的合作谅解备忘录。校长罗德里克·肖在致辞中诚挚感谢习近平主席提出“5年5万”倡议，认为这一远见卓识为美国青少年打开了解中国的一扇窗。

“我们与中国学校结为姐妹学校，通过了解彼此的传统、文化以及各自的优势来学习如何携手共进。”他在接受记者采访时说，美中同为世界大国，应该支持两国青少年加深相互了解，并在此基础上共同建设更美好的世界。

马斯卡廷中学学生科尔·卢斯告诉记者，因为有了亲身体验，他更深刻认识到“5年5万”倡议对美中关系的未来具有重要意义，“希望两国继续推进这样的活动，让我们年轻一代形成对彼此更真实、更立体的认知”。

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