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本周监管部门更新行业通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中国消费者报报道（记者王文郁）12月1日，在辽宁沈阳站西广场，一个全新的充换电一体站正式投入使用。作为首批投用站点，当天，辽宁省内共有5个站同步上线（沈阳3个、大连2个）。这些站点助力完善国家新能源基础设施建设，将有效缓解新能源车主出行的续航焦虑，助力提振消费信心促消费。

破解充电排队困扰

日前，工业和信息化部、市场监管总局等部门制定《关于增强消费品供需适配性进一步促进消费的实施方案》，部署5个方面19项重点任务。在加速新技术新模式创新应用方面，提出聚焦智能网联新能源汽车等重点行业，开展双百典型创新应用专项活动，打造百个标志性产品、百家创新企业和一批可体验可推广的新产品首用场景样板。在推动新能源汽车产业扩面增效方面，沈阳发力充电基础设施建设，进一步释放消费潜力。

近日，记者在位于沈阳站西广场的充换电站现场看到，该站除了提供高效充电、极速换电双重服务外，还有集成光伏车棚、智慧停车、无人零售等多元配套服务，同时，配备有休息室和专属保温保暖设施，精准破解车主排队等候充电的困扰。

对于蔚来、乐道等支持换电模式的新能源车主，则更为方便。记者看到，一辆新能源车经过智能化卸下电池、安装电池、车辆自检，仅需几分钟，驾驶员全程不需要下车。新能源车主朴豆豆向记者表示，快速换电可以节省很多时间。

蔚来能源公司相关负责人向记者透露，蔚来已与7家新能源汽车主机厂签署协议，相关品牌可随时加入换电平台共享服务，换电服务平台也还将继续不断升级，满足新能源车市场的发展需要。

该充换电站工作人员向记者介绍说，如果检测发现换电电池有质量问题，只能暂时充电补能，站内提供35个快速充电车位，其中，液冷超充终端可实现最快15分钟完成补能，充电适配所有品牌支持快充的电动汽车车型。换电和充电并行服务，相当于为新能源车主给车辆补能上了“双保险”。

完善充电设施配套

2021年，《沈阳市加快新能源汽车产业发展及推广应用实施方案》出台，明确新建住宅小区配建停车位100%预留充电设施建设安装条件，与项目同步交付车位中，配建充电设施的不少于车位总数10%；新建商场、宾馆、医院、办公楼等大型公共建筑物配建停车场和社会公共停车场，按照不低于车位数量15%比例配建充电设施。

日前，记者在沈阳新隆嘉超市沈辽路店采访时看到，超市停车场临近马路一侧新建了一排充电桩，专为新能源车主充电使用。据停车场的工作人员介绍，1个小时免费停车，消费者在逛超市的同时为车辆充电，补能、购物两不误。

沈阳市路边建设的新能源汽车充电桩。王文郁/摄

距离该超市不远的一处便民停车场内，记者看到也建有一排充电桩。正在为车辆充电的刘先生对记者说，这个停车场在翻建后增设了多个充电桩，周边居民为车辆充电很方便。

建设在居民区便民停车场的充电专区。王文郁/摄

据记者了解，经过多年建设，沈阳市13个区、县（市）已实现充电设施全覆盖。截至2023年末，沈阳已累计建成充电终端4.1万个，同比新增1.84万个，增长104.5％。其中，公共充电终端超过5000个，在市内中心城区2公里半径范围内充电桩数量充足，消费者基本能随到随充。预计到2025年末，沈阳市充电终端数量将达到12.5万个。

多方参与补能经济

中国汽车工业协会发布的数据显示，今年10月份，我国新能源汽车月销量171.5万辆，同比增长20%，单月销量占汽车新车月度总销量的51.6%，新能源汽车月销量首超燃油车。

《沈阳市加快构建高质量充电基础设施体系三年行动方案（2024—2026）》明确，统筹加大在商场、医院等公共设施的充电设施建设力度，在条件允许的公共停车场内加快建设快充为主的公共充电设施，同时提高车位数量占比，进一步满足新能源汽车用户的充电需求。

全面建设绿色低碳城市，推动政策和市场同向发力，沈阳发展新能源汽车产业带动上下游产业链发展，激活更多社会力量参与到充电基础设施建设中来，为新能源汽车快速发展保驾护航。在众多建设运营新能源车补能的经营主体中，专业公司、电网单位、新能源汽车产销公司、公交公司等多方参与，一批头部企业充电设施点位多、服务标准统一、示范效应好，带动了全市充电服务能力的提升。

据悉，未来3-5年，有关经营主体将在东北三省及内蒙古地区布局超500座充换电一体站，逐步构建和优化覆盖寒区的绿色能源网络，持续打通东北新能源出行的“最后一公里”，为区域新能源产业高质量发展打基础。

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