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昨日相关部门发布新政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

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　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

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省委十一届九次全会高瞻远瞩、谋篇布局，明确提出建设农业强省、制造强省、数智强省、交通强省、文旅强省的战略目标。其中农业强省是根基所在，为各项事业发展提供坚实的物质保障，制造强省是核心引擎，承载着产业升级的使命与经济腾飞的希望，二者相辅相成、协同发力，共同筑牢现代化河南建设的坚实底座。立足农业大省、新兴工业大省的省情实际，河南唯有牢牢把握产业升级与农业振兴的双重使命，以实体经济夯实发展根基，以科技创新激活内生动力，以粮食安全守护大国粮仓，以县域富民促进共同富裕，方能将资源禀赋转化为发展胜势，在中部崛起的浪潮中勇立潮头，在全国发展大局中彰显中原担当。

一、夯实实体经济根基，筑牢发展底座

河南作为全国重要的农业大省、新兴工业大省和人口大省，夯实实体经济根基不仅是筑牢“大国粮仓”和“工业脊梁”的必然要求，也是破解发展瓶颈的关键举措，要加速产业转型升级，筑牢产业协同根基，促进数实融合，通过打造万亿级产业集群、为中部崛起筑牢战略支点。

(一)加速传统制造业转型升级

传统产业转型方面，实施“智改数转”三年行动，推进钢铁、煤炭、有色、食品加工等传统产业转型升级，加快大规模设备更新和技术改造。设立专项资金支持装备制造、冶金建材等行业开展智能化改造，利用先进标准体系引导企业质量提升、产品升级，打造全产业链竞争优势，推广安阳钢铁5G+工业互联网应用模式，力争到207年规模以上工业企业关键工序数控化率超过75%。新兴产业培育上，加快发展新能源与智能网联汽车、新材料、新一代信息技术、高端装备、生物医药、低空经济等战略性新兴产业，实施培育新兴产业打造新动能行动，培育一批各具特色、优势互补、结构合理的新兴产业集群。以郑州航空港区、洛阳自创区为核心，完善电子信息、新能源等产业集群生态，建设国家级产业创新中心。未来产业布局围绕未来制造、未来信息、未来材料、未来能源、未来空间、未来健康等重点方向，聚焦量子信息、氢能与储能等前沿领域，深入实施未来产业培育发展行动，推动未来技术多路径探索和交叉融合，打造国家未来产业先导区。同时实施“专精特新”企业倍增计划，建立梯度培育体系，对入选企业给予研发补贴、融资担保等支持，推动形成大中小企业创新链、产业链协同发展格局。

(二)筑牢上下游产业协同发展根基

以“7+28+N”产业链群为骨架，深化专班化推进、清单化管理机制，围绕新材料、新能源汽车等重点领域，推动产业链上下游企业在技术研发、产能配套等环节深度协作。发挥双汇、牧原等龙头企业带动作用，打造食品工业“种养-加工-销售-服务”全产业链，推动18条乡村富民产业链向高端延伸。依托“双长制”精准识别产业链薄弱环节，通过补链、延链、强链，实现企业从单打独斗到全链共生的跨越。加快发展现代服务业，巩固提升现代物流、现代商贸、文化旅游、健康养老等优势支撑行业，发展壮大现代金融、商务服务、科技服务、信息服务等高端引领行业。

(三)促进数智技术与实体经济全面融合

统筹推进数字产业化和产业数字化，健全促进数字经济发展体制机制，加快实施“人工智能+”行动。打造高水平工业互联网平台体系，进一步推动企业上云，实现研发设计、生产制造、经营管理等全流程的数字化转型。超前布局算力基础设施，构建“通算+智算+超算+量算”的多元算力体系，为产业协同提供底层支撑。在农业领域，全面提升高标准农田物联网覆盖率，建设省级农业大数据中心，贯通生产、流通、加工、销售全链条数据。推广“电商+合作社+农户”模式，打造农业数字化转型标杆。

二、强化科技创新引领，激活发展动能

在高质量发展新阶段，创新是推动产业转型和农业现代化的核心引擎。河南应将创新驱动作为战略支点，通过核心技术攻关、打造创新平台、完善体制机制，构建高效创新生态系统，大力发展制造业和农业领域新质生产力，为农业强省和制造强省建设提供强劲动力。

(一)聚焦关键核心技术攻关

锚定新能源汽车、电子信息、生物医药等战略性新兴产业领域，建立“揭榜挂帅”机制，设立专项资金支持企业联合郑州大学、解放军信息工程大学等高校及科研院所组建创新联合体。在新能源汽车领域，重点突破固态电池、智能驾驶算法等前沿技术;电子信息产业聚焦芯片设计制造、新型显示材料等“卡脖子”环节，力争在第三代半导体材料研发上取得突破。农业科技方面，加快构建“龙头企业+科研院所+推广机构”产学研协同体系，重点攻关生物育种全基因组选择技术、智能农机无人作业系统，推动小麦、玉米等主要农作物良种覆盖率提升至98%以上，研发适用于丘陵山区的轻简型智能农机装备，全面提升农业科技自主创新能力。

(二)合力打造高能级创新平台

以中原科技城、中原医学科学城、中原农谷为核心，强化巩固“两城一谷”三足鼎立科技创新大格局，着力提升“全国重点实验室、省实验室、省重点实验室、省中试基地、省产业技术研究院等”科研创新平台的协同效能。加快培育一流创新生态，提升创新平台开放合作水平。针对国家和省科技发展的重要领域和重点方向，依托科研平台加强产、学、研、资、介等创新主体的深度融合，打造“基础研究、应用开发、产业培育”互融共生、相互促进的创新生态。健全投、保、贷、补一体化科技金融服务体系，将创新平台的资源整合拓宽至全球，推行“揭榜挂帅”“PI制”等新型科研项目组织管理方式，支持省内重大科技创新平台发起全球性大科学计划和项目，加快建设国家创新高地和重要人才中心。

(三)完善科技创新体制机制

深化科技体制改革，建立以创新质量、贡献为导向的差异化评价体系，对基础研究人才实行“长周期考核”，将科技成果转化收益70%以上奖励研发团队。实施“中原英才计划”升级版，构建“高端人才引进-青年人才培育-技能人才提升”全链条机制，设立人才发展基金，对顶尖人才团队给予最高1亿元项目支持。创新金融支持模式，设立产业创新发展基金，引导社会资本组建市场化母基金，推广“科技贷”“投贷联动”等金融产品，完善科技保险、风险补偿机制，形成多元化创新投入体系。

三、扛稳粮食安全重任，守护大国粮仓

河南作为全国粮食生产的“压舱石”，在保障国家粮食安全中发挥着“中流砥柱”作用。要通过严守耕地红线，推进种业振兴，强化科技和装备支撑等举措持续增强粮食综合生产能力。既要确保粮食稳产保供“量”的优势，又要实现优质高效“质”的突破，在端牢“中国饭碗”中彰显农业大省的责任担当。

(一)严守耕地红线，夯实粮食产能根基

聚焦“非农化”“非粮化”时有发生等问题，落实最严格的耕地保护制度，严守1.6亿亩粮食播种面积红线，加强用途管控，规范占补平衡，严格开展补充耕地质量验收，开展“大棚房”、乱占耕地建房等整治。聚焦农村排涝渠系不完整、不通畅等问题，实施农村沟渠连通整治三年行动，保质保量完成重点区域、重点农田的易涝地块沟渠连通工作。聚焦耕地质量总体不高、土壤有机质含量偏低等问题，开展耕地地力提升工程，强化退还耕地治理。加强畜禽粪污资源化利用，推进绿色种养循环。开展盐碱耕地治理改良，有效治理酸化耕地。

(二)推进种业振兴，突破“卡脖子”技术

大力实施种业振兴行动，高标准建设中原农谷，加快周口国家农高区建设，依托国家生物育种产业创新中心和神农种业实验室等创新平台，建立“种质资源保护—基因编辑—品种选育”全链条平台，突破小麦高效基因编辑与遗传转化体系，实现种源自主可控。加快培育种业总部经济，以种业平台创建为载体，打造种业资源整合、种业科研创新、种业人才集聚、种业企业协同的发展平台，推动企业整合重组，构建以大型种业集团为龙头、以专业化种业企业为支撑、以服务型种业企业为配套的种业集群。

(三)强化科技和制造装备支撑，提升农业生产效率

大力实施优势特色农业产业科技支撑行动计划，构建现代农业产业技术体系，提升完善农技推广服务体系。充分发挥市场机制，强化地方与龙头企业、农技推广机构、涉农高校、科研院所的贯通合作，打造协同高效开放的科技研发与应用体系。聚焦农机产品同质化严重等问题，争取在农机装备、智慧农业等重点领域实现突破。着力建设国家农机装备创新中心，加速农业装备智能化升级，提升机械化水平。积极推广无人植保机、智能收割机等装备，实现耕、种、管、收全流程自动化。加快科技成果推广应用，打造“数字河南农业云平台”，整合土壤、气象、市场数据，推动区块链技术在农产品溯源中的应用。

四、壮大县域富民产业，促进增收致富

壮大县域富民产业是推动乡村振兴、实现共同富裕的关键路径，既能延伸农业产业链提升附加值，又能创造更多就近就业机会，让农民实现离土不离乡的增收致富。河南要突出特色布局，加强龙头带动，强化科技赋能与品牌建设，为全面推进乡村振兴提供了持久动能。

(一)突出特色布局，做强县域主导产业

以资源禀赋为基础、以产业链培育为抓手、以政策机制为保障，构建“一县一策一集群”的发展格局。聚焦优势发展领域，推动粮食主产县发展优质专用小麦、花生等精深加工，丘陵山区县发展林果、中药材等特色种植，支持特色制造业县推进传统产业升级，围绕新能源汽车零部件、生物医药等新兴产业延链补链。推动特色产业链的纵向延伸与横向融合，打造具有特色的县域乡村富民产业集群。大力夯实共富物质基础，进一步做大做强农产品加工业，加快构建粮经饲统筹、农林牧渔并举、产加销贯通、农文旅融合的现代乡村产业体系，不断深化农村一二三产业融合发展，持续推进乡村农文旅产业深度融合。组建工作专班，推动要素集聚，积极发展适宜乡村的特色手工业、文化旅游业、纺织服装业、电商物流业等产业，培育一批特色产业园区和专业村镇。

(二)加强龙头带动，健全联农机制

实施“链主”企业培育工程，支持通过兼并重组、强强联合和链式整合等方式，分级培育壮大一批具有带动性的“链主”企业，形成优质企业发展雁阵。聚焦18条乡村富民产业链，依托粮食、畜牧渔业等6大产业集群，精准发力打造“链主企业+合作社+农户”的利益联结体系。支持“链主”企业、龙头企业通过订单农业、股份合作、社会化服务等方式，带动农户、中小企业和农村集体经济组织等市场主体融入产业链，让农民分享到加工、流通等环节收益。

(三)强化科技赋能与品牌建设

依托省内外农业科研平台，推动良种繁育、良机应用、良法推广，促进技术下沉，提升产业竞争力。打造“豫农优品”“美豫粮油”品牌矩阵，创响一批“珍稀牌”“工艺牌”“文化牌”等乡土品牌。鼓励“三品一标”认证，通过直播电商、文旅融合等拓宽销路，实现优质优价。着力提升质量标准，做强区域公用品牌。开展“天下行”市场开拓活动，以市场化运营方式开拓长三角、京津冀、粤港澳大湾区、成渝等市场，深度融入海内外产业链、供应链建设。

(作者：钱鹏系中共河南省委党校经济学教研部讲师)

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