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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告披露新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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人工智能技术的深度嵌入，正重塑人才培养逻辑与知识范式，高等教育人才培养体系面临着前所未有的挑战。“数字创业自我效能驱动创业意向（DESE-EI）模型及边界条件研究（24A0450）”课题组研究认为，人工智能时代的高等教育需通过课程体系重构、教学模式创新与教育生态联动，实现面向未来的复合型创新人才培养转型。

当代教育的核心使命在于“为未来社会培养人才”，这是贯穿人类文明发展的基本逻辑。亚里士多德强调教育应遵循人类社会的自然发展规律，挖掘学生潜能；孔子秉承“有教无类”“因材施教”的教育理念。纵观人类文明演变的轨迹，每一次技术革命都深刻深刻重塑了职业结构、生活方式、认知模式以及社会对核心人才的要求。从农耕文明的经验型人才，到工业时代的专业技能型人才，再到数字社会的复合创新型人才，人才范式始终随着生产力变迁而不断演进。

如今，以人工智能（AI）为核心的第四次工业革命，正以前所未有的速度重构社会图景。传统以学科知识传授为主的培养模式已难以满足未来对复合型、创新型人才的需求。高校必须从国家战略需求、技术发展趋势和社会结构变化出发，系统性重构AI时代人才培养范式。数字时代，人工智能、大数据和数字技术深刻改变生产方式和岗位结构，重复性劳动被自动化替代，创新型人才成为核心竞争力。数字时代的人才需跨学科融合知识，具备多维思维、创新能力，能够提出创新方案并高效实践。这一阶段的人才结构已从单线型向多维型演进，反映出社会对复杂问题解决能力的持续提升需求。

历次工业革命的进程告诉我们，生产力进步的本质是“人类能力延伸与机器替代”的博弈过程。人工智能技术在知识处理、数据运算等领域展现超线性发展，其速度和精确度远超人类，冲击传统人才能力结构。人工智能时代应重点培养学习能力、创新能力、批判性分析能力、分析与解决问题能力。具备这些能力的人才能快速适应知识更新迭代的需求，在职场竞争中取得优势，实现生涯发展。

不创新便意味着落后。人工智能与人类智能存在核心边界，当前的人工智能系统，其运作逻辑是建立在已有知识、经验、数据和方法的基础之上，而新时代的创新人才，其真正的竞争力，在于探索“未知”的能力与创造“未有”的能力。在人工智能时代，人才竞争的核心不再是知识掌握的深度，而是创造新知与生成新价值的能力，从“存量竞争”到“增量创造”的范式跃迁，主要涉及认知革命、能力重构和价值重塑三个关键方面。

为了满足社会对人才的需求，高校需动态更新能力需求图谱，结合行业发展和企业需求，与时俱进，完善人工智能环境下的高校的人才培养目标，调整课程设置体系，培育适应人工智能时代的高素质人才。

思想奠基，构建知识底蕴与价值立场。思想奠基是能力构建的基础。在人工智能时代，创新不再依赖单一实验室突破，而是要求科技研发具备前瞻思维与战略布局。高等教育需要培养学生快速抓取海量知识的能力。让学生运用AI工具获取大量的知识，通过对获得的知识和数据进行分析和研究，从而挖掘知识之间的关联，发现其潜在价值。通过这些课程的设置，让学生打破学科壁垒，融会贯通不同学科的知识。

思维塑形，锻造批判精神与科学思维。在信息时代，学生如何在海量的信息中的筛选出关键的信息并看到问题本质，是高等教育对学生进行思维塑型的关键。通过建设“批判性思维与复杂决策”课程群，采用案例分析、小组讨论、项目实践等教学方式，可在真实情境中锻炼学生应对复杂问题的分析与判断能力。

创意激发，构建原创性思维与跨界创新能力。创意是创新的源头，在人工智能时代，高等教育需要重点培养学生的原创性思维与跨界创新能力，激发学生产生“从古至今未有”的原创性创意。通过建设“创意工坊+虚拟仿真”实践平台，学生能够在真实与虚拟结合的环境中将创意快速原型化。

实践落地，构建产教协同的创新实践体系。实践是检验真理的唯一标准。高等教育要培养具备创新能力的人才，必须实现理论与实践的深度融合。通过建立“产教融合共同体”，学校将课程学习与企业真实情境紧密连接，依托企业的产业项目，为学生提供沉浸式的实习与项目实践机会。

前瞻研判，培养面向未来的战略洞察力。在人工智能时代，我们需要站在技术的前沿，对未来社会需求进行研判。培养学生的前瞻研判与对未来的战略规划能力，让学生了解行业未来的发展趋势，培养“基于历史规律-立足当下实践-预见未来趋势”的战略思维。

尽管AI在数据处理与分析上具有强大优势，但人类在思维创新、情感智能、伦理道德等方面亦具有AI不可替代的优势。基于此，高等教育人才培养应充分发挥人类优势，将人才培养焦点聚焦于培养学生的创新能力、情感智能和伦理道德素养的提升，实现人才培养从“适应变革”向“引领变革”跃升。

【申罡】

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