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本月行业报告传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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辽宁省近日发布《辽宁省新型职业农民职称评定办法（试行）（征求意见稿）》，提出要开展新型职业农民职称评定工作，培养和造就一支高素质农业农村人才队伍，更好引领乡村振兴发展。辽宁省对新型职业农民职称拟设置四个级别，即初级、中级、副高级和正高级，评审专业包括农学、园艺、植物保护、水产、畜牧、兽医、农业资源环境、农业机械化等。（12月24日大众网）

乡村振兴，关键在人。近年来，辽宁、甘肃等地探索为“新农人”评定职称，让“土专家”“田秀才”“农把式”获得官方认证，这不仅是对农民职业身份的尊重与肯定，更是一场深层次的人才制度创新，为乡村振兴注入了强劲的内生动力。给新农人评职称，评的不只是技术，更是对农业现代化路径的坚定选择，是对“谁来兴村”这一时代命题的有力回应。

长期以来，农民被视为一种身份，而非职业。在传统观念中，“跳出农门”是无数家庭的期盼，农村人才“走出去”易，“引回来”难。而新型职业农民职称评定的推行，正在打破这一认知壁垒。甘肃已有2万余名农民获得职称，山东、吉林、江西等地纷纷设立试点，将评审现场搬到田间地头、果蔬大棚，以实践能力、产业规模、带动效益作为主要评价标准，真正实现了“不唯学历、不唯论文、不唯身份”。这种评价体系的革新，让“泥腿子”也能成为“教授”，让种地成为有尊严、有前景的职业，极大提升了农民的职业获得感与社会认同感。

评职称，更评出创业兴农的“精气神”。获得职称的“新农人”，往往具备技术专长和产业基础，他们懂农业、善经营，是乡村产业振兴的“领头雁”。如甘肃秦安县的靳志强，通过评上“农民教授”，免费培训技术人才，带动果农增收致富。各地还配套推出政策倾斜：甘肃张掖市给予现金奖励，平凉市在项目申报、贷款申请上优先支持。这些激励机制，让职称不仅是一纸证书，更成为创业兴业的“通行证”和“助推器”，有效激发了人才扎根乡村、服务“三农”的热情。

更重要的是，这一制度为乡村留住人才、吸引人才开辟了新路径。当前，人才短缺是制约乡村振兴的突出瓶颈。通过职称评定，政府释放出“农村需要人才、农村成就人才”的强烈信号。它让返乡大学生看到在乡土间实现人生价值的可能，让外地高学历人才愿意“下沉”基层，形成“以才引才、以才育才”的良性循环。民乐县人社部门将职称人才比作“种子选手”，通过政策“培育照料”，期待“五谷丰登粮满仓”，生动诠释了人才与土地共生共荣的图景。

当然，制度推行仍需完善。如何确保评审公平公正？如何避免“一评了之”？必须建立动态管理与持续支持机制，将职称与技术服务、项目扶持、金融信贷等深度挂钩，真正让“有职称”的人“有作为”。

给新农人评职称，评的是希望，激的是活力，兴的是乡村。当越来越多“懂技术、会经营、爱农村”的新型农民在田野上崭露头角，乡村振兴的画卷必将更加壮阔。这不仅是人才评价的革新，更是新时代“重农强农”的生动实践。我们有理由相信，这一制度将在广袤田野上持续“开花结果”，为农业农村现代化提供坚实支撑。（汪昌莲）

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