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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业报告更新研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

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　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

2025年小雪节气的杭州东站，清晨的寒气还未被朝阳驱散，46岁的高会强裹紧外套等待着列车发车。这是他第三次从杭州诚鸿医院治愈出院，独自一人踏上返乡路，行囊里装着的不仅是痊愈的轻松，更是跨越千里、沉甸甸的信任与温暖。

一场意外，幸福轰然倒塌

2012年的那个午后，是高会强生命里无法磨灭的分水岭。彼时34岁的他，还是山东日照一个普通的庄稼汉，有着疼他的妻子、可爱的女儿，日子虽不富裕却满是烟火气。砖窑厂下班后，他和朋友骑摩托车去看草莓苗子，满心都是对来年生计的盘算，可谁也没想到，一场意外让车轮失控摔进沟里——颅骨摔出深坑，腰部以下截瘫。

妻子熬了一年，终究抵不过现实的重压，带着年幼的女儿离开了这个风雨飘摇的家。县城中医医院里，他昏迷一个月就花光了30多万，为了治病，家里变卖了土地，还向乡亲们借了20多万，所有重担全压在70多岁的父母肩上。屋漏偏逢连夜雨，2015年，照顾他的母亲又因脑瘤离世。

短短三年，失去健康、家庭和至亲的三重打击，让他蜷缩在黑暗里，一度一蹶不振，“要是没有我这个拖累，妈就能好好颐养天年了”，每次想起母亲弥留之际的模样，他都满心自责。如今，年迈的父亲还在老家种地供他治疗，他最大的心愿，就是能重新站起来，替父亲撑起这个家。

朋友圈微光：从绝境到重生

压疮，是截瘫患者最磨人的“梦魇”。起初高会强自己换药，可伤口越来越严重，在其他医院治疗八个月，溃烂的皮肤始终不见好转。就在他快要放弃时，一条朋友圈成了救命的光——那是杭州诚鸿医院患者分享的治疗经历，照片里狰狞的压疮逐渐愈合，文字里满是对医护人员的感激。“当时就觉得，这或许是我的希望。”没有丝毫犹豫，他收拾简单的行李，独自一人坐上了从山东到杭州的高铁，带着最后一丝期待敲响了诚鸿医院的大门。

第一次入院时，他的臀部压疮已深可见骨，李明森院长团队为他制定个性化方案，清创、换药，每一个环节都细致入微。医生查房时不仅关注伤口，更耐心听他倾诉心事。经过手术治疗六个月后，折磨了他近十年的“梦魇”落荒而逃。

今年五月，压疮因独自护理不当髋部又出现压疮，他没找其他医院，第一时间再次奔向杭州——这份跨越千里的信任，早已成了医患之间最牢固的纽带。

笑对风雨：把苦难熬成糖

“每次进8112病房，总能被他的笑声感染。”这是医护人员对高会强的印象。可谁能想到，刚出事的那两年，他也曾整日以泪洗面。是时间磨平了棱角，更是骨子里的韧劲让他学会了与苦难和解。如今的他，最爱在病房里和病友聊天，伤友群里总能看到他热心答疑的身影；出院后哪怕经济拮据，靠低保过活，他也笑着说“日子总能过下去”。

亲戚朋友的帮扶让他感受到了世间温暖；而女儿更是他最大的慰藉。如今女儿早已结婚生子，逢年过节他会赶去看望，抱着活泼的外孙时，他脸上的笑容比阳光还灿烂。“霍金说，有生命就有希望。”高会强把这句话记在心里，他用乐观驱散阴霾，把生活的苦，熬成了带着甜味的糖。

高铁缓缓开动，高会强望着窗外掠过的风景，嘴角扬起笑容。他还记得出院时医护人员的叮嘱：“好好照顾自己，有事随时联系我们。”这份牵挂，让他心里暖暖的。对杭州诚鸿医院的医护人员来说，每一次看着患者痊愈离开，都是最珍贵的时刻；而对高会强而言，这千里求医路，不仅治愈了身体的伤痛，更装满了爱与希望。

愿这列高铁载着高会强驶向更安稳的明天，也愿每一个身处困境的人，都能像他一样，在风雨中坚守微笑，在绝望中遇见温暖。（杨丽婷）

李震

澳：大利亚山洪致一名中国公民失联搜救(工作仍在)持续