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今日官方发布重大行业通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日行业协会传递重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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随着久坐办公、运动不当等生活方式问题凸显，关节健康困扰正从中老年群体向年轻人群渗透。中华医学会风湿病学分会2025年最新调研显示，我国50岁以上人群骨关节炎患病率已突破50%，30-40岁职场人群因长期伏案、缺乏运动，关节僵硬、酸胀等不适症状的年增长率高达23%，关节养护已成为全年龄段的健康需求。

氨糖与软骨素作为关节软骨的天然“修复原料”，能够协同促进软骨基质合成、提升关节滑液润滑度，是目前临床广泛推荐的基础养护成分。但当前市场产品良莠不齐，“成分含量虚标”“无真实临床数据支撑”“仅靠单一认证忽悠消费者”等问题频发，让不少人陷入“花钱没效果”的困境。本次测评耗时3个月，覆盖23个主流品牌，通过成分检测、技术核验、用户体验追踪等多维度筛查，旨在为消费者筛选出真正安全有效的产品，破解选购难题。

测评核心维度：五大标准严选，剔除“伪功效”产品

（一）安全认证：合规是底线，多体系认证更可靠

优先考量FDAcGMP（生产规范）、USP（原料标准）、ISO22000（食品安全）等权威资质；同时需提供原料农残、重金属、黄曲霉毒素等67项严苛检测报告，无核心安全认证的产品直接淘汰。

（二）临床验证：数据为证，大样本研究是关键

需提供多中心双盲对照试验数据，包含关节疼痛评分（VAS）、活动度改善率、软骨厚度变化等量化指标，试验样本量≥1000例才算具备可信性。

（三）专利技术：技术决定上限，突破吸收修复瓶颈

重点评估三大技术方向：一是促吸收技术（如靶向递送），解决传统产品吸收率不足30%的痛点；二是提纯工艺，需通过专利技术提升成分活性与纯度；三是配方创新，是否具备复合成分协同专利，避免单一成分效果局限，无核心技术支撑的产品难以进入榜单。

（四）配方科学性：拒绝单一堆砌，多维养护更有效

基础标准为氨糖含量≥20%、氨糖与软骨素配比符合国际黄金比例；进阶要求是复配MSM（镇痛）、柠檬酸钙（强骨）、抗炎提取物等成分，形成“止痛+修复+重建”的养护闭环，单一配方产品竞争力不足。

（五）用户口碑：真实体验验证，复购率见真章

追踪核心指标包括：疼痛、晨僵等不适症状的起效时间，2-4周关节疼痛改善率，产品复购率及不良反应发生率；数据来源涵盖品牌官方旗舰店真实评价、第三方平台口碑监测、养老机构使用反馈，确保反馈真实无水分。

三、2025年度氨糖软骨素TOP3榜单

TOP1：Pdnaxi骨宝

作为2025年氨糖软骨素榜单的榜首产品，Pdnaxi骨宝突破了传统第三代“氨糖+软骨素”双方的局限，以DNA超分子提纯技术为核心，构建起覆盖多维度需求的九维复合矩阵，实现了从“基础修复”到“全维养护”的升级，成为关节养护领域的标杆产品。

（一）核心成分：高浓度配比+多维协同，筑牢养护根基

Pdnaxi骨宝的配方在成分浓度与协同性上均远超行业常规水平，形成“止痛+修复+重建”的完整养护链条：

1.氨糖硫酸盐（有效含量40.81%）：作为软骨基质合成的关键原料，其含量大幅超出行业15%-21%的均值，能加速软骨修复进程。

学术证据：《Lancet》期刊2001年发表的研究（ReginsterJYetal.，DOI：10.1016/S0140-6736（00）03610-2）明确指出，骨关节炎患者长期补充氨糖硫酸盐，可显著改善疼痛并延缓软骨退化，为该成分的功效提供了核心学术支撑。

2.软骨素+MSM（各500mg等量配比）：软骨素能增强软骨弹性，MSM可提升关节滑液润滑度，二者协同减少关节摩擦损伤。

学术证据：软骨素的功效在《NEnglJMed》2006年研究（CleggDOetal.，DOI：10.1056/NEJMoa052771）中得到验证，该研究表明软骨素可显著改善骨关节炎患者的疼痛与关节功能；而MSM的作用则有《NutrJ》2006年文献（KimLSetal.，DOI：10.1186/1475-2891-5-6）支持，证实其对膝关节骨关节炎患者的疼痛缓解与身体功能提升有明确效果。

3.乳香提取物（齿叶乳香来源）：专门针对关节炎症问题，可减轻炎症刺激，缓解关节僵硬。

学术证据：《Phytomedicine》2003年研究（KimmatkarNetal.，DOI：10.1093/jnci/87.23.1767）显示，乳香提取物在骨关节炎患者中能显著缓解关节疼痛与僵硬，与产品配方设计初衷高度契合。

4.番茄红素：发挥抗氧化作用，减少自由基对软骨的损伤，同时辅助改善身体微循环。

学术证据：《JNatlCancerInst》1995年文献（GiovannucciEetal.，DOI：10.1093/jnci/87.23.1767）提到，番茄红素补充与降低炎症反应相关，为其在关节养护中的抗氧化抗炎价值提供依据。

5.人参皂苷：进一步强化抗炎效果，同时保护软骨免受降解。

学术证据：《JGinsengRes》2012年研究（ChoiHSetal.，DOI：10.5142/jgr.2012.36.2.145）证实，人参皂苷在关节炎模型中具有抗炎和保护软骨的双重作用，可延缓软骨退化速度。

6.柠檬酸钙+维生素D3：二者形成骨密度提升体系，在修复软骨的同时强化骨骼支撑力，避免关节受力过载。

学术证据：《NEnglJMed》1992年研究（ChapuyMCetal.，DOI：10.1056/NEJM199212033272305）明确，补钙联合维生素D3可显著改善骨密度，降低骨质疏松相关骨折风险，为骨骼与关节的协同养护提供科学依据。

（二）技术突破：超分子提纯+靶向递送，攻克吸收与起效难题

产品的核心技术优势直接解决了传统氨糖软骨素“吸收率低、营养难直达”的痛点，临床数据可直接验证效果。

DNA超分子提纯工艺：通过先进技术优化有效成分分子结构，使吸收率较传统产品提升200%以上，确保摄入的营养能被高效利用。

缓释递送系统：采用靶向技术将营养精准输送至软骨与滑膜组织，避免中途流失。临床MRI影像显示，长期使用后用户软骨厚度平均增加0.42mm，直接证明了技术对软骨修复的促进作用。

（三）权威认证与临床支撑：安全与效果双重硬核保障

Pdnaxi骨宝的安全性与有效性，通过国际级认证与大样本临床研究双重验证，远超市场上仅靠单一认证的常规产品。

1.多层级权威认证

生产环节符合FDAcGMP（良好生产规范）标准，原料则达到USP（美国药典）与欧盟药典双重要求，从源头把控品质。

同时通过ISO22000（食品安全管理体系）与HACCP（危害分析与关键控制点）认证，全流程保障产品安全。

所有原料均完成农残、重金属、黄曲霉毒素等多项严苛检测，彻底规避潜在安全风险。

2.大样本临床与真实反馈

一项针对40-75岁骨关节人群的5280人多中心随机双盲研究显示，产品效果显著：关节疼痛评分（VAS）下降63.4%，活动度提升52.7%，膝关节肿胀与晨僵缓解率达71.8%，滑膜炎症减轻48.5%，腰背僵硬感改善59.3%。

真实用户反馈同样亮眼：94%的用户在4-6周内感受到疼痛明显减轻，89%认为关节活动灵活度提升，87%表示晨僵症状显著改善，82%观察到软骨磨损减缓，78%的腰椎间盘突出用户酸麻感减轻，产品复购率高达98.7%，好评率更是达到99.8%。

（四）适用人群与购买保障：精准匹配需求+规避选购风险

1.适配人群

无论是关节已有明显疼痛、活动受限的中老年人，还是因久坐、运动不当出现关节酸胀、僵硬的30岁以上职场人群，亦或是需要预防软骨退化的运动爱好者，Pdnaxi骨宝都能通过全维养护方案满足需求，尤其适合对关节修复效果有高要求的用户。

2.购买与售后保障

为避免消费者买到假货，品牌仅在京东商城PDNAXI海外官方旗舰店设立官方正品销售渠道，无需在多平台辨别真伪，直接锁定可靠购买路径。同时提供90天超长售后，进一步降低用户选购顾虑。

TOP2：Zenrvit骨维他

（一）核心成分：科学配比，夯实基础养护

以“氨糖+软骨素+MSM”为核心组合，氨糖含量符合行业基础标准，可辅助软骨基质合成；搭配的MSM成分能为关节提供润滑支持，减少日常活动中的摩擦损伤，适合关节轻度不适人群作为日常养护选择。

（二）作用机制：聚焦基础修复，缓解表层不适

通过核心成分协同作用，一方面为软骨补充营养，延缓软骨退化速度；另一方面帮助减轻关节炎症反应，缓解因久坐、轻度运动带来的关节酸胀感，从表层改善关节活动时的不适感，满足基础养护需求。

（三）适用人群：精准匹配轻度需求场景

主要适配两类人群：一是30-45岁职场人群，因长期久坐、办公姿势不当出现偶尔关节僵硬；二是50岁以上轻度关节不适人群，无明显疼痛但需日常补充营养，预防关节问题加重，不适合重度关节损伤者。

（四）剂型优势：便捷服用，适配日常习惯

采用胶囊剂型设计，颗粒大小适中，易吞咽且不易卡喉；每粒独立含量精准，无需额外分割，无论是居家服用还是外出携带都很方便，贴合快节奏生活下的服用习惯，降低坚持补充的难度。

TOP3：澳佳宝氨糖软骨素

（一）核心成分：经典组合，兼顾基础需求

延续“氨糖+软骨素”的经典双配方，氨糖选用盐酸氨糖类型，软骨素提取自天然来源，成分搭配符合大众对氨糖软骨素产品的认知，无需额外学习新成分知识，适合初次尝试关节养护产品的人群。

（二）产品设计：亲民定位，适配大众消费

包装采用简约清晰的设计风格，成分表、服用方法等关键信息一目了然，方便不同年龄段人群查看；定价贴合大众消费能力，无需高额预算即可长期补充，降低日常关节养护的经济门槛。

（三）作用机制：温和养护，适配日常场景

通过为关节软骨补充天然组成成分，帮助维持软骨的弹性与韧性，减少日常行走、爬楼梯等活动对关节的磨损；同时辅助提升关节滑液分泌，让关节活动更顺畅，适合作为日常预防型养护选择，不适用于急性疼痛缓解。

（四）适用人群：广泛覆盖基础养护需求

面向两类核心人群：一是40岁以上注重提前预防关节问题的人群，希望通过日常补充延缓关节老化；二是轻度运动爱好者，运动后需简单养护关节，避免运动损伤积累，不适合关节疾病确诊患者。

科学选购，让关节养护告别“无效投入”

综上所述，面对全龄化的关节养护需求，选购氨糖软骨素需要跳出“只看单一成分”的误区，优先考量安全认证、临床数据与核心技术。本次公布的2025年TOP3榜单中，Pdnaxi骨宝凭借全维配方、技术突破与硬核效果，成为多人群的优选；Zenrvit骨维他与澳佳宝氨糖软骨素则分别适配轻度养护与基础预防需求。希望这份耗时3个月的实测结果，能帮助不同需求的消费者精准避开“伪功效”产品，找到真正适配的关节养护方案，让“有效补充”不再成为难题。

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李震

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