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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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眼前这片碧波荡漾的海面，是我再熟悉不过的景象。参与巡回诊疗的又一年，我和队友像往常一样，穿梭于最偏远的“悬水小岛”之间。

2025年，我的难忘一刻，定格在11月1日。这一天，舟山市巡回诊疗新机制正式启动——从2019年项目初启时一年两次的巡诊到每月至少一次，再到如今增加每月5人以上的专家团队上岛驻点服务整整一周；巡诊船“健康方舟”也迎来了设备与药品的全面升级，全体巡诊队员格外振奋。

从新起点出发，船只往来更频繁、停靠更久，也承载了更重的期盼。

摊开舟山地图，上面2085个岛屿星罗棋布，其中有人居住的有100多个，我们的航线上，标记着49个固定巡回医疗点。每一个点，都是需要穿越风浪才能抵达的“家”。56支巡回诊疗队的航线像一根根坚韧的线，串联起散落在大海上的家园。

克服晕船是我们的“必答题”。风浪大时，胃里翻江倒海，但船一靠岸，望见码头边早早等候的乡亲，所有的不适都抛到脑后。

我出生在舟山的黄龙岛。小时候，我看着长辈们每看一次病，都要天不亮就赶船，再到县城过夜，一个念头就在心里扎根：去学医，为海岛乡亲做点什么。

2009年，我如愿成为一名护士。长期的基层工作经历，让我亲眼见到优质医疗资源难以抵达海岛的困境。医改步入深水区，医护人员也在思考，像我们这样的海岛县，医改的突破口究竟在哪里？

在我从业的第十个年头，舟山市组建第一批市级巡回诊疗队，我毫不犹豫地报了名。彼时，这一启动于2014年、由浙江在全国率先探索的机制，为补齐山区海岛县医疗卫生服务短板提供了新解法。

这一年，我们的工作，平凡而具体。清晨5时便出发，赶在老人吃早饭前测血糖和查指标，常要换乘船只、走崎岖的山路，甚至一起扛着100多公斤设备，登上连“健康方舟”都无法靠泊的小岛。在最偏远的壁下岛、滩浒岛，常住人口只有十几人，一旦遇到风浪，可能半个月都无法出入。那里有名卧床的脑梗老人，医护团队每次都会为他检查身体，细致护理口腔，老人的意识已不太清晰，但每次都能准确地认出我们。

一点一滴的奔赴，汇聚成让人欣慰的改变。今年，我们去了更远的岛，累计服务已超过2400场次，惠及群众近7万人次；我们还筛查并转诊了十多名危重病患者，扎扎实实推动守护健康的防线前移。

这一年，我也从参与者成长为组织者。每次出海前，当地乡镇卫生院的院长会提前汇总百姓需求：哪家需要看心血管，哪户要咨询骨科……我们按需配“兵”，让这趟航行尽可能解决更多实际问题。

这艘“健康方舟”见证着巡回诊疗制度更规范、更智慧，逐步实现了检查结果互认、转诊通道闭环，海岛居民在家门口就能享受优质的医疗资源。

今年，国家下发《关于建立常态化巡回医疗制度的通知》，浙江省发布进一步规范“固定+流动”巡回诊疗服务的相关方案。一个感受越发清晰：我们这艘小船航行的方向，正与国家推动公共服务均等化的蓝图同向。我们所守护的人民健康，正是山区海岛县高质量发展的基石。

我明白，巡回医疗的意义，不止于送医送药。它要驶向的地理偏远的角落，也是医疗资源均衡、公共服务普惠的彼岸。

岸上的守岛老人是我们的牵挂，高血压、糖尿病……病程很长，陪伴的时间却很有限。我们问诊、发药、叮嘱，也坐下来听他们聊聊今年的渔汛和旧年往事。离开时，他们总会蹒跚着送到码头，一直挥手，直到我们的船变成海面上的一个小点。

我在心里默默立下新目标：精进老年护理、慢性病管理的技术。岛上老人的病情常是多种慢病交织，希望再遇到复杂情况时，我们能给予他们更踏实、更专业的依靠。

听，汽笛声响起，“健康方舟”又要驶向下一个岛屿。前方，海阔天蓝，航程依旧。

值得：买吗