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本周行业报告披露行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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摘要：本文围绕企业绩效管理体系的构建与完善展开研究，首先明确该体系的核心构成，包含目标设定、过程监控、评估实施与结果应用四个相互衔接的环节，各环节共同支撑企业绩效提升。随后分析体系构建中的常见问题，如目标设定与企业战略脱节，导致各层级目标碎片化；评估指标设计不合理，存在单一片面或缺乏可操作性的情况；结果应用缺乏有效性，与激励机制脱节且未助力绩效未达标员工改进。最后针对性提出完善路径，通过强化目标与战略的关联性、优化评估指标设计、完善绩效结果应用机制，推动绩效管理体系贴合企业实际，切实发挥引导员工行为、提升企业整体绩效的作用，为企业构建务实有效的绩效管理体系提供参考。

关键词：企业绩效管理体系体系构建完善路径绩效评估

一、企业绩效管理体系的核心构成

企业绩效管理体系围绕企业战略目标，为各部门、岗位和员工的工作成果及行为表现开展规划、评估、反馈和改进的系统性框架，它涵盖目标设定、过程监控、评估实施和结果应用四个关键环节，各环节相互连接、逐步推进，一同支撑企业绩效水平稳定提升。

目标设定是绩效管理体系的起始点，是指把企业战略拆分成能落实的部门目标与个人目标，保证各层级目标跟企业发展方向一致。过程监控指借助构建常态化沟通与跟踪机制，快速知晓目标进展情况，管理人员还要定期和下属交流工作进展，了解执行期间碰到的难题，给予员工所需资源支撑和方法指引。评估实施环节依靠科学评估指标和公平评估方式，客观衡量员工绩效，其中评估指标要结合岗位特性来设计，兼顾员工的工作成果跟行为表现，防止单靠业绩评判员工。结果应用是绩效管理体系展现作用的最终阶段，能把评估结果和员工薪酬调整、职位晋升、培训发展等联系起来，构成“评估-反馈-改进-激励”的封闭循环。对于绩效出色的员工，企业可以给员工发放相应的薪酬奖励或者给予晋升机会；对于绩效没达标的员工，不应停留在批评指责上，应帮助其分析原因，制订有针对性的改进规划，并提供培训支持。借着合理的结果运用，员工能体会到绩效管理的公平与激励，进而主动投身到绩效提高里，形成企业和员工一同向好的良性循环。

二、企业绩效管理体系构建中的常见问题

(一)目标设定与企业战略脱节

部分企业于设定绩效目标之际，没能充分关联企业长期战略，只看重短期业绩或者部门局部利益，致使各层级目标呈碎片化状态，难以形成促使企业整体发展的齐心力量。例如，部分企业销售部门为求短期销售额，过分向客户推销高利润产品，无视客户长期需求和企业品牌形象维护，只达成短期绩效目标，但给后面的市场拓展留下问题；有些职能部门只把“完成日常工作”当作目标，不考虑如何凭借优化服务流程、提高工作效率来支持业务部门发展，致使职能和业务间缺少协同，影响企业总体运营效率。

此外，部分企业未经过充足调研和沟通，把高层目标简单分给各部门，忽略部门间职能差别和资源条件。例如，把同样比例成本削减目标分给各个部门，对于自身预算紧张的研发部门来说，也许会因成本压力被迫削减必要的研发投入，影响企业长期创新能力；对于资源充足的行政部门，过度削减成本会致使服务质量降低，反倒增添其他部门工作负担。

(二)评估指标设计不合理

评估指标的科学性直接影响绩效评估结果的公正性和有效性。部分企业的指标设计有显著不足，一方面，指标太过单一或者片面，过分偏重某一维度却忽略其他关键因素，例如有些生产企业仅把产量当作核心评估指标，致使员工为求产量不顾产品质量，出现大批不合格产品，反倒增添企业返工成本跟质量风险；有些互联网公司把用户增长数目当成唯一指标，员工容易使用违规方法完成任务，虽短期数据好看，但没法带来真切的用户价值与企业收益。

另一方面，指标可操作性太模糊或难以量化，致使评估过程里主观因素占比过大。有些企业指标设得太过繁杂，包含太多细微琐碎之处，不但增添评估工作量，还会使员工把握不住工作要点，疲惫应付各种指标考核，降低工作效率。

(三)结果应用缺乏有效性

部分企业虽看重绩效评估，但结果应用环节有明显欠缺，致使绩效管理变成“形式主义”。一方面，评估结果和激励机制脱节，无论绩效好坏，员工在薪酬、晋升方面差别不明显，激发不了员工的竞争意识和奋斗动力。其次，部分企业于年终奖发放之际，采用“平均主义”或者“论资排辈”的方法分配，而不是结合绩效评估结果作差异化分配，优秀员工的付出没得到认可，容易渐渐失去工作热情。此外，部分企业选择晋升人选时更看重资历和人际关系，忽视绩效表现，打击了员工提高绩效的积极性。

另一方面，绩效没达标的员工缺少有效的改进办法，只了解评估结果，容易长时间处于绩效差的状况。例如，员工因专业技能掌握度不高致使绩效没达标时，企业未提供对应的技能培训；员工因工作方法不合适影响绩效之际，管理人员未提供具体的方法指引，致使员工多次于同一问题上受挫，不光个人本领没法得到提高，还会对绩效治理生出抵触情绪。因此，企业应帮助员工剖析缘由，制订改进规划。

三、企业绩效管理体系的完善路径

(一)强化目标与战略的关联性

企业设定绩效目标之际，需以战略为导向，搭建“战略-部门目标-个人目标”的清晰传导机制。首先，确定企业长久战略方向，把它拆分成年度经营目标，再结合各部门职能把年度目标拆成部门绩效目标，保证各部门目标都能直接助力年度经营目标达成。例如，企业战略着重于“产品创新”，研发部门目标就要围绕新产品研发周期、专利申请数量来定，市场部门目标侧重新产品市场推广成效，生产部门目标要关注新产品量产质量跟效率，形成跨部门协同的创新合力。

在目标分解进程里，企业还要了解各部门及员工的意见，按实际资源和职能合理分配目标，防止“一概而论”。企业可以召开目标研讨会，使管理人员和普通员工一同参与目标制订，明确目标的意义与衡量标准，提升员工对目标的认同感。

(二)优化评估指标设计

企业要结合岗位特点和工作要点，搭建科学、全面的评估指标体系，并兼顾定量与定性指标，平衡短期业绩与长期发展。关于能量化的工作成果，如销售额、生产量、项目完成比例等，企业可以用定量指标作精准衡量；针对难量化却重要的工作维度，如客户满意程度、团队合作、创新成效等，企业可以细化评价标准，把定性指标变为能操作的衡量依据。例如，把“客户满意度”细化成“客户投诉次数”“客户重复购买率”“客户推荐率”等能量化的子指标，让定性评估更客观。

同时，控制指标数量，突出核心重点，防止指标过多且杂，致使员工精力分散。各个岗位核心评估指标控制在3至5个，保证员工能清楚抓住工作重点。例如，行政专员核心指标设成“办公物资保障及时程度”“会议组织成功比率”“部门服务满意状况”，既覆盖主要工作内容，也不会使员工陷入指标堆积的困局。此外，定时对评估指标的有效性进行复盘，结合企业发展时期和岗位工作内容的变动，调整指标权重与内容，保证指标符合企业实际需要，切实起到引导员工行动、度量工作价值的效用。

(三)完善绩效结果应用机制

企业要构建“激励+发展”双导向绩效结果应用体系，使评估结果不光成为薪酬调整、晋升决策的依据，更成为员工本领提升和职业发展的指引。在激励方面，确定绩效结果与薪酬的关联规则，让绩效出色的员工拿到更高比例薪酬或奖金，拉开收入差距，确保“多劳多得、优绩优酬”。例如，把绩效划分成优秀、良好、合格、不合格四个等级，不同等级对应不同的薪酬调整幅度和奖金系数，让员工了解绩效和回报的直接联系。

在晋升方面，优先挑选绩效优秀、本领出众的职工，避免“论资排辈”或者“人情晋升”。同时，为绩效没达标的员工制订个性化改进计划，针对不同缘由提供相应支持：因技能欠缺致使绩效不好的，安排专门培训课程；工作方法不对的，让出色员工开展“一对一”带教；岗位适配度不高的，考虑内部岗位变动，协助员工寻得更适配自身的发展途径。此外，定时跟踪改进计划落实情况，用阶段性评估查验改进成效，使绩效结果切实服务员工成长，促使企业整体绩效水准不断提高。

四、结语

企业绩效管理体系的构建与完善，是一个贴合企业实际、不断调整优化的动态过程，并非一成不变的固定模板。从核心构成来看，目标设定、过程监控、评估实施与结果应用四个环节紧密相连，共同构成支撑企业绩效提升的完整框架；但在实际构建中，目标与战略脱节、评估指标不合理、结果应用无效等问题普遍存在，这些问题不仅削弱了绩效管理的作用，还可能引发员工抵触情绪，影响企业内部凝聚力。

针对这些问题，企业需从强化目标与战略的关联性入手，让绩效目标真正成为推动战略落地的抓手；通过优化评估指标设计，提升评估的科学性与客观性；借助完善的绩效结果应用机制，实现激励员工与促进发展的双重目标。这一过程无需追求高深复杂的理论或模型，而要立足企业自身规模、行业特点与发展阶段，构建简单可行、务实有效的体系，让绩效管理真正融入日常运营，成为企业与员工共同成长的“助推器”。

未来，随着企业内外部环境的变化，绩效管理体系还需持续迭代。企业需关注员工需求的变化、行业发展的趋势，适时调整目标设定方式、评估指标与结果应用策略，确保绩效管理始终贴合企业发展需求。唯有如此，才能让绩效管理体系发挥持久价值，助力企业在竞争中保持优势，实现长期稳定发展。

郭申对外经济贸易大学国际商学院

参考文献：

[1]宋仲春.我国企业绩效管理体系的完善路径分析[J].中国商界,2009(10):2.

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[3]李英华.企业绩效考核制度的构建思路与完善路径[J].企业改革与管理,2021(1):2.

[4]杨芸.我国企业绩效管理存在的问题及路径探析[J].中小企业管理与科技,2011(15):2.

作者简介：郭申，男，汉族，1977年生，河北石家庄人，对外经济贸易大学国际商学院硕士在读，研究方向：企业管理。

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