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本周行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月研究机构传递最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年9月23日，鸿蒙智行秋季新品发布会于深圳成功举办。问界M9推出全新车色“银境紫”，全新问界M7、尚界H5两款重磅新品正式上市，进一步丰富鸿蒙智行产品矩阵，满足用户多元化购车需求。华为以HarmonyOS为中心，构建鸿蒙办公、鸿蒙智家、鸿蒙智行、运动健康、影音娱乐五大智慧场景。鸿蒙智行深度赋能中国智能电动汽车产业升级，AITO问界、LUXEED智界、STELATO享界、MAEXTRO尊界、SAIC尚界“五界聚势”，携手赛力斯、奇瑞、北汽、江淮、上汽等合作伙伴共征新程。

超50项功能全量升级，问界M9新色“银境紫”正式上市

本次发布会，全景智慧旗舰SUV问界M9带来全新车色银境紫，满足对个性审美与时尚品味的双重追求。自上市以来，问界M9累计交付超24万辆，18个月稳居50万以上市场销量冠军[数据来源于易车。]，更连续8个月蝉联大型SUV保值率第一[数据来源于中国汽车流通协会发布的《2025年1月-8月中国汽车保值率研究报告》，原报告中该数据基于一年车龄纯电二手车市场保值情况进行计算评估；保值数值受多重因素影响，具体数值以市场实际情况为准。]，连续两期新能源全车型用户净推荐值第一[数据来源于杰兰路2024下半年-2025上半年新能源汽车品牌健康度研究。]。

享六座满载天伦，大五座尽享温馨，在此基础上，问界M9推出尊四座配置套装，搭配奢享零重力座椅套装、智能隐私车窗、电动踏板，彰显高端商务尊贵风范。同时，问界M9全系升级华为乾崑智驾®ADS4[华为乾崑智驾®ADS4仅为辅助驾驶而设计，并非自动驾驶，不能取代驾驶员的专注驾驶和准确判断。该系统无法完全应对在驾驶过程中因交通、路况、天气等环境变化可能出现的所有情况（详见用户手册关于ADS的章节)，驾驶员应时刻保持对车辆的主动控制并做好随时干预车辆的准备，驾驶员始终是驾驶车辆行为的完全责任人。部分功能需OTA升级支持或付费开通，请以车辆实际配置为准。]、新增泊车车外语音远程查看及对讲、手表手势开关门等超50项全新功能[部分功能需通过OTA升级获得，具体升级时间请以官方通知为准。]，让智慧出行常用常新。

国民SUV再启新程，全新问界M7正式上市，27.98万元起售

华为常务董事、终端BG董事长余承东表示：“鸿蒙智行深度赋能中国智能电动汽车产业升级，打造了‘五界聚势’的全新样板点。今天，幸福旗舰国民SUV，全新一代问界M7来了！”赛力斯汽车总裁何利扬表示：“赛力斯基于智能制造、卓越质量、智享服务、便捷充电与敏捷交付等五大体系升级，打造了全新一代问界M7。上市发布即交付，让幸福旅程快速启航。”

全新问界M7正式上市，售价27.98万元-37.98万元。新车提供增程与纯电双动力选择，并推出大五座与享六座两种座椅布局，全系标配华为巨鲸电池平台。历经三年研发与40亿元重磅投入，新车在外观设计、空间座舱、性能驾控与安全能力等方面实现全方位进阶，致力成为家庭出行的“幸福旗舰”。

新车延续家族化设计语言，车身线条流畅动感，风阻系数低至0.249Cd[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心；风阻系数为问界M7纯电版本，请以实际为准]，兼具美感与效能。长宽高分别为5080×1999×1780mm，轴距3030mm，舱内有效空间达3434mm，为每一位家人带来宽适体验[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中⼼]。星环双翼大灯与贯穿式尾灯彰显科技感，新增珊瑚红、海岛蓝与暖云白全新车色，还提供牧野青、星际蓝与鎏金黑车色供用户选择，并可选装黑曜套件，满足个性表达。NearLink星闪TM车钥匙让解锁闭锁更精准便捷，出行从容不迫[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中⼼]。

内饰采用对称式布局设计，配备16.1英寸3K悬浮中控屏搭配26英寸WHUD，更有68英寸AR-HUD[部分配置需单独购买；星闪指星闪无线通信技术，是一种无线短距离通信技术，“星闪”是国际星闪无线短距通信联盟的注册商标]，行车信息一目了然。副驾升级10.25英寸娱乐屏，并新增17.3英寸后排娱乐屏[部分配置需单独购买]，新增组队出行与开门守卫功能[部分功能待OTA升级⽀持]，全家出行途中共享欢乐时光。

主驾升级零重力座椅[部分配置需单独购买]，副驾配备准零重力座椅[部分配置需单独购买]，六座版二排右侧零重力座椅支持按摩、通风与加热，旅途变成享受。纯电版车型配备145L前备箱[前备箱为问界M7纯电版搭载；数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心；极端天气驻车状态下可能出现误开，请注意使用安全。前备箱关闭时具有电吸功能，前备箱接触到机盖第一层锁后会自动触发电吸功能，为了保障安全，触发电吸会有延时，使用时请注意环境安全]，支持KnockKnock开启。大五座后备箱容积达850L[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心]，轻松容纳四个28寸行李箱；六座版具备312L储物空间[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心]，满足全家载物需求。全新问界M7新车应用150多种声学材料，完成260多项噪音优化，静谧性体验超群。

全新问界M7全系标配华为途灵平台，集成HUAWEIADS全维融合感知、HUAWEIDATS动态自适应扭矩系统与HUAWEIXMotionControl数字底盘引擎，操控平稳自信。底盘采用全铝合金双叉臂前悬与五连杆独立后悬，搭配连续可变阻尼减振器，提供双腔空气悬架[版本配置请以实际销售车型为准]，支持5档高度调节，应急涉水深度700mm[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心，使用条件及后处理请参考车辆使用手册]，麋鹿测试76.6km/h[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心]，从容应对多种路况。全新问界M7具备高速爆胎稳定控制能力，稳定控车最高时速140km/h[140km/h稳定控车最高时速为直线行驶工况，实际使⽤会有差异，仅供参考]。

全新问界M7增程版CLTC综合续航[燃油车CLTC续航里程根据官方宣传数据（油箱容量/WLTC百公里油耗）×100/经验系数（0.84）计算得出；车辆实际续航在实际道路行驶中，受不同环境温度、行驶路况、驾驶习惯及操作、电池使用寿命等客观因素影响而有差异。]可达1625km，纯电续航315km；纯电版标配华为巨鲸电池800V高压平台、华为DriveONE高压碳化硅七合一电驱与100度容量电池包[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心;后驱电机为高压碳化硅七合一电驱；电池电量按1/3C放电计算]，CLTC续航可达710km，快充30%至80%仅需15分钟[数据来源于赛力斯集团股份有限公司测试中心，以上数据为问界M7纯电版]。全国补能网络涵盖140万+合作充电桩，覆盖全国350+城市[数据来源于鸿蒙智行充电平台统计，截止至2025年9月]，平均10分钟可达合作充电站[10分钟平均可达鸿蒙智行合作充电站，实际受路况、开车习惯等因素影响]，7×24小时应急充电服务，还带来不用下车的加油新体验，无论市区通勤或长途远行，充电补能都可轻松无忧。

安全方面，新车标配华为乾崑智驾ADS®4辅助驾驶系统[华为乾崑智驾®ADS仅为辅助驾驶设计，不能取代驾驶员专注驾驶和准确判断。部分功能需OTA升级支持或付费开通，请以车辆实际配置为准]，高阶版配备34个传感器，实现360°环境精准感知。辅助驾驶决策速度提升1倍，通行效率提升20%，重刹率降低70%。eAES支持130km/h边刹边让，3分布式4D毫米波雷达提升雨雾等极端天气下前向防撞能力。增强版首发全新舱内激光视觉，支持异型障碍物感知，暗光环境检测能力增强。车身前乘员舱核心结构100%采用热成型钢，全车配备9安全气囊。电池安全方面，采用全域电池安全设计，测试标准远超国标，3项测试提前满足新国标[GB38031-2025《电动汽车用动力蓄电池安全要求》]，成功通过五项串行电池安全挑战。采用更健康的鸿蒙ALPS座舱，同时配备三重安全解锁机制，冗余保障安全优先。

首销期至2025年11月3日23:59:59，下订可享至高价值60000元购车权益。问界非智驾版车主增换购问界M7减免40000元[问界非智驾版车主增换购权益仅限非辅助驾驶版车型首任车主可享（参与活动时仍持有该车辆），且不可与其他增换购权益叠加，活动期间内每辆车仅可享受⼀次（已参加过增换购活动的车辆不可重复参加，以车架号为准）]，鸿蒙智行其他车主增换购问界M7减免10000元[含其他问界系列，智界同系列，享界系列，尊界系列，尚界系列车主增购/换购问界M7，享尾款减免1万元]，老用户权益截止日期至2025年9月30日。

尚界H5一步到位，以远超同级产品力为全民造全能SUV

尚界品牌首款车型尚界H5正式上市。新车定位“智慧精品SUV”，售价15.98万元-19.98万元，以华为乾崑智驾®ADS4[华为乾崑智驾®ADS4仅为辅助驾驶设计，并非自动驾驶，不能取代驾驶员的专注驾驶和准确判断。驾驶员应时刻保持专注并做好随时干预的准备。部分功能需OTA升级支持或付费开⁠通，请以车辆实际配置为准。]、鸿蒙座舱、1360km超长续航[1360km为尚界H5增程版满油满电CLTC综合工况下续航里程，数据来源于中汽研汽车检验中心（天津）有限公司。]等核心优势，打造远超同级的全能产品力，成为年轻家庭用户一步到位的新选择。

为打造远超同级的舒适，尚界H5以4780mm车长和2840mm轴距[数据来源于尚界官方测试中心。]打造“三座平权”空间，后排腿部[腿部空间：指后排腿部空间L51-2]及头部空间[根据SAE标准测算，尚界H5数据为到遮阳帘的后排头部有效空间]均超1米[数据来源上海机动车检测认证技术研究中心有限公司]，配备2.3㎡超大穹顶天幕，并通过100+项多级隔振降噪设计等带来超越豪华车的静谧性。储物方面，配备601L后备箱[数据来源于尚界官方测试中心。]、124L前备箱[仅纯电版配备前备箱，数据来源上汽集团创新研究开发总院]，增程版、纯电版还分别配有65L、80L储物暗格[数据来源于尚界官方测试中心]，支持多元储物，满足全家出行需求。智能方面，鸿蒙座舱支持3D人脸识别、手机无感控车[鸿蒙智行App支持HarmonyOS/Android/iOS平台移动端设备下载使用]与沉浸式娱乐体验；上市即搭载华为乾崑智驾®ADS4，并拥有192线激光雷达、4D毫米波雷达等构建起强大的全维感知能力[仅尚界H5Max版支持]，支持端到端领航辅助[城区领航辅助、车位到车位领航辅助等功能仅尚界H5Max版支持。该功能为辅助驾驶服务软件高阶包功能，需购车后通过鸿蒙智行app或在中控屏上单独购买后使用]、驾驶员失能辅助[驾驶员失能辅助功能仅尚界H5Max版支持，请在常规道路环境中遵守交通法规行驶]等多项同级未有的功能。续航方面，增程版综合续航最高达1360km[增程版测试车型为Pro版。数据来源于中汽研汽车检验中心（天津）有限公司]，纯电版综合续航655km[纯电版测试车型为尚界H580度电Pro版，数据来源于中汽研汽车检验中心（天津）有限公司。]。底盘融合上汽70年工程经验与HUAWEIXMOTIONControl数字底盘引擎，麋鹿测试成绩78.3kph[数据来源上海机动车检测认证技术研究中心有限公司]，百零制动距离34.2m[数据来源上汽集团创新研究开发总院]，操控稳定且舒适。此外，新车还拥有远超同级的主被动安全，车辆越级支持eAES增强型紧急转向辅助[系统无法完全应对在驾驶过程中因交通、路况、天气等环境变化可能出现的所有情况。该功能需特定配置支持和通过OTA升级获得，具体详情及升级时间以官方公布为准]，拥有超硬核车身、气囊安全、冗余安全等被动安全配置，电池配备高强度底护板、高强度侧边防撞设计等，实现全方位安全防护。

尚界H5以远超同级的产品力，让用户购车一步到位。即日起，用户可通过华为商城APP、鸿蒙智行小程序以及全国1000+授权门店等渠道进行车辆订购或预约试驾，即日起至2025年11月3日下订，还可享至高价值43788元购车权益[尚界H5Max享价值20000元ADS高阶功能包补贴权益，尚界H5Pro享价值5000元辅助驾驶功能升级权益，升级的辅助驾驶功能为CityLCCPlus（城区车道巡航辅助增强）和AVP（代客泊车辅助）功能。本权益有效期为车辆交付之日起30天内，请在有效期内及时查看并使用，逾期视为自动放弃该权益。

具体权益领取方式和使用方法请查看官方公告或咨询您的销售顾问，不同车型、配置可实现辅助驾驶功能不同，具体以实际购买车型《使用说明书》为准。

辅助驾驶无忧服务权益不能代替机动车交通事故责任强制保险与新能源汽车商业保险，本权益将在车辆交付后3个工作日内生效，权益有效期为生效之日起12个月。具体权益细则、启用条件及享权流程可在权益生效后前往"鸿蒙智行App﹣我的﹣车主权益"中查看或咨询官方服务热线]，包括价值20000元ADS高阶功能包补贴权益、价值6000元电动遮阳帘、价值4200元MagLink平板套装等，预订用户现金权益可叠加。

本次发布会鸿蒙智行多款重磅新品正式上市，问界M9推出全新车色银境紫，以“尊四座”重塑豪华空间体验，全新问界M7实现全面产品进化，尚界H5以越级实力强势登场，鸿蒙智行正以清晰的产品布局，实现对从家用到豪华、从主流到高端的全场景覆盖。未来，鸿蒙智行持续与合作伙伴携手，深度赋能中国智能电动汽车产业升级，向年销百万目标稳步迈进，让智慧出行体验走入千家万户。

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