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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月官方披露重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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随着“健康中国”行动的深入推进和全民健康饮食意识的普遍提升，倡导低盐、低油、低糖的烹饪理念与量化工具使用，已成为餐饮行业的重要发展方向。在这一背景下，减盐生抽作为高频使用、多场景适配的调味品类，正迎来细分市场的快速成长。

中粮餐饮近期推出的福掌柜减盐特级生抽，不仅顺应健康餐饮趋势，更凭借领先的生产工艺、卓越的产品品质以及“减盐不减鲜”的鲜明特点，受到市场广泛关注。

央企工艺护航，科学减盐锁住本真风味

尽管健康减盐理念已深入人心，但真正意义上的“减盐不减味”仍具较高技术门槛。目前，市场上部分“减盐酱油”通过简单兑水稀释实现盐分降低，导致酱油原有酱香、酯香与鲜味大幅流失，营养成分也随之减弱。

目前，行业常用的减盐技术主要包括发酵法、电渗析法、离子交换法和膜分离技术等，其中电渗析法应用最为广泛。酱油的呈味体系极为复杂，涵盖盐、氨基酸、糖、肽、有机酸等多种物质。在电渗析过程中，盐作为强电解质易被去除，而氨基酸等呈味物质因形态多样，迁移行为复杂，极易在减盐过程中损失，影响最终风味。

因此，如何在实现稳定减盐的同时，最大限度保留酱油原有风味，成为行业关键技术挑战。

作为《减盐酱油》国家标准（T/CCIAS009-2023）的起草单位之一，中粮餐饮依托集团雄厚技术实力，采用物理电渗析减盐工艺，通过精准调控工艺参数，显著降低了酱油风味物质的损失，实现了“减盐”与“保味”的平衡。具体来看，中粮福掌柜减盐特级生抽实现盐含量降低25%，钠含量≤12g/100ml（相当于每500ml酱油减少22.5克以上盐摄入），氨基酸态氮含量仍保持在≥1.0g/100ml，真正做到“减盐不减鲜”。产品选用优质东北非转基因黄豆为原料，配料简洁纯净，不含甜味剂、防腐剂与增鲜剂，坚持200天自然发酵，仅取头道原汁酱油，确保产品在帮助消费者实现健康减盐目标的同时，保留醇厚鲜美口感。

政策与市场利好驱动，健康酱油赛道前景可期

在“减盐不减鲜、天然复合香、美味又健康”的产品优势支撑下，中粮福掌柜减盐特级生抽获得了众多经销商与合作伙伴的高度认可与市场期待。

市场的信心来自多个持续落地的政策导向与措施。近年来，国家层面对于健康饮食的推广力度不断加大。从《健康中国（2019-2030）》到《中国食品工业减盐指南》，从国务院《关于进一步深化农村改革扎实推进乡村全面振兴的意见》到农业农村部《中国食物与营养发展纲要（2025—2030年）》、国家卫健委《中国居民膳食指南》等，一系列政策文件的出台都明确指出了减盐、减糖的重要性。这些政策导向不仅为减盐酱油市场提供了广阔的发展空间，也进一步提升了消费者对健康饮食的认知度和接受度。中粮福掌柜减盐特级生抽作为健康餐饮的代表产品之一，将受益于这一政策红利。

更大的信心来自市场潜力与空间。数据显示，随着消费者健康意识的提升和饮食结构的升级，减盐酱油的市场需求呈现出快速增长的态势。

据市场研究机构数据，近年来减盐酱油在零售端的渗透率已经达到了25%～30%，较之前有显著提升。虽然在餐饮端的渗透率还相对较低（不足15%），但随着餐饮行业健康化转型的加速和连锁品牌对低钠盐定制需求的增加，未来减盐酱油在餐饮端的市场潜力巨大。中粮福掌柜减盐特级生抽凭借其卓越的品质和独特的工艺优势，将在这一市场中占据一席之地。

值得期待的市场潜力还表现在大健康理念下的多人群属性适配性。除数量庞大的银龄人群外，减盐生抽的适用群体还包括关注健康的大众人群。

研究显示，这些人群由于生理特点或健康需求原因，对盐分的摄入量有着更为严格的要求。中老年人由于代谢能力减弱和心血管疾病的高发风险，需要控制盐分的摄入；母婴人群则因为处于特殊的生理阶段，对食品的安全性和营养性及盐的摄入控制有着更高的要求；而普通健康易感人群在注重饮食的健康和平衡的同时，控盐也是其日常饮食的重点关注点之一。

卓越的产品品质、广阔的市场前景。专家认为，中粮福掌柜减盐特级生抽将成为中粮餐饮在酱油产品线纵向专业化高质量发展的代表性产品之一。未来中粮餐饮将有更多定制化调味品持续推向市场，为餐饮市场带来更多健康、美味的供应链产品选择。

李震

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