本周监管部门更新行业通报缅甸代总：统敏瑞因病逝世 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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新华社讯“党的关怀比雅江水长，民族团结比珠峰石坚。”珠穆朗玛峰脚下的西藏日喀则市定日县一带，这句话广为流传。

1月7日，西藏定日县发生6.8级地震，造成重大人员伤亡，这片大地瞬间满目疮痍。

定日地震发生后，习近平总书记第一时间作出重要指示，要求“全力开展人员搜救，全力救治受伤人员，最大限度减少人员伤亡，防止发生次生灾害，妥善安置受灾群众，做好善后等工作”。此后，习近平总书记又多次就做好定日县灾后重建工作作出重要指示。

人间暖流涌。西藏自治区贯彻落实习近平总书记重要指示精神，世界屋脊上一场“与时间赛跑”的重建战役打响。截至10月底，定日灾区需重建和维修加固的民房已建成，建设者的艰辛付出换来灾区群众开心颜。

争分夺秒重建按下“加速键”

冬日，在定日县盆吉乡恰巴村卓堆自然村的村道两侧，一栋栋藏式新居整齐排列，屋顶上红旗迎风猎猎。

走进村民益西桑姆的新家，只见74岁的老人背靠崭新的藏式沙发，阳光透过双层断桥铝窗洒在她的脸上，温暖祥和。她告诉记者：“没想到这么快就搬进新房子住了，冬天冻不着啦！”

定日地震发生后，习近平总书记作出重要指示，“抓紧抢修损毁基础设施，安排好群众基本生活”。

5300米是恰巴村卓堆自然村的海拔高度，也是定日地震灾后重建的最高点位。如今，受灾群众如期搬进新房，背后是众多建设者和党员干部的艰苦付出。

74岁的老人益西桑姆坐在自家新房中。她家位于海拔5300米的西藏定日县盆吉乡恰巴村，这里也是灾后重建中海拔最高的工区（11月13日摄）。新华社记者姜帆摄

“外省市来的施工工人难以适应这里高海拔环境，为保证工程进度，光工人就换了四批。”恰巴村重建点项目施工负责人王旭东回忆说。

在高原，不仅人会出现高原反应，机械也频频“罢工”。王旭东说，随着天气转冷，昼夜温差拉大，砂浆上墙容易打滑。“我们召集技术工出谋划策，往混凝土里加早强剂、砂浆掺防冻剂，屋内生炉点火，配备取暖器和棉被保温，保证机器正常运转。”

争分夺秒，只为老百姓温暖过冬！

作为恰巴村所在乡镇的包联干部，在工期最吃紧的时候，定日县副县长郭宁宁连续一个月吃住在恰巴村村委会。她说：“新房如期交付，看到老百姓搬新家时露出的笑容，过去再苦再累，此刻都觉得值了！”

记者从日喀则市灾后恢复重建前方指挥部办公室了解到，定日地震灾后重建涉及7个县、47个乡镇、486个村，需重建民房2.2万余户，维修加固民房1.05万余户。灾后重建面临严峻考验：重建点平均海拔4000米以上，高寒缺氧，地质条件复杂，有效施工期短是共性。

迎接巨大困难和挑战，需要有巨大的魄力、行动力。

震后第3天，西藏启动灾后恢复重建总体方案编制，开展民房户型设计、测绘地勘、清理废墟等各项前期工作；3月初启动建设，6月初全面开工，10月底重建和维修加固的民房建成并交付给受灾群众，创造了高寒高海拔地区民生工程施工的“高原速度”。

“我们认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神，把做好灾后恢复重建工作作为重要政治任务和重大民生工程抓紧抓实，实现了当年重建、当年入住的工作目标。”日喀则市委常委、副市长索那塔杰说。

以人为本打造“暖居”“安居”

隆冬时节，寒意渐浓。推开定日县长所乡森嘎村村民拉巴的新房家门，暖意扑面而来。“双层玻璃窗密封严实，外面刮着风，屋里也不冷。”

随后，拉巴带着记者参观了客厅、厨房等地方，“从搬进来到现在，越住越喜欢。这新房环境舒适，住着心里也踏实。”拉巴说。

1月9日，中共中央政治局常务委员会召开会议，研究部署西藏定日抗震救灾工作。习近平总书记主持会议并发表重要讲话。会议强调，要进一步提高重点地区房屋、基础设施抗震能力和地震灾害应对能力，做好各项应急准备。

在村庄选址、房屋设计上充分尊重群众意愿，与群众共商共议；由国内专业设计团队为群众设计了6种不同房屋户型；重建房屋配套水、电、网络等基础设施……灾后重建工作启动以来，当地把住房重建与冬季保暖、抗震安全相结合，为群众打造舒适的“暖居”“安居”。

走进森嘎村村民达瓦次仁的新家，客厅、卧室、厨房、储藏室、卫生间一应俱全。他说：“与老房相比，新房质量好，室内还有卫生间，老人孩子洗澡、上厕所更方便了。”

这是新建成的西藏定日县森嘎村（无人机照片，8月14日摄）。8月15日，西藏日喀则市定日县森嘎村举行“定日6.8级地震灾后恢复重建民房首批入住仪式”。伴随着哈达与祝福，包括定日、拉孜、萨迦等县首批2578户12139名受灾群众正式搬入安全舒适的新居。新华社记者姜帆摄

定日县曲洛乡班久岗村村民旦增曾参与新房验收工作。现场验收时，他跟着专家组逐间排查，针对检查发现的门窗开关不灵活、插座不通电、开关未调试等问题，现场通知施工单位、监理单位及时整改，7日后再次复核落实。

如今站在自己新家的客厅，旦增伸手摸了摸温暖的墙面，再看看自家敞亮的房屋，忍不住感慨：“即使外面刮风、下雪，屋内也暖和多了。”

除了住房焕新，公共服务设施的改善也在稳步推进。不断完善的卫生所、文化活动中心、运动场等设施，让群众在家门口就能享受便捷生活。

定日县尼辖乡辖龙村村民拉巴说：“重建后的村庄各种配套也丰富了，现在买东西基本不用出村，生活很便捷。”

“质量是灾后重建工作的生命线，是落实总书记要求的核心抓手。确保灾后重建每一项工程都经得起检验，切实守护好群众的切身利益。”定日县委常委、副县长巴桑罗布说。

跨越向新“恢复”之上有“超越”

走进定日县长所乡古荣村，村民次仁扎西正在为邻居检查阳光棚的使用状况。在灾后重建中，他学会了阳光棚搭建技术。

“跟着师傅边帮忙边学习。现在村里谁家棚子角度没找好，谁家棚子不够结实，我一眼就能看出来。”次仁扎西说，自己如今凭着新学的本事，成了村里的技术能手。

8月20日，习近平总书记率中央代表团出席西藏自治区成立60周年庆祝活动，在听取西藏自治区党委和政府工作汇报时指出，要继续做好定日县灾后重建工作。

次仁扎西的个人成长，正是这片土地向新生迈进的生动缩影。从断壁残垣到宜居新居，从信息断联到网络畅通……定日地震灾后重建不仅实现了“恢复”，更在居民生活质量、基础设施、产业发展等领域实现了“超越”。

8月11日，定日县曲洛乡措昂村彩绘工匠扎西、旦增贡加、拉巴在工作现场。他们都是本村受灾群众，通过参与新房建设获得劳动报酬。新华社发陈小军摄

重建离不开群众的主动参与、同心共建。当地组织大家参与到废墟清理、环境整治、维修加固、质量监督、附属设施建设等环节，增加了群众收入。

技艺的传授，在灾后重建过程中成为民族团结互助的生动载体。在来自四川的施工师傅史丛明指导下，昂仁县的扎西顿珠从认不全工具到能独立完成下水沟渠开挖。“顿珠学习很仔细，时常追着我问技术要点，哪怕是测量坡度、校准沟渠走向这些细节，也非要弄明白才肯罢休。”史丛明说。

记者从日喀则市灾后恢复重建前方指挥部办公室了解到，半年多时间里，来自四川、甘肃、青海、云南等地的汉、藏、回、彝等多个民族的建设者，与本地群众、党员干部一起共建，特别是来自其他省市的技术工人发挥传帮带作用，带动本地群众学习专业技术，培养了一批本地熟练工人。

群众的增收，与新村产业谋划、基础设施提升同频共振。定日县的高标准人工饲草基地、拉孜县的饲料加工项目……一批带动能力强、就业容量大的特色产业已初见成效。

“按照总书记‘要继续做好定日县灾后重建工作’的要求，我们不仅要重建家园，更要谋划长远，把产业作为灾区未来经济发展的重要基础和支撑，从多方面加大倾斜力度，不断增强灾区自我发展能力。”日喀则市委副书记、市长王方红说。

重建之路还在延伸。

灾后重建不仅是一场与灾害的较量，更是一次对发展的重塑。在习近平总书记和党中央的关怀下，在全国人民的支援下，这片土地上的人们化感恩之心为奋进之力，在坚守中前行，在奋斗中新生，以更昂扬的姿态续写雪域高原发展新篇章。

内需主导更为积极中国经济更具韧：性