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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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今日，魔术犯罪爽片《惊天魔盗团3》正式上映，并释出“古堡魔术秀”正片片段与“燃爽对决”版海报。片段中，“骑士团”潜入奢华魔术古堡，在琳琅满目的魔术道具环绕下展开高燃对决：花式切牌、卡牌空中悬浮、碗中球变幻、扇子雪花，近100秒高能魔术密集输出，华丽炫技的手法连番上演，目不暇接的视觉冲击让人直呼过瘾！同步发布的海报中，“初代四骑士”与摩根·弗里曼强势集结，新生代魔术师热血加盟，众人与反派裴淳华立于璀璨华丽的未来感建筑前，正邪对峙感拉满。一同相约影院，感受这场魔术爽“骗”大秀的燃爽魅力！

昨日，《惊天魔盗团3》“惊天魔术狂欢夜”中国首映礼在北京盛大举办，厦门金鸡影展分会场同步联动，以“天涯共此时”的仪式感打造双地同欢的魔术盛宴。电影中魔术与犯罪交织的高燃剧情、密集反转让观众全程感慨“爽感拉满”。首映礼现场更彻底打破银幕边界，化身大型沉浸式魔术秀场，观众零距离感受极致魔术手法炫技，纷纷直呼：“银幕内爽到银幕外，太过瘾了！”魔术师刘世杰、孙峥以电影经典魔术场面为蓝本，不仅还原“飞牌奇迹”“钻石爆破”“雪花变装”等精彩魔术场面，更融入中国传统戏法，用“中国钱”创意炸场。现场更派送“看惊天魔盗团3马上有钱”口令红包，重磅嘉宾黄子弘凡也参与魔术互动——送钻石，将影片“马上有钱”的好运氛围拉满。当天，众多嘉宾齐聚共赴狂欢：《喜人奇妙夜》“双高胎”高超、高越连呼三次好爽；“一把郝龚箭”龚英杰、郝旭涛则玩起趣味反差，从“默契怪盗”变“隔阂怪盗”，一个夸“好”，一个赞“棒”；演员何蓝逗更亲自参与魔术表演，一系列趣味互动热闹十足。首映礼尾声，梦幻“钻石雨”漫天降落，观众们纷纷举手机记录，激动喊道：“像真的在‘骑士团’的魔术大秀现场，太震撼了！”尖叫与掌声此起彼伏，将狂欢氛围一次次推向顶峰！

“盗”亦有道！“名场面”魔术大秀震撼现场

魔术师惊喜复刻“钻石爆破”观众被点燃：过足眼瘾

《惊天魔盗团3》始终坚持对真实魔术效果的极致追求，飞牌绝技、扇子雪花等魔术奇招均以实拍呈现。这份独一无二的视觉魅力，让观众沉浸式感受极具冲击力的临场震撼，直呼：“飞牌划过银幕的瞬间，好像自己就在现场，太过瘾了！”也有“大片”爱好者激动安利：“看完后劲十足，是只有在大银幕才能感受到的极致沉浸感。”老粉也纷纷点赞：“《惊天魔盗团》系列越拍越精彩，始终坚守实拍魔术的初心，第三部把这种真实感做到了极致。”更有观众热情号召大家一起观影：“老粉赶紧冲，新人入股不亏！”

这份对魔术表演的极致追求，在中国首映礼现场得到完美延续。魔术师刘世杰率先开场，复刻影片“钻石恒久远”名场面，还原“骑士团”神偷绝技——覆盖钻石的布料被揭开的瞬间，凭空消失的钻石又神奇重现，引发现场观众惊呼不断。当钻石应声爆破的瞬间，全场喝彩声四起，观众的热情也被彻底点燃：“银幕内看‘骑士团’顶级魔术炫技，银幕外亲眼见证魔术师即时复刻，真是过足了眼瘾！”魔术师更重现影片中“扇子飞雪”的名场面，徒手搓出漫天雪花，而伴随着雪花纷飞，女魔术师的黑衣秒变白裙，奇幻画面令人震撼不已。

同“盗”中人！黄子弘凡、喜人与“骑士团”默契联动

“天涯共此时”协同魔术嗨翻全场钻石雨浪漫到犯规

《惊天魔盗团3》“九”别重逢，“初代四骑士”时隔十二年再聚首，令无数影迷动容。有观众感慨：“魔术和正义一直都在，既圆了老粉的情怀，又给了新粉共鸣，看得太尽兴了。”这份感动与情怀，在首映礼现场持续升温发酵。影片中文推广曲歌手黄子弘凡以“同盗中人”身份惊喜亮相，与魔术师刘世杰合作演绎“读心术”——二人如同影片中“骑士团”般默契十足，精准猜中观众心中所想，随后更以反转魔术送出钻戒大礼。谈及影片，他感慨道：“距离看上一部已经快十年了。”黄子弘凡更激动表示对“骑士团”的“行侠仗义”设定印象深刻，即有趣又刺激”。身为资深魔术爱好者的《喜人奇妙夜》演员龚英杰，也带来诚意满满的魔术秀。他不仅现场展示飞牌绝技，更表演“读心扑克”，惊喜接连不断。随后，他还与“一把郝龚箭”成员郝旭涛一起即兴创排“惊天魔盗团”版本《默契怪盗》，两人带领“双高胎”高超、高越再现同款唱跳，改编歌词“都来买票”让观众乐成一片，再度将现场氛围推向高潮。

电影放映结束后，裴淳华也向观众送上祝福，用中文为中国观众送上“马上有钱”的祝福。不少观众纷纷响应“接、接、接”，更有观众直言：“钻石财阀亲自送福利，这财运指定保真！”此外，魔术师孙峥特意连线厦门金鸡影展分会场，带领两地观众共同完成“信封拼接”魔术。现场观众宛如影片中的“四骑士”，横跨两地共创魔术奇迹。有观众表示：“就像参与了一场真实的‘骑士团’任务，创造了自己的专属奇迹，感觉自己也成了‘同盗中人’。”首映礼尾声，漫天“钻石雨”空降现场，观众纷纷举起手机记录这一浪漫瞬间：“像是看到电影里的钞票雨照进现实，浪漫又震撼！”

替天行“盗”！魔术犯罪践行正义看爽观众

侠盗内核贯穿银幕内外“以盗济贫”送真钻大礼

作为魔术犯罪爽片，《惊天魔盗团》系列始终以魔术设局、替天行‘盗”为核心设定，在“局中局、骗中骗、计中计”的高能博弈中坚守正义。《惊天魔盗团3》中，“骑士团”直面全球犯罪网络，以盗济贫的初心始终未改，携手揭露“史上最贵钻石”背后的血色黑幕。层层反转的剧情让观众彻底看嗨，感慨：“九年没白等！脑子和眼睛根本不够用，用魔术践行正义太解气了！”

首映礼现场，魔术师们也致敬了“骑士团”以盗济贫的侠盗内核，上演了同款狂欢名场面。他们不仅用卡牌变出红包口令派送福利，更挑选幸运观众还原“偷钻石”名场面——以灵巧手法“顺走”观众身上的小物件，随即反转送出真钻大礼，让观众亲身感受被“骑士团”馈赠的惊喜。身为“宫廷戏法”传人，魔术师孙峥还带来中西结合的《中国钱》魔术，以“聚散有时，得失有度”呼应影片替天行“盗”的正义之举。空手中接连变出金色铜钱后，他邀请演员何蓝逗互动，引导全场观众隔空“抛硬币”，为铜钱加持好运、传递幸福寓意。观众兴奋表示：“电影里‘骑士团’替天行‘盗’，现实里魔术师把好运‘盗’给我们，简直是双重惊喜！”

电影《惊天魔盗团3》由美国狮门影片公司出品，中国电影集团公司进口，中国电影产业集团股份有限公司发行，中国电影产业集团股份有限公司译制，正在热映中。韩璐(EN053)

展现平凡“奋斗者的”底：色