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昨日行业报告传递新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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在我国，糖尿病管理正面临严峻挑战——患者人数高达1.41亿，发病率达12.8%，位居全球首位。更令人担忧的是，糖尿病患者并发症发生率高达61.7%，严重威胁患者生命健康，给家庭和社会带来沉重负担。
面对这一公共卫生难题，瑞隆安健康产业集团在十余年深耕中医药慢病管理的基础上，于2025年11月14日世界糖尿病日，在济南举办的“中西融合，多维干预——糖尿病全生命周期健康管理高峰论坛”上，正式发布了瑞隆安糖尿病1357标准化健康管理体系，为糖尿病防治提供了全新的解决方案。
千年智慧破局：从“单靶点治疗”到“整体调理”的范式转变
瑞隆安突破传统诊疗思维，凝聚全国名中医、北京中医药大学糖尿病研究中心主任高思华教授40余年中医临床智慧和“肝脾肾三脏同调”理论体系，创建了瑞隆安糖尿病1357标准化健康管理体系。
高思华教授认为，2型糖尿病的发病与肝脾肾三脏有密切关系。肝、脾、肾任何一脏有损伤，势必引起其他两脏功能受损致三脏同病。这一理论打破了“降糖=治疗”的认知局限，从整体代谢失衡的角度重新审视糖尿病管理。
研究显示，肝郁导致糖代谢紊乱的发生率高达68%，脾虚患者胰岛素敏感度下降37%，肾气不足与糖尿病并发症呈显著正相关。基于这一理论构建的“三脏同调”法，通过协调肝脾肾三脏关系，扶正祛邪，改善代谢机能，为糖尿病调理提供了全新路径。
1357标准化健康管理体系：四个维度构建健康管理生态系统
瑞隆安“1357”糖尿病健康管理体系包括四个维度，共同构成了一个从理论到执行、从整体到个体、从治病到防病的健康管理生态系统。
“1”个核心：修正生活方式
科学防治糖尿病的核心在于纠正生活方式。通过改变生活方式，糖尿病患者可以有效改善健康状况，缓解并发症，提高生活质量，并节省医疗费用。
“3”脏同调：肝脾肾深层扶正祛邪
通过治肝、治脾、治肾的三脏同调法，来协调肝脾肾三脏关系，扶正祛邪，改善代谢机能，有效调理糖尿病。
“5”维共管：全方位介入科学控糖
通过营养管理、运动指导、情志管理、用药指导、血糖检测等方式，全方位帮助糖尿病人科学管理血糖，修正生活方式，让糖友回归正常生活。
“7”师团队：多对一远程管理服务
由执业中（西）医师、药师、健康管理师、运动康复师、营养师、心理咨询师、资深客服组成专业团队，为患者提供营养膳食、用药和运动指导、情绪疏导、定期回访等远程健康管理服务。
科技赋能：数字化平台让健康管理触手可及
面对全国一亿多糖尿病患者的健康需求，瑞隆安构建了全国领先的中医数字化生态系统。集成智能穿戴设备实时采集血糖、血压、血脂、尿酸等多项健康指标，患者通过手机线上咨询、问诊即可获得个性化调理方案。
瑞隆安通过构建患者虚拟健康模型，系统可模拟不同调理方案的效果预期，帮助七师团队更高效率指导患者恢复进程。这种“数实融合”的生态布局，让传统中医药“治未病”理念与现代健康管理深度耦合，有效破解了医疗资源分布不均、患者依从性低等难题。
未来阔步向前，构建全国健康共同体
站在新的起点，瑞隆安正加速打造世界级中医药数字化慢病管理平台。集团董事长王锐表示：“中医要走向世界的话，中医必须要科技化，围绕现在的科技来赋能中医，让中医拥有了科技的力量，它才能被更多人去接受和认可。”
从《黄帝内经》到人工智能，从望闻问切到数字孪生，瑞隆安正以创新之笔续写中医传奇。当千年医学智慧插上科技翅膀，一个“未病可防、已病可控”的健康新时代正在到来。
瑞隆安糖尿病1357标准化健康管理体系的推出，不仅为行业提供了可复制的全生命周期服务模板，也为广大糖友带来了健康的希望。未来，瑞隆安将不忘初心，积极践行社会责任，持续推动“1357体系”的落地与应用，让更多糖友享受到标准化、系统化、人性化的健康管理服务，重获健康幸福的生活。
李震