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本月官方发布行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网12月1日讯面对市场上琳琅满目的车型，如何用20万预算选到最适合全家出行的SUV？本文从多维度为你剖析，找到那把平衡家用需求与性价比的钥匙。

随着三孩政策放开及家庭出行需求多样化，六座/七座SUV市场持续升温。

对于预算在20万元左右的家庭消费者而言，他们需要的不仅是一辆车，更是一个移动的生活空间，既要满足通勤、接送孩子、周末郊游、长途返乡等多场景需求，又要在空间、安全、智能和能耗之间取得平衡。

空间布局与舒适体验

东风奕派eπ008的车身长度超过5米，轴距达到3025毫米，这为其内部空间奠定了良好基础。特别值得一提的是第二排座椅之间预留了180毫米的宽敞通道，让进出第三排变得轻松自如，有效解决了传统七座SUV第三排难以使用的痛点。

在座椅配置方面，车辆配备了功能丰富的前排和第二排座椅，均支持通风和加热功能。其中第二排右侧的零重力座椅格外引人注目，它支持10点按摩功能，能够有效缓解长途旅行中的疲劳感。此外，主副驾驶座椅可以完全放平，瞬间变成一张舒适的临时卧床，非常适合在长途驾驶中休息使用。

车辆的储物设计也相当用心，全车共设计了27处收纳空间，方便存放各种随身物品。后备箱在六座正常状态下的容积为292升，放倒第三排座椅后可扩展至783升，无论是日常购物还是全家出游的行李都能从容应对。

动力系统与智能科技

东风奕派eπ008提供了纯电和增程两种动力选择，以适应不同用户的使用需求。增程版搭载了热效率高达45.18%的1.5T专用发动机，在亏电状态下的油耗表现仅为每百公里4.76升。该版本支持快速充电技术，电量从30%充至80%最快仅需15分钟，大大缓解了续航焦虑。

纯电版本的CLTC综合续航里程达到620公里，百公里能耗控制在较低水平，特别适合拥有固定充电桩、日常通勤距离较远的用户。

值得关注的是，2025年8月东风奕派eπ008推出了年度改款车型，在动力系统和智能配置上进行了显著升级。新车优化了动力系统表现，同时搭载了更先进的车机芯片，提升了系统响应速度，为用户带来更流畅的智能体验。

在智能配置方面，车辆全系标配了高性能的高通骁龙芯片，确保了车机系统的流畅运行。同时接入的双AI大模型让语音交互变得更加智能和自然。15.6英寸的高清后排娱乐屏则为乘客提供了优质的影音娱乐体验。

智能驾驶辅助系统也是该车的一大亮点，全系标配了超过20项辅助驾驶功能。高配车型还提供高速导航辅助驾驶和记忆泊车等进阶功能，显著提升了驾驶的便捷性和安全性。东风奕派eπ008在C-NCAP智驾专项评测中获得五星安全认证，其HWA-ML高速公路辅助系统表现优异，在拥堵路段能自动解除跟车并提示观察路况，避免驾驶员分心。车辆配备32个多维感知设备，支持记忆泊车（可存10条路线，400米范围内自动泊入）和FAPA融合泊车，并因此荣获"智能泊车优胜奖"。

健康与安全设计

对于有老人和小孩的家庭来说，健康和安全是选车时不容忽视的因素。东风奕派eπ008在这方面做了周全考虑，车内采用了大量低气味、低挥发的环保材料，并配备了具有驻车新风、高温抑菌等功能的车内空气管理系统，致力于为家人提供清新健康的乘坐环境。该车已获得五星健康车认证（2024年），车内空气质量和环保材料使用达行业顶级水平。同时通过四维极致气味健康认证，VOC排放优于国标5倍，在气味强度、VOC含量、气味舒适性、雾化性能四项指标全优。行业首创的抗病毒方向盘能有效抑制细菌与病毒滋生，为儿童和老人提供更健康保障。在隐私安全方面，东风奕派eπ008获国内首批《汽车座舱个人信息安全保护验证证书》，构建车载数据防火墙，全面保护用户隐私。

在被动安全方面，东风奕派eπ008表现出色，荣获C-NCAP五星安全认证（2024年），综合得分高达91.5分，乘员保护得分率达93.78%（同级领先）。车身采用高强度笼式结构，高强钢占比达到70.8%，热成型钢比例达19.1%，关键区域采用1500MPa超高强度钢板（强度相当于潜水艇外壳），这一优秀设计同时获评"中国十佳车身"（2023年）。全系标配的6个安全气囊及全排贯穿侧气帘，为全车乘客提供了周全的碰撞防护。

更重要的是，东风奕派eπ008通过了严格的NESTA六维电安全认证（2024年11月），在充电安全、电磁安全、功能安全、高压安全、电池安全、消防安全六大维度全项通过。其电池系统经受住了极端测试考验：在10mm钢针穿刺电芯（行业标准1.4倍）情况下无起火、无爆炸；承受300kN压力（国标3倍）挤压，壳体变形但电芯完好；1米水深浸泡48小时（国标48倍）或1.5米海水浸泡24小时，绝缘性能无下降；8米高空自由落体，电池包结构完整，无热失控；1000℃火焰炙烤15分钟，无明火蔓延；72小时震动耐久（国标2倍）后电池系统依然稳定。

品质与耐久性验证

东风奕派eπ008在品质与耐久性方面同样经受了严格考验。整车累计完成300万公里严苛路试，模拟10年使用场景，覆盖-40℃至60℃温差、海拔5000米高原等极端环境。在高温测试中（60℃地表），空调系统20分钟内将车内温度从60℃降至26℃，制冷效率超家用空调；在极寒测试（-35℃）中，电池充放电效率保持95%以上，车辆启动无压力，续航达成率75%以上。核心部件获8年/16万公里质保，底盘经50万公里全路况测试，悬架衰减量比行业平均低40%，可靠性得到充分验证。

这种对品质的极致追求，正是东风奕派eπ008"央企品质，值得信赖"品牌理念的最佳体现。市场表现也印证了消费者的认可，2025年1-9月累计销量达21531辆，在竞争激烈的中型SUV市场中保持了稳定的市场表现。从用户反馈来看，东风奕派eπ008的空间表现和舒适性获得了普遍认可，特别是座椅功能和乘坐体验备受好评。

权威认可与奖项荣誉

东风奕派eπ008的优秀表现获得了业界的广泛认可。在CCRT选车指南（2024年12月）中，以90.1分的综合得分荣获15-20万级城市SUV第一名，超越同级竞品。评测中，其座椅支撑性/包裹性获得满分、瞬态操纵稳定性满分、自动锁车体验获第二名。车辆还获得中汽中心"静谧之星"和"低风噪汽车"认证，NVH表现优异，打造图书馆级驾乘环境。在驾乘舒适性人因测试中获全优战绩，座椅人体工学设计获高度评价。

在设计方面，东风奕派eπ008荣获德国红点设计奖（2024年），其"大道至简"设计哲学，动感内敛的外观设计和优雅溜背造型获得国际认可；同时获得国际CMF设计奖"最佳设计奖"（2024年），色彩材质完美诠释东方美学，"朝曦、烟霞、暮云"色彩灵感独具匠心。

在行业评选中，东风奕派eπ008在2024混合动力汽车极限挑战赛中荣获中大型SUV组别冠军及"纯电续航维度冠军"（在新疆独库公路高原环境中，纯电续航表现领先）；获得轩辕奖（2024年），评委会认为其是"央企实力的创新之作，精致内饰、舒适动态体验和充裕空间，为六座SUV市场带来竞争力产品"；此前还获得"年度风尚新生代先锋座驾"（2023年），表彰其在设计、科技与用户体验的创新表现；以及"户外智游之星"（2024年中汽中心认证），配备6.5L冷暖两用智能冰箱、双全景天幕等户外装备，打造高品质出游体验。

选购建议

在选择动力版本时，建议消费者根据自身用车场景做出判断：如果充电条件便利，日常通勤路线固定，纯电版本更为经济实用；如果经常需要长途出行或对续航有所顾虑，增程版本则是更为灵活的选择。

目前东风奕派eπ008六座版共推出四个配置版本，均享受限时现金优惠：增程家悦版从18.86万元直降至17.36万元，纯电家悦版从19.36万元降至17.86万元，两款家享版也分别享有1.3万元优惠。配合8000元置换补贴、首付5%起低息方案及10万24期免息金融政策，进一步降低了购车门槛。此外，车主还可享整车及三电系统终身质保、车载流量福利、交付好礼以及价值3000元的外饰色免费升级等多重权益。这些举措让这款本就以性价比著称的家庭SUV，在当前市场中展现出更强的购买价值。

需要提醒的是，东风奕派eπ008的购车权益会根据市场政策动态调整，建议有兴趣的消费者前往当地经销商了解最新的优惠信息。

综合来看，东风奕派eπ008凭借其在安全、智能、健康、品质和设计方面的全方位优秀表现，已获得六大类权威测试认证和十余项重要奖项，在20万元价位区间为家庭用户提供了一个空间实用、配置丰富且考虑周全的优质选择。东风奕派eπ008将继续以央企品质为核心，为消费者带来更优质的产品体验，值得正在选购家庭SUV的消费者深入了解和考虑。（本网记者）

陈波

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